Pouhé dvě pětiny zobchodovaných hypoték čerpají Češi u své primární či domovské banky. Tuzemský trh tak má regionální specifikum naznačující neschopnost bank využít podrobných znalostí o svých klientech – například na Slovensku je uvedený podíl dvojnásobný, přesněji činí 78 procent. Vyplývá to z průzkumu Consumer Banking Survey společnosti EY, který má deník E15 exkluzivně k dispozici.
„Nabízí se otázka, proč české banky nedokážou nabídnout klíčovým klientům odpovídající podmínky,“ říká Pavel Riegger, vedoucí partner oddělení poradenství pro finanční instituce ve společnosti EY. Až čtvrtina klientů by přitom neváhala sdílet s poskytovatelem finančních služeb více osobních údajů výměnou za lepší služby ušité na míru. České banky mají podle výsledků průzkumu potíže s komunikací s klienty a ztrácejí s nimi kontakt.
Kamennou pobočku totiž 55 procent respondentů navštěvuje méně často než před rokem. Klienti si už také tolik nevolají s pracovníky call center – 37 procent Čechů nevolalo zákaznickou podporu nikdy a čtyřicet procent na ni volá méně než před rokem.
„Češi se při komunikaci s bankéřem prostřednictvím chatu zatím necítí komfortně, ale zároveň více než polovina populace by se spokojila s bankou, která je ryze virtuální,“ popisuje Riegger další paradox českého trhu. Přitom 82 procent bankovních zákazníků hledá primární informace o koupi nového produktu právě na internetu. Banky ale zatím podle průzkumu neumějí dostatečně využít jeho potenciálu.
Až 31 procent klientů by přešlo ke konkurenci, pokud by nabídla lepší on-line bankovní služby. Jen šestnáct procent lidí pak vnímá svou banku jako inovativní, což skýtá prostor pro nové hráče z řad fintech start-upů.
55 procent Čechů se cítí lépe, když využívají finanční služby jen on-line. 16 procent lidí považuje české banky za inovativní. 31 procent klientů by kvůli lepším digitálním službám změnilo banku. 82 procent zákazníků hledá informace na internetu před koupí služby či produktu. 55 procent lidí chodí do kamenné pobočky méně často než před rokem. |
