Výsledky říkají, že firmy z České republiky na tom nejsou v porovnání s britskými společnostmi vůbec zle. Na otázku položenou prostřednictvím Facebooku získali zákazníci odpověď v 93 procentech případů, což je o 16 procent lepší výsledek, než ve Velké Británii.
Stejně příjemné je zjištění, že se zákazníkům již dnes u mnoha společností vyplatí používat sociální síť pro zaslaní své stížnosti nebo dotazu. Na sociálních sítích totiž společnosti odpovídají průměrně o 13 hodin rychleji, než na dotaz zaslaný pomocí e-mailu či online formuláře. Celkově nejlépe hodnocenými značkami na Facebooku se v ČR staly společnosti (dle pořadí): T-Mobile, mBank a Airbank.
V telekomunikacích je nejrychleji odpovídající firmou na Facebooku T-Mobile (4 minuty), na mailu UPC (59 sekund). Firmy zřejmě upřednostňují jeden komunikační kanál na úkor druhého. Na Facebooku je totiž nejpomalejší UPC a na mailu pro změnu T-mobile. V bankovnictví je nejrychlejší bankou mBank, po mailu vede GE Money Bank. Nejpomalejší na Facebooku je Raiffesenbank, na mailu poněkud překvapivě zaostává internetová banka Airbank.
Z dopravců reaguje na Facebooku nejrychleji Eurolines, naopak na čas si dává Student Agency. Podle tvůrců výzkumu České dráhy komunikaci na Facebooku ignorují a na sociální síti nezodpověděly jedinou ze čtyř otázek. Autorovi článku se nicméně nepodařilo dohledat, že by České dráhy vůbec nějaký oficiální profil na Facebooku měly. Na přímý dotaz deníku E15.cz mluvčí Českých drah Petr Štáhlávský potvrdil, že České dráhy oficiální facebookový profil nemají.
Dopravce Eurolines komunikuje rychle i po mailu. Smutným vítězem v kategorii nejpomalejší značka se při mailové komunikaci dopravců stal Leo Express, na reakci po emailu si zde zákazník počkal přes 24 dnů.
“Zákaznické dotazy mají na sociálních sítích obrovský vliv neboť jsou veřejné. Během první hodiny si je mohou přečíst a reagovat na ně stovky dalších uživatelů,“ připomíná Managing Director Brand Embassy Vít Horký.
Z celkového žebříčku vyplývá, že v ČR komunikují z vybraných firem na Facebooku nejhůře společnosti České dráhy, které oficiální facebookový profil nemají a Alza.cz. Přes email se snad raději ani nepokoušejte komunikovat s firmami AVG, IBM nebo Mall.cz.
Server Vykupto podle autorů studie nemá k dispozici veřejně dostupný online formulář nebo e-mailový kontakt. To ovšem vyvrací David Haidinger ze společnosti Ogilvy: „Ve studii Brand Embassy je uvedena chybná informace, že slevový server Vykupto.cz nemá žádný e-mailový přímý kontakt na podporu. Každý se může přesvědčit, že mail pro podporu v kontaktech uvedený je.“ Slevový server podle jeho slov jedná o nápravě této informace přímo s Brand Embassy.
Infografiku i detailní PDF s výsledky naleznete na webové stránce Brand Embassy.
