Příznivec klubových filmů je fanoušek až za hrob a je ochoten si kvůli přehlídce Felliniho či Almodóvarových filmů leccos odpustit a strávit promítání na nepohodlné dřevěné židli či dokonce ve stoje, kdežto návštěvník multiplexů vyžaduje primárně kvalitní servis. Servis pro takového zákazníka není jen výběr z desítek předražených druhů cukrovinek, ale také způsob, jakým je o něj postaráno. Na českém trhu operují dvě hlavní sítě multikin. Jednou z nich je Cinema City, která loni koupila Palace Cinemas, další pak CineStar, která dva roky předtím přejala Village Cinemas.
Čtěte také: Některá kina kvůli vyšší DPH zdražila vstupné
Tyto komplexy dohromady obsluhují téměř dvě třetiny filmových návštěvníků v České republice, a dalo by se tedy logicky předpokládat, že si budou chtít vychovávat své věrné. Jedním z nejoblíbenějších nástrojů k tomuto účelu v Česku jsou věrnostní karty - zavádí je všichni, od výrobců oblečení přes restaurace až právě po kina. Otázkou je, jak se ale členem takového klubu stát? Když si chcete pořídit věrnostní kartu v CineStaru, je to vcelku jednoduché - na webu si kliknete v hlavní nabídce na záložku CineStar Club, na webu vyplníte údaje, na webu si přečtete, jaké výhody pro vás členství bude mít, přes web zaplatíte poplatek 60 Kč na rok, a až půjdete příště do kina, u pokladny si kartu vyzvednete. V Cinema City by si vás ovšem zřejmě rádi proklepli osobně. „Klub věrných diváků“ je na webu umně skryt v záložce „Akce“, a aby dodali celé aktivitě důležitost, přihlášku musíte přijet osobně vyplnit do provozních kanceláří společnosti, které jsou v pražských Hájích…
Nejsem si jistý, zda se v tomto případě jedná o neschopnost oddělení customer service, opomenutí, nebo jestli to ještě nestačili udělat. Zákaznický klub CineStar má v tuto chvíli přes 100 000 členů, počet členů zákaznického klubu Cinema City nebylo jejich mediální zastoupení schopno poskytnout. To vypovídá o mnohém - zvláště o absenci smyslu pro marketingovou komunikaci a o zanedbávaných vztazích se zákazníky. V situaci, kdy celý filmový průmysl jednohlasně úpí a naříká pod tlakem údajného propadu návštěvnosti a finančních ztrát, to může mít fatální následky. Pro názorný příklad není třeba chodit daleko - hostivařské multikino Cinema City se má tento rok zavírat.
