V tuzemských centrech sdílených služeb zajišťujících například zákaznický servis nebo účetní operace pro nadnárodní korporace silně roste množství práce vykonávané roboty. Loni automaty zastávaly v těchto centrech 8750 úvazků. Meziročně to byl skok o 75 procent, vyplývá z dat oborové asociace ABSL. Navzdory robotizaci přibývá v oboru i klasických zaměstnanců.
„Robotizační a automatizační projekty v mnoha centrech v uplynulých měsících ještě více akcelerovala pandemie covidu, dá se tedy očekávat, že i v roce 2021 půjde o růst na úrovni vyšších desítek procent,“ uvedl šéf asociace Jonathan Appleton.
„Hlavní motivací k zavádění robotizace je na jedné straně zvyšování efektivity a zlepšování služeb, na druhé straně omezení rutinních činností zaměstnanců, což vede k větší angažovanosti a loajalitě lidí,“ dodal.
Tahounem robotizace jsou finance a účetnictví, personalistika a služby zákazníkům. Roboti v centrech sdílených služeb umějí například skenovat a účtovat faktury nebo vytvářet reporty.
V personální oblasti zpracovávají mzdy, připravují pracovní nabídky a smlouvy nebo párují životopisy s nabízenými pracovními pozicemi. V IT službách zvládnou poskytovat základní podporu, v logistice plánují rozvoz zboží.
Sto míst v pivovaru
Roboty do svého pražského centra sdílených služeb zavedl například největší pivovarnický koncern na světě AB InBev. Automaty tam zajišťují logistické plánování pro značky skupiny v Evropě, jako například Stellu Artois, Hoegaarden či Leffe.
Původně musel každý dopravce či zákazník napsat e-mail zaměstnancům centra ohledně preferovaného dne a času nakládky piva. S pomocí robota je možné udělat rezervaci termínu automaticky.
„Robot nemá pracovní dobu od devíti do pěti, ale může běžet v podstatě nepřetržitě,“ řekl ředitel centra podnikových služeb AB InBev Jaromír Staroba. V centru pivovarnického koncernu roboti zastávají na plný úvazek již 100 míst. To je zhruba 15 procent objemu práce na tomto pracovišti.
„Jde o práci obvykle rutinního rázu, o kterou má v dnešní době zájem čím dál méně zaměstnanců. Tito roboti tedy umožňují našim lidem soustředit se na práci, která je většinou daleko více baví a naplňuje, a hlavně přináší skutečnou přidanou hodnotu,“ dodal Staroba.
Párování životopisů
Roboty zavádí do svého mezinárodního centra umístěného v Praze rovněž softwarový gigant SAP. „Automatizace nám umožňuje zrychlit a zefektivnit některé procesy a služby a zároveň využít kapacitu našich zaměstnanců na kreativnější úkoly s vyšší přidanou hodnotou,“ sdělila Iveta Chválová, ředitelka centra podnikových služeb SAP Services.
„Robota používáme například na párování životopisů s nabídkami, umělá inteligence nám plánuje pohovory. Nedávno jsme také zrealizovali projekt kompletní digitalizace procesu evidenčních listů důchodového pojištění,“ podotkla.
Lidí neubývá
Statistiky asociace ABSL potvrzují, že se robotizace v centrech podnikových služeb neděje na úkor zaměstnanosti. Loni na těchto pracovištích působilo celkem 120 tisíc zaměstnanců. Meziročně to byl nárůst o 20 procent. Letos se v oboru počítá s přírůstkem dalších 10 tisíc lidí. Protože servis v těchto centrech se často odehrává v angličtině a dalších jazycích, tvoří polovinu zaměstnanců cizinci, zvláště ze západní Evropy.
V Česku je podle ABSL celkem 330 center sdílených služeb. V letošním roce plánuje expanzi 58 procent těchto firem. Navzdory růstu oboru se občas najdou případy, kdy někdo provoz naopak zavře. Společnost Okin BPS loni v Ostravě začala na etapy propouštět kolem 600 pracovníků. Důvodem bylo, že americký telekomunikační gigant Verizon, pro který Okin ostravské centrum provozoval, se rozhodl přemístit tuto část svého byznysu do Asie.
