Eliška Vyhnánková: Masivní komunikace na sociálních sítích teprve přijde
Vy nabízíte mimo jiné i monitoring sociálních sítí. Je vidět minimálně zvýšená poptávka po této službě? A jaký typ firem, s jakým zaměřením, má zájem o tuto službu?
Je důležité si uvědomit, že i když s námi většina sociálních sítí je již několik let, nemluvě o blozích a diskusních fórech, stále jde z historického pohledu opravdu o téměř čerstvou novinku. Firmy jsou většinou konzervativní, pokud přijde řeč na nové trendy v marketingu a PR. Není tomu tak dávno, kdy se do propagace těžce a pomalu probojovávaly firemní internetové stránky. A v současné době je téměř nepředstavitelné být bez www stránky. Podobný vývoj vidím i na poli sociálních sítí a jejich monitoringu. Postupné zvyšování poptávky po této službě reflektuje rozšiřující se povědomí o těchto nových možnostech komunikace. A nezáleží na tom, zda jde o malé podniky či větší komerční nebo státní subjekty. Přístup je hodně podobný a většinou záleží na tom, zda je u daného klienta progresivní zaměstnanec, který tyto marketingové aktivity podporuje.
Čtěte také: Ukradený Facebook
Domníváte se, že tento trend bude pokračovat i v letošním roce? Jaký vidíte vývoj sociálních sítí pro rok 2012?
Rok 2012 jsme v NEWTON Media pojmenovali „Rokem sociálních sítí“. V současné době je již na Facebooku téměř 3,5 miliónů obyvatel ČR. Očekávám, že rok 2012 bude v tomto ohledu patřit firmám a jejich masivnějšímu příchodu na sociální sítě. Snažíme se naše klienty v těchto aktivitách podporovat, organizujeme školení, workshopy a konzultace týkající se firemního využití sociálních sítí.
Sociální sítě jsou sice diskutovaným tématem, ale mnohdy firmám uniká hlavní nahradí klasickou inzerci bez porozumění, o čem sociální sítě jsou a jak fungují…
Na sociálních sítích nestačí být jen pasivně přítomný. Obrovskou výhodou a zároveň rizikem je jejich síla v přímém kontaktu se zákazníkem. Firmy si mnohdy neuvědomují, jak velký potenciál je v možnostech sociálních sítí jako nástroje komunikace, analýzy zákazníků, klientské podpory a budování značky. Správnou komunikací lze získat velké množství věrných zákazníků, kteří budou dál nezávisle šířit povědomí o značce a rozšiřovat základnu „fanoušků“, tedy potenciálních zákazníků. Firma má pak v ruce mocný nástroj v podobě cílové skupiny, která je shromážděná na jednom místě a dobrovolně přijímá informace z firemního profilu na sociálních sítích. Na druhou stranu se ale jakékoliv drobné komunikační zaškobrtnutí může stát velkým problémem. Na sociálních sítích nefungují PR články a klasické marketingové postupy. Musíte znát své zákazníky (a fanoušky), znát jejich zájmy a postoje, být k nim upřímní a citlivě řešit kritiku. Monitoringem lze navíc rychle reagovat na situace, které mohou negativně ovlivnit firmu, vyhledávat další diskuse, aktivně se do nich zapojovat a také získávat celkové povědomí o vnímání firmy. Sociální sítě jsou hlavně o emocích a práci s nimi.
Komunikace patří mezi nástroje propagace firem. Například nové banky hledají zaměstnance na pozici manažer sociálních sítí. Na trhu jsou již firmy, které nabízejí služby jako brand ambasador. S tím se nabízí otázka, jaké nástroje mají ve vztahu k sociálním sítím marketingoví manažeři k dispozici?
V tomto případě je v každé firmě situace jiná. Pro některé jde o podpůrný komunikační nástroj, některé (jako například vámi uvedené nové banky, či třeba mobilní operátoři) už pracují s velkým objemem zákazníků, kteří přes sociální sítě chtějí diskutovat a řešit své problémy. Firma potřebuje zaměstnance, kteří poskytují full-time klientskou podporu komunikací na Facebooku či Twitteru. Analytické a monitorovací nástroje jsou pak nezbytným nástrojem pro práci. K dispozici jsou jak jednoduché internetové služby, poskytované zdarma, tak komplexnější a pokročilejší řešení, které nabízí například náš produkt Monitoring sociálních sítí.
Samotný monitoring je jeden krok, další jsou analýzy a následná doporučení. Ty nabízíte také?
V případě zájmu jsme schopni nabídnout i zpracované analýzy, případně reporty. Přesto se snažíme klientům vysvětlit, že hlavní výhodou monitoringu sociálních sítí je právě možnost průběžného sledování v reálném čase a příležitosti k rychlé reakci jak na pozitivní, tak na negativní kauzy. Také je potřeba vnímat monitoring sociálních sítí jako součást většího celku, do kterého patří i monitoring klasických médií. Jsme velmi rádi, že můžeme klientům nabídnout kompletní pokrytí, díky kterému mají dokonalý přehled o všech žádaných tématech.
Autorka je konzultantkou sociálních sítí ve společnosti Newton Media
