Síť Dr. Max provozuje kromě kamenných lékáren také online lékárenský prodej. O spotřebitelských trendech v oblasti lékárenství a vývoji firmy mluvil v rozhovoru ředitel e-commerce Dr. Maxe Jiří Navrátil. Na jeho přednášku se mohou těšit návštěvníci letošního ročníku E15 International E-commerce Summitu.
| Buďte na E15 E-commerce Summitu & Technologic Festivalu 2023. Rezervujte si vstupenky >>> |
Jak se u Dr. Maxe podařilo převést kamennou lékárnu do online prostoru?
Značka lékáren Dr. Max je tu od roku 2006, šest let nato se do naší sítě v zatím největší akvizici v historii firmy začlenila síť lékáren Lloyds a spolu s ní e-shop DocSimon. To byl úplný začátek e-commerce Dr. Maxe. V předvečer jeho desátého výročí jsme si o Vánocích 2015 nadělili velké logistické centrum v Brně-Heršpicích. Do té doby jsme operovali z menších základen v brněnském Lískovci a v pražské Krči. A loni jsme otevřeli svůj vůbec nejmodernější sklad e-shopu v Nučicích o ploše sedm a půl tisíce metrů čtverečních. Skladem tam letos budeme mít ke 30 tisícům položek.
Když se vrátím do toho startovního roku 2006, tak jsme provozovali něco přes šedesát lékáren, dnes jich je asi 490 a troufám si tvrdit, že nikdo nemá tak dobré pokrytí celého území jako my. Z toho je vidět, že koncept kamenných poboček neustále rozvíjíme. Ale stejně tak rozvíjíme i e-commerce, která se právě o výbornou dostupnost našich lékáren může opřít, protože každá z nich slouží jako výdejní místo a víc než tři čtvrtiny klientů našeho e-shopu tento způsob doručení preferují. Symbióza mezi klasickou a virtuální lékárnou je úhelným kamenem konceptu omnichannel, který důsledně realizujeme už několik let. Výborně ho doplňuje a propojuje i naše vlastní značka a věrnostní systém.
Kterou z těchto variant preferují zákazníci více?
Tu klasickou, i když během covidu jsme byli svědky opravdu raketového vzestupu e-commerce, třebaže lékárny zůstaly i během lockdownů otevřené. Mělo to pochopitelné důvody. Lidé prostě byli doma a omezovali kontakty. Ale ani za takto extrémních podmínek nemůže e-shop hrát prim – už jen z toho důvodu, že zatím není legální online výdej léčiv na předpis. Tyto léky přitom například u nás tvoří asi 60 procent obratu. Po návratu společnosti k normálu navíc sledujeme zpomalení online trhu. A nade všechnu pochybnost platí, že se nejlépe daří těm hráčům, kteří mají jak kamenné lékárny, tak e-shop. Proto jsme spokojeni – daří se nám růst na obou frontách, zvyšovat tržní podíly a upevňovat pozici jedničky mezi tradičními lékárnami i v onlinu.
Jaká je podle vás budoucnost digitalizace zdravotnictví?
Především je dobře, že je zjevné, že naše zdravotnictví před sebou nějakou digitální budoucnost má. Opět se to ukázalo během covidu, kdy eRecept jako první fungující složka systému eHealth prokázal, že má opodstatnění. Věřili jsme tomu od začátku, a proto jsme se účastnili už pilotního projektu elektronické preskripce. Na národní úrovni už dnes běží takřka bezchybně a pacientům hodně pomůže, když si na něj své léky budou moci vyzvedávat v zahraničí, přinejmenším v EU. Dnes máme i elektronický poukaz na zdravotnické prostředky, což je další krůček. Digitalizace ale určitě do budoucna zahrne celou škálu sebediagnostických a konzultačních programů třeba opřených o mobilní aplikace. Zdravotní péče na dálku, ta tzv. telemedicína, je opět něco, co akceleroval covid, a třebaže je někdy návštěva ordinace nezbytná, v řadě případů se dá šetřit jak kapacita zdravotního systému, tak čas pacientů.
Jak se za dobu vašeho působení u Dr. Maxe proměnil spotřebitelský trend v oblasti lékárnictví?
Klienti jsou jiní především v míře nároků. Víc než kdy dřív očekávají bezchybnou službu a stále zdokonalovaná spotřebitelská legislativa jim k tomu dává účinné prostředky. Do lékáren přicházejí informovanější. Jsou odpovědnější ke svému zdraví a dbají víc na prevenci. A také roste zastoupení těch, kteří místo toho, aby šli k lékaři, volí při lehčích příznacích samoléčbu. To dokládá rostoucí volný prodej, který umíme posoudit z pozice největšího výrobce u nás.
Jak se liší Dr. Max v jiných zemích, například v Rumunsku či v Polsku?
Liší se tím, na jakém funguje trhu, také formou, podobou prodejních kanálů, mírou rozvinutosti onlinu a pochopitelně i zvyklostmi pacientů. Když začnu tím prvním – ve většině zemí fungujeme na konsolidovaném trhu, ale o tom se ještě nedá mluvit například v Srbsku. V jednotlivých státech jsme v různých stadiích expanze. V Itálii, kam jsme vstoupili naposledy, zatím máme jen několik desítek lékáren.
Rozdíl ve formě je například v Polsku, kde značka Dr. Max sleduje franšízový model. Prodejní kanály jsou taky různé: ve většině zemí jsme kromě onlinu zastoupeni tradičními lékárnami, ale v Rumunsku a částečně v Srbsku se začínají prosazovat i takzvané hyperlékárny, které jsou mnohem rozměrnější. Rozdíl najdeme v doplňkových službách – polští a rumunští kolegové už mohou v lékárně očkovat, o což by stál Dr. Max i v Česku. A liší se samozřejmě zvyky pacientů – u nás si na rýmu kupují sprej, v Polsku ale třeba tablety. Na posílení imunity v Česku lidé nejčastěji žádají vitamin C v kapslích s dlouhým efektem, v Rumunsku ale preferují šumivé céčko se zinkem a v Polsku zase vitamin C s rutinem, který u nás berou ženy při potížích s křečovými žilami.
Nedávno jsme na trhu zaznamenali nedostatek některých léků, například na dětské horečky. Dotýká se to i Dr. Maxe?
Už jsme obdrželi mimořádné dodávky a v době, kdy pořizujeme tento rozhovor – tedy v druhé polovině ledna – další naskladňujeme a rozvážíme do lékáren. Situace se stabilizuje. Nejde přitom jen o dětská antipyretika, ale i o antibiotika. Obojí bylo koneckonců intenzivně medializováno. Pokud jde o antipyretika, byli jsme ve značné zásobovací výhodě díky přípravě dětských čípků proti horečce v naší centrální laboratoři. Díky ní můžeme některé výpadky trhu eliminovat vlastními silami.
O čem se chystáte mluvit na E-commerce Summitu?
Jsme tržní jednička v onlinovém i tradičním lékárenství, a tak můžeme mluvit o proměnách trhu za covidu i po něm. Covid zjitřil emoce a vyvolal strach, další obavy vzbuzují efekty ruské invaze na Ukrajinu. Pokud jde o online, tenhle segment zažívá momentálně období jistého ochlazení a ukazuje se, že je mnohem zranitelnější, pokud nemá oporu v síti tradičních poboček.
