Banky a pojišťovny modernizují. Usnadňují život klientům i zaměstnancům
Nové technologie postupně pronikají do světa financí. Česká a slovenské banky a pojišťovny budují nové komunikační kanály se zákazníky, technologie ale také pomáhají zaměstnancům.
Moderní evropská společnost spoléhá na půjčování peněz. Přesto podle údajů European Savings and Retail Banking Group nemá 37 milionů Evropanů přístup ke spolehlivému financování, což je nutí uzavírat nevýhodné půjčky u nedůvěryhodných institucí. Banky jsou zároveň svazovány stále přísnějšími pravidly, která je naopak motivují k tomu, aby rozsah půjčování omezovaly.
Tradičním bankám a pojišťovnám s regulacemi vzrůstají náklady, a tak hledají nové cesty, jak získávat klienty. Pro řadu z nich je cestou z této situace modernizace, především rozvoj umělé inteligence a strojového učení. Finanční sektor hledá způsob, jak zefektivnit svoje fungování, spolehlivě ochránit citlivá data klientů, kterých má stále více a přizpůsobit své služby požadavkům zákazníků, kteří chtějí mít jednoduché a kdykoli dostupné finanční služby.
On-line není pro každého
Nový nástroj pro komunikaci se stávajícími klienty a potenciálními zájemci hledala například Pojišťovna České spořitelny*. Cílem bylo vytvořit komunikační nástroj, který propojí tradiční formy kontaktu se zákazníky, jako jsou telefonní linky, e-maily či osobní jednání na pobočkách, s moderními formami on-line komunikace. Jeden nástroj nelze nahradit druhým, ale musí fungovat spolu a navzájem se doplňovat. Ne všichni zákazníci jsou totiž ochotní akceptovat například komunikaci prostřednictvím chatu na webu společnosti a dávají přednost konzervativnějším metodám spojení s pojišťovnou.
Právě svět financí je v tomto ohledu poměrně konzervativní. „Podle naší zkušenosti vždy záleží na konkrétní službě nebo produktu. Například návštěvníci e-shopů jsou na chatovou komunikaci zvyklí a využívají bez rozpaků jejích benefitů, jako je dostupnost 24 hodin denně, rychlé vyřešení problému či snadné sdílení odkazů nebo souborů,“ říká Karolína Brániková, marketingová manažerka společnosti mluvii, která vyvíjí aplikaci pro multikanálovou on-line komunikaci firem se zákazníky.
Více kanálů najednou
Přes konzervativně smýšlející klientelu se PČS vyplatilo do chatu investovat. „Přibližně deset procent všech kontaktů ze strany klientů probíhá prostřednictvím chatu,“ vypočítává ředitel klientského servisu pojišťovny Adam Bouška. A podle zpětné vazby jsou klienti s chatovací službou velmi spokojení. Každý čtvrtý z nich chat po jeho skončení bez vyzvání ohodnotí a 90 procent těchto hodnocení je pozitivních. Aplikaci od mluvii pro PČS ocenili i odborníci – získala první místo v kategorii Bankovnictví, kapitálové trhy a pojišťovnictví ročníku 2018 soutěže Microsoft Awards.
Mluvii může chat postupně rozšiřovat o další způsoby komunikace. Aplikace využívající cloudových služeb Microsoft Azure umožňuje nasazení videochatu, vzdálené navádění klienta na konkrétní místo ve webové prezentaci či on-line sdílení dokumentů a dat s klienty.
Širší škálu komunikačních kanálů budou v budoucnu pracovníci bankovního či pojišťovacího domu používat pro kontakt s klienty stále častěji. „Multichannel a omnichannel se stává standardem. Klienti budou mít stále více na výběr, jakou formu komunikace se svojí pojišťovnou nebo bankou zvolí. Vedle telefonu a e-mailu bude stále častěji využíván chat doplněný o video. Očekáváme rozšiřování virtuálních poboček. Rychlý rozvoj čeká chatboty. Budou stále chytřejší, což výrazně zefektivní on-line komunikaci zvláště u jednodušších a stále se opakujících typů dotazů,“ popisuje blízkou budoucnost Bouška.
Pro svět financí typický důraz na zabezpečení se odráží i v podobě chatovacích systémů. Komunikace bank a pojišťoven s klienty totiž často obsahuje množství osobních údajů, které je třeba chránit před zneužitím, popisuje Bouška. Například způsoby ověřování totožnosti klienta jsou proto přísnější než v jiných oborech.
Rychlé stěhování
Na bezpečnost dat se zaměřili i finanční zprostředkovatelé ze slovenské společnosti Partners Group SK. V souvislosti se zaváděním evropské směrnice GDPR firma přestěhovala do Microsoft Office 365 osobní údaje svých více než dvou set tisíc klientů. Za dva měsíce od března do května Partners za pomoci zlínské společnosti NWT přesunuli více než tři terabajty dat.
„Projekt se realizoval za plného provozu společnosti tak, abychom co nejméně omezili naše zaměstnance a spolupracovníky. Celkem se zavedení řešení dotklo skoro 1500 lidí,“ říká Marcel Komanický, provozní a finanční ředitel Partners Group SK.
Přechod na technologii od Microsoftu zaměstnancům také usnadňuje vzájemnou spolupráci a sdílení informací, protože všichni používají vzájemně propojené systémy. „Došlo také na sjednocení e-mailových a cloudových služeb pod jednu službu od Microsoftu a migraci e-mailového serveru s více než desetiletou datovou historií,” dodává IT manažer Partners Dušan Chudík. Úspěšné datové stěhování bylo vyhlášeno nejlepším slovenským projektem v kategorii Bezpečnost a ochrana citlivých dasoutěže Microsoft Awards.
Cloud zkracuje vzdálenosti
Velkým tématem pro banky a pojišťovny jsou zaměstnanci. Stejně jako dnes prakticky každý podnik se také ony potýkají s nedostatkem zaměstnanců a na trhu zuří konkurenční boj o zkušené pracovníky.
Stejně jako Pojišťovna České spořitelny a Partners Group se snaží svým zaměstnancům pomocí nových technologií usnadnit práci i ČSOB. Ve spojení se společností Mainstream Technologies a za využití technologií od Microsoftu připravila pro zaměstnance jedno interní cloudové centrum, kde postupně najdou všechny důležité nástroje, které potřebují k práci.
Největší revoluce se odehrála na poli aplikací. Namísto zhruba 50 původních aplikačních balíčků od různých dodavatelů nyní zaměstnanci mají k dispozici jedno standardizované rozhraní se sjednocenou logikou ovládání. Nový koncept pokrývá agendy počínající telefonním seznamem, přes znalostní databázi pro pracovníky na pobočkách až po nabídky interních školení, monitoring médií či interní zpravodajské portály.
Aby zaměstnanci byli ochotní nový systém využívat, musí pro ně především být dobře přístupný. „Při vývoji byl kladen velký důraz na intuitivnost ovládání, díky tomu není třeba v řadě případů budovat složité školicí materiály ani realizovat rozsáhlé bloky školení,“ vysvětluje marketingová manažerka Mainstream Technologies Anna Pavlovská.
* Pojišťovna České spořitelny je od 1. 1. 2019 součástí pojišťovny Kooperativa
