„Náš CRM systém například podle platby na vybrané číslo účtu pozná, že klient zaplatil cestovní kanceláři za dovolenou. V prostředí e-bankingu mu pak zobrazí v definovaném poli nabídku, jestli náhodou nepotřebuje uzavřít cestovní pojištění,“ vysvětlil šéf retailového bankovnictví mBank v Polsku Czezary Kocik. Klienti samozřejmě toto zobrazování nabídek mohou vypnout, drtivá většina Poláků tak ale prý zatím neučinila a naopak tyto nabídky využívá.
Poláci takovýmto obchodním nabídkám neříkají „reklama“, ale „personalizovaná nabídka“. Nevychází totiž z plošného bombardování klientů návrhy na nesmyslné produkty, ale algoritmického výběru. „Systém tyto návrhy šije na míru podle nákupního chování klienta,“ dodal na dotaz E15 ředitel digitální distribuce banky Robert Piotr Hibner.
Obchodník získá klienta, banka zase část z rabatu
Podle Hibnera je například zásadní, že se klientům nezobrazují nabídky obchodů, v nichž standardně nakupují. Obchodníkům tak banka de-facto zaručuje, že jim přivede zcela nového klienta, naopak banka z každého uzavřeného obchodu získá svůj podíl. Data o způsobu výběru klienta pak vždy zůstávají na serveru banky, obchodníkovi je prezentován jen uskutečněný nákup.
„V Česku se aktuálně zaměřujeme na nabídky bankovních produktů a služeb, tedy na náš core-business,“ vysvětlil mluvčí české mBank Pavel Vlček. Funkci takového CRM systému klient pozná například tak, že pokud chce klient vybrat z bankomatu a nemá dostatek prostředků na mKontu, systém to vyhodnotí a během chvíle mu nabídne půjčku. „Pokud se jedna o dlouhodobého klienta, jehož historii známe, může mít během chvíle peníze na účtu,“ dodal Vlček.
Jak by na takovéto nabídky reagovali Češi, Vlček ani polští manažeři mBank nechtěli spekulovat, Vlček ale nevyloučil, že pokud by v budoucnu byl zájem na straně partnerů poskytovat speciální nabídky klientům české mBank, bylo by to technicky možné zavést.
