AI pomáhá, finální rozhodnutí je ale vždy na člověku, zdůrazňuje Andrea Němcová z Atris investiční společnosti
- Digitalizace mění komunikaci s investory, kteří očekávají rychlé online služby, minimum administrativy a okamžitý přístup k informacím.
- Automatizace dnes zrychluje komunikaci i schvalování investic a pomáhá zvládat stále přísnější regulatorní požadavky.
- Umělá inteligence pomáhá odhalovat rizika a urychluje práci s daty, finální rozhodnutí ale podle Andrey Němcové z Atris investiční společnosti vždy zůstává na člověku.
Digitalizace a rychlost na jedné straně, regulace a rostoucí očekávání investorů na straně druhé, to vše si žádá proměnu komunikace s klienty. Podle Andrey Němcové z Atris investiční společnosti je ale stále klíčová důvěra a osobní kontakt, jak zdůrazňuje v rozhovoru.
Kdybyste měla jedním slovem popsat, co se za posledních deset let v klientském servisu změnilo nejvíc, co by to bylo?
Komunikace. Lidé dnes očekávají rychlé odpovědi a okamžitou dostupnost informací, což výrazně urychlil přesun komunikace do online prostředí. Stále existují ti, kteří preferují osobní schůzky, ale zejména po covidu si většina zvykla řešit vše elektronicky, tedy přes e‑mail, klientské portály, aplikace, chatboty i online smlouvy. Pandemie tento trend výrazně zrychlila, ale my jsme ho vnímali už dříve. Před deseti lety jsme proto začali vyvíjet vlastní online smlouvu, protože bylo zřejmé, že část investorů nechce trávit čas na pobočce ani vyplňováním papírových formulářů. Chtějí si vše projít vlastním tempem doma a v době, která jim vyhovuje. Pokud potřebují poradit, zavolají nebo napíšou.
Nejde tedy jen o přesun do online prostředí, ale o celkovou digitalizaci vztahu?
Přesně tak. Je to přirozený důsledek digitalizace. Komunikace je dnes mnohem flexibilnější a každý si může zvolit formu, která mu nejvíce vyhovuje.
Digitalizace přináší rychlost a pohodlí, zároveň ale může vytvářet větší odstup. Neztrácí se automatizací osobní přístup?
Klíčové je nastavit proces tak, aby člověk ani v digitálním prostředí nepřišel o potřebnou podporu. U nás například neprobíhá online uzavření smlouvy tak, že by se vše odehrávalo bez jakékoliv osobní konzultace. Naopak jsme s klienty často v kontaktu telefonicky ještě před uzavřením smlouvy i během celého procesu. Vedle plně online řešení funguje i distribuční model, kdy zájemce uzavírá smlouvu společně s poradcem. Veškerá dokumentace probíhá elektronicky, jednotlivé kroky se ověřují několika stupni SMS kódů a průběžně se doplňují všechny potřebné informace i dokumenty.
Z pohledu investora je dnes vše rychlejší a jednodušší. Na pozadí ale přibývá kontrol i povinností. Jak velkou roli v tom hraje regulace?
Obrovskou. Bez digitalizace by dnes podobný proces prakticky nešlo efektivně zvládnout. Regulace je naprosto zásadní součást práce. Musíme ověřit, že každý dostal všechny zákonem požadované informace a že je pro něj vybrané řešení skutečně vhodné.
Takže celý proces prochází ještě další kontrolou?
Přesně tak. Máme nastavené postupy, které vyhodnocují, zda investice odpovídá finanční situaci i cílům investora. Pracujeme například s údaji z AML dotazníku, který se zaměřuje na prevenci praní špinavých peněz, sledujeme výši příjmů, investovanou částku i investiční záměr. Kontrolujeme, zda jsou očekávání realistická a zda zvolený produkt dává smysl. Vše se odehrává na pozadí a většina těchto kontrol zůstává pro investora neviditelná. Zároveň ale platí, že poradci i investoři chtějí jednoduchý, rychlý a přehledný proces. Digitalizace je dnes nejen konkurenční výhodou, ale nutností.
Co se stane, když při kontrole zjistíte, že něco není nastaveno správně?
Smlouva je sice podepsaná investorem i obchodním zástupcem, ale dokud ji neschválí klientský servis, není uzavřená. Pokud se objeví chyba nebo chybějící údaj, proces se pozastaví a vrací k doplnění.
