Včasné modelování scénářů pomáhá zvládat geopolitiku i reformy, říká šéfka rizik životní pojišťovny NN Hana Havlíčková

Pojistný trh čelí nejen technologické revoluci v čele s umělou inteligencí, ale i geopolitické nestabilitě nebo třeba penzijní reformě. Jak v rozhovoru říká šéfka řízení rizik NN Hana Havlíčková, stojí úspěch moderní pojišťovny především na včasném modelování finančních dopadů, jejich promítnutí do strategie firmy, empatickém managementu a reakci na stárnutí populace.

Jak byste lidem mimo obor přiblížila risk management? Čím přesně se zabýváte?

Moje doména je řízení rizik. Kdybych měla použít metaforu, risk management je jako navigátor při dlouhé jízdě autem. Hlídá objížďky, mlhu nebo prudké zatáčky a pomáhá firmě fungovat tak, aby byla odolná, ale současně flexibilní. Naším úkolem je rizika vyhodnocovat, kvantifikovat a určovat, kde může pojišťovna přidat plyn, a kde je naopak potřeba přibrzdit, abychom nenarazili.

Vystudovala jste finanční a pojistnou matematiku na Matematicko-fyzikální fakultě UK a začínala ve společnosti Deloitte. Proč jste nakonec přešla z poradenství do pojišťovacího korporátu?

V poradenství pro pojišťovny jsem získala neocenitelnou zkušenost a obrovský rozhled nad finančním sektorem. V té době se ještě tolik nekomunikovalo online, takže práce obnášela hodně cestování a vysokou časovou dotaci. Po nějaké době mě tento hektický život unavil. Chtěla jsem jít přímo do byznysu, do pojišťovny. Nastoupila jsem tak do NN a po relativně krátké době jsem dostala příležitost vést svůj první tým.

V NN jste prošla oběma týmy pojistné matematiky a po relativně krátké době přišla nabídka do představenstva. Jak náročný byl tento přechod do nejvyššího managementu?

Byla to obrovská výzva. Nejdříve jsem vedla oba pojistně-matematické týmy a po roce a půl přišla nabídka na pozici v představenstvu. Skloubit takto odpovědnou roli s rodinou a dvěma malými dětmi samozřejmě vyžaduje velkou flexibilitu a dobrou logistiku, ale v NN je firemní kultura nastavena tak, že mateřství není pro kariéru stopkou. Řekla jsem si, že je to zkrátka jen jiný druh odpovědnosti a managementu. V představenstvu jsem přes půl roku, práce je nesmírně pestrá a cítím obrovskou podporu jak od kolegů v Česku, tak z holandské centrály.

Co teď z pohledu risk managementu patří k hlavním tématům?

Rychle se rozvíjejícím tématem je AI a na našem radaru bliká nejen díky dynamice svého vývoje. Pro mnoho firem je to stále neprobádaná oblast. My v ní ale vidíme příležitost a snažíme se s ní držet krok. Tyto technologie nám mohou obrovsky pomoct, ale zároveň představují velká rizika. Moje role spočívá v tom, že je vyhledávám, ošetřuji a nastavuji procesy tak, abychom pokryli všechny materiální hrozby a nic nás v budoucnu nedoběhlo.

Můžete uvést konkrétní dopad práce na každodenní byznys pojišťovny?

Jedním z nejaktuálnějších témat je chystaná penzijní reforma. Role řízení rizik spočívá v tom, že modelujeme různé scénáře, které nám pomáhají pochopit dopady na naši společnost a nastavit do budoucna správná opatření.

A ta nefinanční část rizik?

Ta dnes úzce souvisí s umělou inteligencí. Když vyvíjíme různé modelové situace a snažíme se AI využívat k automatizaci, řešíme, kde přesně má do procesu vstupovat člověk. Hledáme ten správný moment, kdy je lidská kontrola nezbytná, aby to neovlivnilo klienta a neneslo to s sebou rizika. A v neposlední řadě hlídáme bezpečnostní rizika při zavádění nových IT systémů a migraci dat, aby bylo všechno dobře ošetřené a nic nám neuteklo. Jde nám o to, aby operační stránka věci fungovala, jak má.

