* E15: Jak jste se vůbec dostal k práci pro Provident?
V roce 1982 – vlastně jsem byl tehdy ještě chlapec – jsem se rozhodoval pro práci v pojišťovnictví. Jedna firma mi ale nabídla manažerskou pozici, respektive byl to první stupeň řídící struktury, takzvaný development manager. Možnost pracovat s týmem se mi líbila. Ukázalo se, že zaměstnavatelem je Provident. Tehdy jsem netušil, co je to za byznys, půjčky poskytované v domácnostech, jen jsem samozřejmě znal značku Provident a její stoletou britskou tradici. Zhruba po roce jsem pochopil, že firma je místo, kde mohu dělat kariéru, takže jsem si vyzkoušel řadu různých pozic ve všech možných odděleních – v personálním, bezpečnostním, počítačovém. Řídil jsem také mnoho projektů. Pak jsem se rozhodl, že půjdu do zahraničí – což jsem předtím vůbec nečekal, myslel jsem, že zůstanu na severozápadě Anglie. A potom přišlo Polsko, Česko, Mexiko, Maďarsko, Jižní Afrika a Rumunsko.
* E15: V Praze teď tedy působíte poprvé?
To ne. Když jsme tu začínali v roce 1997, byl jsem součástí týmu, který to tu stavěl. Odstartovali jsme pobočku, prodali první úvěr, nabrali zaměstnance, vybrali prostory… Jezdil jsem sem vždy v pondělí ráno a odjížděl v pátek, tři nebo čtyři roky. Ne že bych tu předtím nebyl, ale tehdy jsem tu poprvé žil. Teď jsem tu od srpna loňského roku.
* E15: Jak dlouho tu budete, respektive jak dlouho obvykle trvají mise?
Většinou dva a půl až čtyři roky, pak vás obvykle přesunou do další země. Takže bych tu mohl být ještě tři roky. V Mexiku jsem byl dva roky, v Rumunsku skoro čtyři. Uvidíme.
Musíme porozumět tomu, co zákazníci chtějí, a poskytnout jim to dříve, než to udělá konkurence
* E15: A s čím sem jdete? Co od vás vaši šéfové očekávají?
Je to docela jednoduché, jsou to dvě věci. Zaprvé pokračovat ve zvyšování ziskovosti, zadruhé nastartovat růst klientské báze, a to na úvěrovém trhu, který roste pomalu. Takže budu hledat cesty ke zvýšení tržního podílu. Konkurence se nám snaží náš podíl sebrat a já potřebuji, aby byl můj tým schopen v tomto zabojovat. Musíme porozumět tomu, co zákazníci chtějí, a poskytnout jim to dříve, než to udělá konkurence. Náš byznys zde běží patnáct let a zisk rostl poměrně konzistentně. Co v posledních třech čtyřech letech chybělo, byl růst klientely. Proto jsem tady, protože tohle jsem dělal v Mexiku a v Rumunsku.
* E15: Kolik máte teď klientů a jaký je váš cíl?
Teď máme kolem čtvrt milionu klientů. Pokud bychom dělali totéž, co dosud, mohli bychom se dostat na nějakých tři sta tisíc. Ale pokud půjdeme na jiná pole, pochopíme, co naši současní i budoucí zákazníci chtějí, skupina, kterou oslovíme, se může významně zvětšit.
* E15: Kde vidíte ty nové trhy?
Internetový trh je třeba hodně podstatný. Co vím, nárůst on-line obchodů byl v Česku loni největší v porovnání se všemi ostatními evropskými trhy. Takovou rychlost jsme nečekali. Dosud jsme byli dost pomalí v reakci na tyto příležitosti a já bych hodně chtěl, aby se to změnilo. Také si myslím, že stále více zákazníků chce dlouhodobější a vyšší úvěry. Také chci vyzkoušet produkty jako pojištění, služby s přidanou hodnotou pro zákazníky a podobně. Zadali jsme si hodně výzkumů, abychom zjistili, co lidé chtějí. Za pár týdnů či měsíců tedy budeme vědět víc. Pak můžeme stavět strategie.
* E15: On-line produkty jsou ale levnější než tradiční půjčky…
Ano.
* E15: Což pak pro vás znamená nižší zisk, ne?
Potřebujeme mít pokrytou celou škálu nástrojů, z nichž každý má různou výnosnost. Některé tradiční – jako prodej úvěrů v domácnostech – jsou náročné na pracovní sílu, takže mají vyšší náklady pro nás i pro zákazníka. Mohli bychom ale určitým klientům nabízet i konkurenceschopnější produkty založené na pokročilém risk managementu. On-line půjčky jsou levnější a pro některé zákazníky mohou být atraktivnější. I když musím přiznat, že bezhotovostní půjčky na účet, byť levnější, jsou u nás stále v minoritě. Kolem pouhých pěti procent.
* E15: Čím to je?
Mnoho zákazníků oceňuje servis v domácnostech, je pro ně pohodlnější, když je půjčka donesena domů, splátky vybírány doma, mají rádi služby poradce. To děláme. Teď se snažíme, odměnit naše loajální a méně rizikové zákazníky lepší sazbou. To jsme dříve nedělali, ke všem zákazníkům jsme přistupovali stejně. Jsem přesvědčen, že musíme být sofistikovanější.
* E15: Jak velký rozdíl je v nákladech na domácí hotovostní půjčku a na bezhotovostní převodem na účet?
