Roboti pracují v českých firmách stále častěji. Pomáhají zákazníkům v komunikaci s bankami i e-shopy

Zdroj: IBM Česká republika, spol. s r.o.

V snaze zlepšit svůj servis zákazníkům firmy napříč odvětvími stále více využívají chatboty založené na bázi umělé inteligence. Dříve sloužili jen jako první kontakt před přepojením na operátora, virtuální asistenti společnosti IBM však zvládají řešit i docela složité úkoly. Nebo třeba vyprávět vtipy.

Jedním z příkladů sofistikovaného virtuálního asistenta je Aneta, chatbot bankovního ústavu Air Bank založený na platformě IBM Watson. Aneta byla spuštěna před více než dvěma lety, ve spolupráci IBM a byznys partnera startupu AddAI.Life, nejdříve na webu banky a následně v její mobilní aplikaci My Air. Tato virtuální asistentka dokáže nejen odpovídat na otázky týkající se plateb, výpisu z účtu nebo dokonce získání hypotéky, ale také provádět běžné bankovní operace, jako je zaslání peněz nebo kontrola zůstatku na účtu. „Jedná se o typ chatbota, které v bankovním sektoru vidíme často, kdy banky pomocí tohoto řešení automatizují odpovědi časté dotazy a řešení běžných požadavků,“ vysvětluje Ondřej Králík, manažer pro finanční sektor konzultační divize společnosti IBM.

Klientům Air Bank tak šetří spoustu času, který by jinak museli strávit telefonováním do banky nebo osobní návštěvou pobočky. Není tedy divu, že jen za první měsíc a půl jejího provozu v prostředí aplikace, kdy navíc běžela pouze ve verzi pro operační systém Android, zodpověděla téměř 100 000 dotazů. Ve více než polovině případů přitom klienti využili hlasové ovládání chatbota. Aneta navíc zvládá i neformální komunikaci, takže ji zákazníci mohou požádat třeba o vtip.

Alzákův virtuální brácha

V září minulého roku nasadil svého virtuálního asistenta ve spolupráci s AddAI.Life také e-shop Alza.cz. „I robot jménem Alzee je založen na platformě IBM Watson, a jeho hlavním úkolem je, na telefonické lince zákaznické podpory zjistit, s čím zákazník potřebuje pomoci. Když se Alzee dotazem ubezpečí, že správně porozuměl požadavku, přepojí zákazníka na nejvhodnějšího lidského operátora. Voicebot je schopen identifikovat několik desítek důvodů telefonátů, ovšem jednodušší dotazy, například na otevírací dobu poboček, dokáže vypořádat sám,“ říká viceprezidentka společnosti IBM.

V „práci“ se Alzee rozhodně nenudí, operátoři Alza.cz totiž každý den vyřídí na tři a půl tisíce dotazů od zákazníků, v hlavní sezóně před Vánocemi ale i až 10 tisíc telefonátů denně. Díky umělé inteligenci se její lidští kolegové nemusí každého volajícího doptávat na povahu jeho požadavku, a odpověď mají připravenou na monitoru ještě než se se zákazníkem stačí pozdravit. Alzee navíc také třídí písemné dotazy a požadavky zákazníků zaslané přes webový formulář či e-mailem, celkové zefektivnění zákaznického servisu a snížení nákladů je tedy obrovské.

Opakující se dotazy s elánem

Jednou z novějších implementací IBM je i chatbot George, který pracuje v České spořitelně. Zákazníci se s ním setkají nejen na přihlašovací stránce do internetového bankovnictví, ale i na hlavní stránce České spořitelny pro osobní finance. Pomůže s nejčastějšími dotazy ohledně osobních účtů a karet, půjček, hypoték, spoření, investování či pojištění. Chatbot George klientům zodpoví i na nejčastější dotazy na téma odklad splátek úvěrů a pomáhá zvládat více chatovacích interakcí.

Právě odpovídání na časté dotazy klientů je úkol, se kterým si umělá inteligence hravě poradí, a operátorům zákaznického centra se uvolní ruce pro řešení složitějších situací. „Navíc zatímco člověka opakování stále stejných frází brzy unaví, což může vést k chybám, virtuálnímu asistentovi elán a dobrá nálada nikdy nedojde a podává konzistentní výkon po 24 hodin denně, 7 dní v týdnu,“ dodává Ondřej Králík ze společnosti IBM.

Tyto nástroje tedy zlepšují zákaznickou zkušenost a efektivitu interakce s klienty, a zároveň výrazně snižují náklady na tomto poli. Nehledě na to, že platforma IBM Watson může být snadno integrována s existující infrastrukturou firmy, tedy s CRM systémy, webovými stránkami či mobilní aplikací, a stát se tak součástí širšího a uceleného ekosystému. Proto jak odhaduje společnost Gartner, konverzační chatboti a virtuální asistenti založení na umělé inteligenci budou v roce 2031 vypořádávat až 30 procent interakcí, které by jinak vyřizoval člověk, a to oproti pouhým 2 procentům v roce 2022.