Podléhá vám také prevence podvodů. Jak s touto agendou zamíchal nástup umělé inteligence?

Dříve lidé podvody falšovali amatérsky, upravili text ve wordu nebo přepsali podpis, což se dalo odhalit relativně snadno. Dnes jsou podvody kvůli technologiím mnohem sofistikovanější. Stále sice narážíme na jednoduché případy, jako jsou podezřelá potvrzení od lékaře ve wordu s podezřelým razítkem, které musíme ověřovat přímo u doktorů, ale útoky se rychle posouvají. V porovnání s loňským rokem nám počet identifikovaných podezřelých případů, stejně jako počet odhalených podvodů, významně vzrostl.

Můžete to přiblížit na číslech?

Například za poslední tři měsíce pozorujeme meziroční nárůst počtu podezřelých případů o 26 procent a nárůst počtu odhalených podvodů o téměř 120 procent. Hlavním důvodem je zejména naše připojení ke SVIPO, což je antifraudový systém České asociace pojišťoven, a právě postupné začleňování moderních technologií do našich procesů.

Narážíte už v praxi na případy, kdy lidé falšují dokumenty pomocí umělé inteligence?

Ano, podobné situace už na trhu vidíme, protože si vzájemně prostřednictvím České asociace pojišťoven informace sdílíme. A je zřejmé, že s rychlým rozvojem umělé inteligence bude jejich počet i sofistikovanost dále narůstat. AI dnes umožňuje velmi věrohodně upravovat nebo vytvářet různé typy podkladů včetně fotografií či dokumentů a lidské oko už v některých případech nestačí k tomu, aby podvod spolehlivě rozpoznalo. To je trend, na kterém se shoduje celý pojistný trh. Pro pojišťovny to znamená nejen rostoucí význam antifraud agendy, ale také vyšší nároky na technologie, analytiku a na nástroje, které pomáhají podezřelé případy detekovat. Proto se snažíme tuto oblast průběžně rozvíjet, inovovat naše postupy a držet krok s tím, jak se mění způsoby pojistných podvodů

Znamená to, že se práce pojišťovacích detektivů přesunula od sledování klientů v terénu čistě k obrazovkám počítačů?

Risk management funguje jako takzvaná druhá linie obrany, která řeší primárně prevenci, nastavování modelů a identifikaci podezření. Samotné vyšetřování a detekce v terénu jsou úkolem první linie, což je přímo součást byznysu. Naše role je spíše analytická a strategická. Sledujeme také IT bezpečnost, protože s rozvojem technologií mají i hackeři k dispozici sofistikovanější nástroje a my na ně musíme být připraveni.

členka představenstva pojišťovny NN Hana Havlíčková | Zdroj: NN

Jaké makroekonomické a geopolitické scénáře pro NN modelujete v souvislosti se současnými světovými konflikty?

Geopolitika se do našeho byznysu promítá mnoha způsoby. Prvním rizikem je růst inflace a cen energií. Pokud lidé musejí víc šetřit, mohou pojištění začít vnímat jako zbytné a zájem o produkty klesne. Druhým faktorem jsou nepředvídatelné výkyvy úrokových měr na trzích, které přímo ovlivňují naše investice. Počítáme také s technologickým bojem mezi státy, kybernetickými útoky nebo s rizikem zdražování technologických řešení. V současné době naštěstí ale žádný drastický dopad na náš byznys nezaznamenáváme. Velkou zkušeností bylo vyhlášení války na Ukrajině. Museli jsme okamžitě řešit sankční seznamy. V momentě, kdy vypukne konflikt, se totiž některá vaše investovaná aktiva nebo partnerské banky mohou ocitnout na sankčním seznamu, stát je zmrazí a vy s nimi nemůžete disponovat.

