Téměř každý už někdy řešil reklamaci zboží. Konkrétně 95 procent z nás. V největší míře reklamujeme elektroniku (33 procent), obuv (30 procent) a mobilní telefony (14 procent). Více než polovině reklamujících byla reklamace zamítnuta. A přes 40 procent těchto zamítnutých zákazníků si myslí, že nemá cenu se dále dožadovat vyreklamování zboží.
Reklamace se jim prostě nevyplatí ať už finančně či časově. Data vycházejí z dotazníkového šetření společnosti Vaše nároky.cz, která zákazníkům pomáhá řešit neuznané reklamace.
Doba a způsob vyřízení reklamace
26 procent dotázaných reklamovalo více než 4krát. 5 procent lidí se s reklamací nesetkalo nikdy. 40 procent respondentů byla reklamace vyřízena vždy ke spokojenosti. 12 procent nebylo spokojeno nikdy. Nejčastěji se setkáváme s měsíční lhůtou vyřízení reklamace (55,8 procenta). V pětině případů (20,9 procenta) došlo k vyřízení do dvou týdnů, 14 procent bylo vyřešena dokonce ihned. Nejčastěji obchodníci vraceli peníze nebo vyměnili vadné zboží. Někdy se zákazníci setkali i s opravou zboží.
Neuznané reklamace – na co se obchodníci vymlouvali?
Nejčastější výmluvou obchodníků bylo to, že závada nespadá pod závady, které jde reklamovat. Dále obchodníci argumentovali tím, že závada se neprojevila během reklamace. Ve 24 procent dokonce nebyl důvod reklamace ani uveden. Pro 42 procent z nás sice má smysl řešit neuznanou reklamaci, ale dost často je s tím více práce než užitku. 14 procent dokonce zastává názor, že se stejně svého práva nedovolá. Jenom 7 procent má víru v kladné vyřízení zamítnuté reklamace.
Jak se svého práva dovolat
„Na veškeré spotřební zboží se vztahuje povinná záruční doba 24 měsíců. Záruční doba začíná běžet dnem odevzdání zboží kupujícímu. Pokud nevědomě zakoupíte vadné zboží nebo se u něj vada projeví do 24 měsíců od jeho převzetí, máte právo ho reklamovat, a to na provozovně prodávajícího nebo u autorizovaného servisního střediska výrobce. Prodejce je ze zákona povinen reklamaci vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 kalendářních dní. Tato lhůta začíná běžet v den následujícím po dni, kdy byla reklamace uplatněna. Obchodník vám musí v této lhůtě sdělit, jakým způsobem o reklamaci rozhodnul, vadu rovněž odstranit, tedy věc opravit, zajistit vrácení peněz či poskytnout požadovanou slevu. Pokud prodejce lhůtu 30 dní překročí, aniž by se s vámi předem výslovně domluvil, že vyřízení reklamace může trvat déle, máte nárok na odstoupení od kupní smlouvy a vrácení peněz,“ vysvětluje právník Petr Novák z Vaše nároky.cz.
Kdy může prodejce reklamaci zamítnout
Obchodník může reklamaci zamítnout, jestliže jste vadu způsobili nedodržením pokynů stanovených výrobcem, neodbornou instalací či manipulací nebo provedením neoprávněného zásahu do zboží.
