„Je zarážející, že čtvrtina hodnocených firem neuvádí na svých webových stránkách žádné kontakty sociálních sítí, a 13 procent dokonce neuvádí ani telefonický kontakt,“ uvedl viceprezident Genesys Martin Veselka.
Výsledky průzkumu podle něj ukazují, že sociální média a on-line komunikace jsou i pro významné firmy stále těžko uchopitelné. „Neumějí je využívat, byť jsou hojně využívány zejména mladší generací, dvacátníky a třicátníky, kteří disponují značnou kupní silou. Riskují tak, že řadu důležitých zákazníků ztratí,“ dodal Veselka.
Průzkum odhalil, že velké korporace mají averzi také vůči e-mailu. Zhruba devět z deseti firem neuvádí v kontaktních údajích svoji e-mailovou adresu. Místo toho 83 procent firem dává k dispozici jen kontaktní formulář, který je často zákazníky vnímán jako černá díra na dotazy.
Když už firmy do komunikace přes sociální sítě investují, tak je to ze strachu, že nebudou moci reagovat na možné kritické reakce zákazníků. Zhruba 40 procent hodnocených firem uvažuje o sociálních sítích v kontextu rizika špatné pověsti, nevidí je tedy jako příležitost pro poskytování personalizovaných služeb. Jen čtvrtina z nich bere sociální sítě jako příležitost, jak se zákazníky navázat lepší vztah a utužit jejich loajalitu.