Sama v sobě kombinujete matematické zázemí s koučovacím výcvikem. Jak se vám s ním řídí pětadvacetičlenný tým, kde vedle sebe sedí analytici i kreativnější lidé?

V manažerské praxi se mi nejvíce osvědčilo umění naslouchat. A také snaha najít si ke každému individuální cestu. Je klíčové rozumět tomu, co konkrétního člověka motivuje, pro jednoho jsou to peníze, pro druhého volný čas a pro třetího uznání. Koučovací výcvik mě naučil dát lidem prostor vyjádřit nejen to, co je potřeba udělat, ale i to, co je trápí nebo z čeho mají radost, jaké mají nápady. Když zaměstnanci cítí, že je šéf bere vážně, atmosféra se okamžitě změní. V byznysu sice nelze vyhovět každému ve všem, ale lidská stránka je pro fungování firmy naprosto zásadní.

Může rigidní tlak na výkon a nedostatek empatie firmu reálně poškodit?

Znám případ vrcholového manažera v jedné firmě, který byl orientovaný striktně na výkon a čísla. Řešilo se komplexní nastavení bonusů a odměn. Udělal sice čistě racionální a ekonomické rozhodnutí, které ale v kombinaci s nešťastnou komunikací firmu z lidského pohledu výrazně zasáhlo. Zaměstnanci měsíce intenzivně řešili, zda je to fér. Přesně tam tehdy chyběla lidská stránka a schopnost rozhodnutí správně vysvětlit. Odchody klíčových lidí pak s sebou vždy nesou operační rizika, musíte narychlo shánět náhradu a hlídat, aby s odchodem člověka neodešlo i vnitřní know-how.

Jak se z pohledu představenstva díváte na evropskou směrnici o transparentnosti platů? 

Intenzivně to v představenstvu řešíme. V tuto chvíli stále není jasné, jak bude vypadat finální přepis do českého zákona, který teď prochází připomínkovým řízením. A nevíme ani například to, co všechno se bude chápat pod pojmem odměna. Jestli jen mzda, bonusy, případně různé benefity, to bude v samotné vyhlášce. V současné době ale máme už mnoho let nastavený objektivní a genderově neutrální systém hodnocení pozic. Aktuálně se soustředíme hlavně na management komunikace směrem k zaměstnancům. Ve veřejném prostoru se totiž hodně mluvilo o tom, že novinka začne platit už v polovině roku 2026. Lidé mají toto datum zafixované a už se začínají ptát. Jelikož se ale schválení českého zákona posouvá na příští rok, chystáme interní kampaň.

Aby věděli, co je čeká?

Ano, chceme kolegům jasně vysvětlit harmonogram, tedy že od ledna 2027 začne platit samotný zákon a teprve s časovým odstupem vznikne nárok ptát se na srovnání odměňování. V letošním roce se chceme soustředit dále na komunikaci systému hodnocení pozic, aby zaměstnanci lépe znali a chápali principy, co se myslí pod prací stejné hodnoty. Tedy že jde o složitost, namáhavost a odpovědnost.

Když se podíváte na dlouhodobá pojistná rizika, jaký nejvýraznější trend v chování českých klientů teď vnímáte?

Kromě tradičních produktů jako pojištění rizika smrti a připojištění úrazů a závažných nemocí v poslední době získává obrovskou dynamiku pojištění dlouhodobé péče. V NN jsme s ním přišli jako vůbec první na trhu. Ukazuje se, že lidé si začínají uvědomovat rizika spojená se stárnutím populace a dlouhodobými nemocemi, které jsou pro rozpočty rodin finančně nejnáročnější. Tomuto produktu nesmírně pomohlo i to, že stát přistoupil k jeho daňovému zvýhodnění.