Bezhotovostní půjčka má jen úrokovou sazbu a poplatek za zpracování. Klient splácí jednou týdně bankovním převodem. Pro srovnání: při půjčce 15 tisíc korun na 45 týdnů je bezhotovostní půjčka o sedm tisíc korun levnější než hotovostní. Ale zákazníci stále preferují hotovost a jistotu, že v případě potřeby individuálního splátkového kalendáře mají obchodního zástupce, na kterého se mohou kdykoli obrátit.
* E15: Jak velký je průměrný úvěr?
Patnáct tisíc korun.
* E15: Chcete průměrnou částku zvyšovat?
Ano a ne. Trochu můžeme, protože máme klientské skupiny, které by o to stály. Od posledního loňského čtvrtletí děláme to, že tito zákazníci mohou dostat delší a vyšší půjčky. I když stále mluvíme o relativně krátkodobých půjčkách, nebudeme se pouštět do pětiči desetiletých. Češi jsou dost opatrní. Stane se, že klientovi nabídneme více, než požaduje, a on řekne, ne, tolik ne, potřebuji jen na konkrétní věc. I když se samozřejmě předtím podíváme na jeho příjem a víme, že si to může dovolit. Myslím, že když jsou lidé opatrní, je to výborné. Vidíme to v našich knihách, které jsou mnohem čistší než na jiných trzích. Reflektuje to dvě věci, jednak že máme dobrý scoringový systém, a právě to, že jsou lidé opatrní. Samozřejmě vždycky máte lidi, co prostě platit nechtějí. Ale je to poměrně nízké procento. Podíl nesplácených úvěrů se nám pohybuje od 25 procent do 30 procent, teď jsme na 26,5 procenta, což je u dolní hranice. To je pro nás pohodlné, můžeme dokonce trochu riskovat.
* E15: Máte ve skupině IPF rozdílné strategie pro všechny země?
Ne. Já jako šéf pobočky v Česku a na Slovensku jsem zároveň členem vedení IPF. Trávím část svého času prací s ostatními zemskými šéfy a s výkonnými manažery v centrále. Máme jednotnou strategii s lokálními variacemi, které závisí na potřebách místních trhů. Když máme nový nápad, vybereme jeden trh, kde ho budeme zkoušet. Například teď v Maďarsku běží pilotní projekt pro prodej pojišťovacích produktů. Pokud se osvědčí, zavedeme ho pak najednou na všech trzích.
* E15: Jaký druh pojištění testujete v Maďarsku?
Jsou to životní a domácnostní pojistky. Pokud se projekt osvědčí, převezmu ho a přizpůsobím českému trhu. Spolupracujeme na tom s jedním partnerem a uvidí se, zda jej zvolíme jako partnera na všechny trhy. Smyslem je, aby si zákazníci mohli v naší síti koupit pojistné produkty levněji než přes jakéhokoli jiného agenta. V Polsku zase testujeme nový interní proces, který má vyústit v lepší servis pro klienty. Mě nezajímají vnitřní procesy samy o sobě, ale jen pokud vedou ke zlepšení služeb. Nebo třeba zde jsme testovali projekt věrnostních cen, kdy jsme našim kvalitním zákazníkům dávali lepší ceny, které jsou srovnatelné s bankami. Klientům, kteří měli u nás už dva tři úvěry. Vyšlo nám, že zákazníci na lepší ceny slyší, jsou pak loajálnější, udržíme si vztah déle. A my samozřejmě o dlouhodobost vztahu usilujeme.
* E15: Jak se cítíte v Česku ve srovnání s ostatními zeměmi?
Vždycky to záleží na tom, k čemu co přirovnáváte. Třeba v Mexiku jsou lidé velmi přátelští, až neobyčejně, a proti nim mi Rumuni přišli chladní – ale právě proto, že jsem je srovnával s Mexičany. V Česku mě překvapila úroveň znalosti angličtiny, která je nižší, než jsem čekal. V Rumunsku mluví anglicky každý vrátný a taxikář. To tady, kromě lidí v centru Prahy, není obvyklé. Myslím, že vím, čím to je – a kvalitou vzdělání to rozhodně není, ta je zde mnohem vyšší než v Rumunsku – je to televizí. V Rumunsku jdou pořád titulky a tady se hlavně dabuje. Proto se lidé neučí anglicky. Já se česky učím, je to tvrdé, ale snažím se. Češi mi připadají hodně konzervativní, moc se neotvírají. Je zde spousta kvalifikovaných a talentovaných lidí, najdete zde mnohem více zkušených pracovníků než v Rumunsku či Mexiku. Jinak ještě mám pocit, že odlišní jsou třeba Pražáci od Ostraváků. Ti jsou otevřenější. Češi jsou rezervovaní, než si někoho pustí k tělu, musí mu věřit – a to trvá. Ale samozřejmě generalizuji. Jako expatovi se mi zde žije lépe než v jiných zemích, je tu hodně cizinců. Také zde mám vše, co k životu potřebuji, stejně jako v Anglii, což je pohodlné.
Russell Johnsen (54)
Působí jako generální ředitel českého a slovenského Providentu od července 2012. Vystudoval MBA na univerzitě v Durhamu v Anglii a v Providentu pracuje v různých pozicích již od roku 1982. Začínal jako řadový pracovník a poté povýšil až na místo manažera pro severozápadní Anglii. V roce 1991 přešel do centrály firmy jako bezpečnostní manažer a o šest let později stál u vzniku mezinárodní divize Providentu a u otevření prvních dvou poboček – v České republice a v Polsku. Poté se Russell Johnsen věnoval řízení další expanze na mezinárodní trhy, a to zejména do střední a východní Evropy a do Střední Ameriky. V roce 2007 byl jmenován ředitelem pro rozvoj v Mexiku a od roku 2009 do roku 2012 byl generálním ředitelem rumunské pobočky.