Které oblasti dnes při schvalování investic podléhají nejpřísnějším kontrolám?
Velkou část práce tvoří zmíněné kontroly související s legislativou proti praní špinavých peněz. U investic nad pět milionů korun je nutné doložit původ prostředků. Nestačí tvrzení, že jde o úspory nebo dědictví. V některých případech si dokumentaci vyžádáme i u nižších částek, například pokud investice neodpovídá deklarovaným příjmům. Cílem je zabránit vstupu prostředků z nelegální činnosti.
Kolik z těchto procesů dnes zvládají technologie a kolik zůstává na lidech?
Technologie využíváme jen tam, kde dokážou urychlit komunikaci a zjednodušit práci lidem i interním týmům. Na webu například máme chatbota, který odpovídá na nejčastější dotazy a pomáhá rychle najít informace. Pokud si neporadí, přesměruje na operátora. Nejde ale o nástroj, který by radil, kam investovat. Je to spíše chytrý průvodce, který umí vyhledat informace v rozsáhlých dokumentech nebo shrnout materiály, které by jinak měly desítky stran. Cílem je, aby se člověk dostal k odpovědi co nejrychleji a nemusel studovat složité texty.
Osobní kontakt díky technologiím nevymizí?
Rozhodně ne. Naopak. I přes digitalizaci má každý možnost spojit se s člověkem. Operátoři dokážou rychle poradit a často si s klienty budují dlouhodobý vztah, který je založený na individuálním přístupu. A pokud odpověď neznají, nesnaží se improvizovat. Zjistí ji a sdělí, kdy bude k dispozici. I „nevím“ může být správná odpověď, pokud následuje spolehlivé řešení. Důvěra je v tomto oboru klíčová.
Andrea Němcová
V Atris investiční společnosti působí 17 let. Podílela se na vzniku Fondu Realita. Odpovídá za klientský servis, spolupráci s distributory a obchodníky s cennými papíry a zavádění klíčových projektů, jako jsou DIP nebo eurová třída fondů.
Jak pomáhá při schvalování smluv umělá inteligence?
Automatizace vstupuje už při vyplňování online smlouvy. Systém upozorňuje na chybějící údaje, kontroluje správnost dat a ověřuje informace v registrech. Vytváří také mapu rizik, podle které zařazuje investora do jedné z pěti kategorií rizikovosti. Na základě toho se nastavují další kontroly, například se sledují příchozí platby, ověřují čísla účtů a upozorňuje se na neobvyklé transakce. Automatizace odhalování rizik výrazně zrychluje. Přesto není možné automatické schválení bez lidské kontroly. Každou smlouvu posuzuje specialista klientského servisu. Technologie pomáhá, ale finální rozhodnutí zůstává na člověku.
Takže lidský faktor zůstává nenahraditelný?
Jednoznačně. Umělá inteligence dokáže upozornit na problém, ale neumí vždy správně vyhodnotit kontext. Proto je finální rozhodnutí na člověku. Často jde o detektivní práci, kdy se jednotlivé informace skládají dohromady a posuzuje se, zda vše odpovídá deklarované situaci investora.
I v Česku přibývá mladších investorů, kteří žádají online servis. Kam chcete digitální služby v investování dál posouvat?
Mladší generace je obecně otevřenější riziku, a proto častěji počítá i s větší kolísavostí hodnoty portfolia. O to víc ale očekává plně digitální prostředí, rychlou obsluhu a minimum administrativy. Mladí často chtějí moderní aplikace, přehledné grafy a vizualizace a možnost vyřídit vše online během několika minut. Nechtějí telefonovat ani vyplňovat složité formuláře.
Co konkrétně pro ně chystáte?
Ještě letos spustíme novou mobilní aplikaci pro investory, která už nebude jen pasivním náhledem do portfolia, ale plnohodnotným nástrojem pro jeho správu. Uživatelé si v ní budou moci upravovat osobní údaje, aktualizovat svoje znalosti a zkušenosti v rámci investičního dotazníku, vytvářet modelace a generovat QR kódy pro další investice nebo kompletně spravovat své prostředky, a to bez nutnosti používat počítač, jak tomu bylo dosud. Na přelomu roku pak plánujeme novou aplikaci pro poradce, která vychází ze zpětné vazby z praxe. Přinese nové funkce včetně push notifikací, které budou moci poradci posílat svým klientům, a celkově zjednoduší práci i komunikaci.
