Nizozemec Rick Enders, který od prosince loňského roku vede hotel Marriott v Praze, může srovnávat služby hotelů i požadavky zákazníků z různých stran zeměkoule. Pod křídly mezinárodního řetězce totiž pracoval ve Spojených státech, v Británii, Německu, Dubaji, Egyptě, Číně, Švýcarsku či Polsku.
EURO: Kariéru u Marriottu jste začal v roce 1988, změnil se od té doby hodně hotelový byznys? Mění se spíše chování hostů. To je ale způsobeno spíše modernějším světem. Když jsem začínal, byly mobilní telefony exotickou věcí, ani počítače nebyly tak rozšířené a mítinky se nedělaly prostřednictvím videokonferencí. Dříve se více využívaly služby cestovních kanceláří. Především díky internetu si teď většina lidí zařizuje cestu sama. Hotely už na webových stránkách nemají jen fotky budovy či pokojů, ale jsou tam třeba i virtuální prohlídky. Můžete si prostě o hotelu udělat poměrně jasný obrázek, ještě než se ubytujete.
EURO: Pokud ty obrázky nejsou lépe naaranžovány než v reálu… To není náš případ. Musíme sledovat určité standardy, vše ukazujeme, jak je to doopravdy. I díky zdatnosti lidí ve využívání internetu je vše podstatně transparentnější. Po návštěvě hotelu ho hosté ohodnotí na různých recenzních webech a budoucí zákazníci se podle toho řídí. Obecně se snažíme dělat byznys z pohledu zákazníka.
EURO: Zohledňují dnešní služby více individuální požadavky hostů? Přístup ke službám jsme rozhodně nezměnili, ale požadavky na služby se postupem doby mění. Před dvaceti lety například nebylo tolik lidí s alergiemi – teď si už během zamlouvání mohou vyžádat pokoje, kde nejsou žádné alergeny, a podobně je to i s jídlem. Určité věci, které se dříve považovaly za nadstandardní, jsou dnes součástí běžné nabídky.
EURO: Staly se už také součástí běžné ceny? To se liší případ od případu. Na druhé straně některé dříve oblíbené příplatkové služby se využívají stále méně – ať už jde o telefony na pokojích nebo placenou televizi. Prakticky každý host má minimálně jeden mobil a televizi, filmy sleduje přes notebooky nebo iPady. A podobné změny se budou objevovat stále více, protože technologický vývoj se nezastaví. Jako hotel se potřebujete přibližovat individuálním potřebám zákazníků, a ty se mohou vzájemně velmi lišit. Svět se navíc stále více globalizuje, což znamená, že například víkendy už nebývají volnými dny – i když je volno v Evropě, jinde ve světě se normálně pracuje. Proto jsme prakticky otevřeni 365 dní v roce i pro případ mítinků či kongresů.
EURO: Pracoval jste pro Marriott na spoustě míst ve světě, liší se nějak výrazně chování klientů? Snad jediné rozdíly jsou ty kulturní. Poměr hostů je ale vždy určitým mixem, i když třeba podíl čínských zákazníků v čínském hotelu je podstatně vyšší. Naopak v Praze je daleko vyšší podíl zahraničních hostů. Jasným rozdílem je například jídlo, dalším pak určitá specifika zemí. Například v Dubaji žádné restaurace kromě čtyř- a pětihvězdičkových hotelů nesmějí servírovat alkohol. Vzhledem k tomu, že tam žije spousta cizinců, chodí většinou na večeře do hotelů, aby si k ní mohli dát víno nebo pivo. V Dubaji bývají také podstatně větší pokoje. Ten nejmenší měl 45 metrů čtverečních, prezidentské apartmá 450 metrů čtverečních. Pro srovnání naše prezidentské apartmá v Praze má 120 metrů čtverečních.
EURO: Nedávno byl v jednom z pražských hotelů okraden herec John Malkovich. Jak je to s úrovní bezpečnosti? Bereme bezpečnost velmi vážně. Máme řadu procedur, které by měly riziko minimalizovat. Tomu herci se mohlo to samé stát i v New Yorku, takže není důvod psát o Česku jako o zemi, kde se krade pořád. Prakticky jedinkrát, kdy to naši hosté mohou pocítit, jsou setkání s několika „černými ovcemi“ mezi taxikáři. Podle mě není fér to, co se o Česku píše v některých mezinárodních průvodcích – že v Praze okrádají všichni taxikáři nebo že je tu špatná úroveň služeb. Sice je to v případě některých pražských podniků pravda, ale nijak se to neliší od Německa, Británie nebo Nizozemska.
