Každý podnikatel má vždy radost z nově uzavřeného obchodu a v tu chvíli jej ani nenapadne pomyslet na to, že zákazník se možná dříve či později vrátí s tím, že prodaný výrobek je vadný a on tak bude muset řešit jeho reklamaci, respektive právo kupujícího z vadného plnění.
Kupujícímu spotřebiteli přitom podnikatel nemůže předem, například ve vydaném reklamačním řádu, zákonem daná práva nijak krátit, upravovat v jeho neprospěch či si klást další podmínky, které zákon kupujícímu spotřebiteli neukládá.
Často se například stává, že podnikatel žádá při reklamaci předložení originální účtenky o koupi věci. Podle zákona však kupujícímu stačí, když prokáže, že byl nákup uskutečněn, například výpisem ze svého bankovního účtu o provedené transakci. Kupující k reklamaci nemusí mít ani originální obal zboží.
VRÁCENÍ KDEKOLIV
Pokud má prodávající více provozoven, nemůže po kupujícím požadovat, aby své právo z vadného plnění uplatňoval pouze v obchodě, v němž reklamované zboží zakoupil. Zákazník tak standardně může učinit ve kterékoliv provozovně, ve které je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání prodávajícího. Výjimku tvoří případy, kdy se kupující má dle zákona obrátit s opravou věci přímo na třetí osobu (typicky záruční servis).
ČAS NA ROZHODNUTÍ
Dle zákona o ochraně spotřebitele má prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodnout o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady.
Reklamace včetně případného odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, popř. v delší se spotřebitelem dohodnuté lhůtě. Jinak má kupující nárok na odstoupení od smlouvy. Dané lhůty neplatí jen, jestliže kupující neposkytne potřebnou součinnost k přezkoumání vadného výrobku prodávajícímu.
MOŽNOSTI NÁPRAVY
V rámci uplatnění práv z vadného plnění nemůže kupující ihned bez dalšího požadovat odstoupení od smlouvy, přestože v praxi to zákazníci s oblibou zkoušejí. Prvotně, pokud vadu nelze odstranit bez zbytečného odkladu, může kupující požadovat dodání nové věci. Tento požadavek však nesmí být nepřiměřený vzhledem k povaze vady věci. Jestliže se vada týká pouze součásti věci, má kupující nárok pouze na výměnu této součásti. Až když uvedené není možné, například z důvodu, že daný výrobek se již například nevyrábí, může kupující požadovat odstoupení od smlouvy.
Jestliže lze vadu odstranit bez zbytečného odkladu, má kupující nárok na bezplatné odstranění vady. Až když se stejná odstranitelná vada vyskytne opakovaně, tedy minimálně třikrát nebo se na věci vyskytne více vad současně, může si kupující zvolit mezi dodáním nové věci, výměnou vadné součásti nebo odstoupením od smlouvy. Pokud nic z toho neuplatní, má nárok požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny.
Autorka je ředitelkou úseku likvidace škod společnosti D.A.S. pojišťovna právní ochrany.
Při uplatňování práv z vadného plnění by měli být prodávající ve střehu především v prvních šesti měsících po koupi. Pro tuto dobu, pokud kupující uplatní své právo z vadného plnění, je v zákoně zakotvena vyvratitelná domněnka, že věc byla vadná již v době převzetí věci kupujícím a je na prodávajícím, aby prokázal opak. Po zbývající část doby, kdy kupující může právo z vadného plnění uplatnit (standardně 24 měsíců), leží důkazní břemeno, co do prokázání vady věci na straně kupujícího. Při uplatnění práva z vadného plnění musí prodávající kupujícímu spotřebiteli vydat písemné potvrzení. Toto potvrzení by mělo obsahovat: datum uplatnění reklamace, v čem je věc vadná, jaký způsob vyřízení reklamace kupující požaduje (pokud si kupující sám není jist, mělo by mu být ze strany prodávajícího sděleno, jaké má možnosti). O skončení reklamačního řízení musí prodávající kupujícího vyrozumět a dále mu písemně sdělit způsob vyřízení reklamace obsahující informace o provedení opravy a době jejího trvání, nebo odůvodnění zamítnutí práv z vadného plnění včetně data, kdy bylo reklamační řízení ukončeno. |
