Plnou parou na Facebook

Přestože zatím nejsou známy žádné detaily (jen to, že výběrové řízení na nový web vyhrála agentura Symbio Digital, která v minulosti ČD pomáhala s aplikací Můj vlak) a ať to již s grafickým designem nového webu dopadne jakkoliv, nalijme si čistého vína: vždy půjde o změnu k lepšímu. Za pravdu mi určitě dají ti, co se na webu ČD snažili něco najít, nebo si koupit jízdenku v nemoderně vzhlížejícím i chovajícím se e-shopu.

Velká očekávání vzbuzuje i to, že se České dráhy po letech přešlapování rozhodly vstoupit na největší sociální síť Facebook. Věřte nebo ne, ČD byly dosud jediným českým železničním dopravcem, který tu neměl zřízen oficiální profil. Po rozhovorech Strategie se znalci Českých drah byl důvodem neexistence facebookového účtu především osobní nezájem odpovědných pracovníků marketingového oddělení, obavy z vysokých personálních nákladů, které se se správou sociálních sítí pojí, a v neposlední řadě i sázka na osvědčené komunikační kanály se zákazníky, jako je třeba formulář na stížnosti.

Odhodlání ČD posílit svou přítomnost na internetu (v současnosti jsou aktivní na Twitteru a YouTube) lze jen vítat. Vstup na Facebook je určitě posun, ale ještě více pak to, že se pravděpodobně jedná o předzvěst nového přístupu ke komunikaci a zákaznické podpoře vůbec. Sociální sítě už dávnou nejsou pouze relativně nenáročným a levným nástrojem, jak budovat svou značku, ale stávají se prostředím, kde lze se zákazníky komunikovat napřímo a také okamžitě reagovat na jejich podněty.

Takové rozhodnutí vyžaduje hodně odvahy. Na rozdíl od automatizovaného formuláře na webu, který zákazník v případě stížnosti pouze vyplní a kliknutím odešle (čímž to celé může skončit), se Facebook hůře kontroluje. Post od rozzlobeného cestujícího může v aktuálním čase vidět několik tisíc fanoušků a škoda na pracně budované image je na světě. Držme proto Českým drahám palce, aby příležitost, jak zlepšit komunikaci, chytly za pačesy a nepustily. Těžit z toho koneckonců budeme my – cestující.