Připravila: Martina Dvořáková, senior byznys konzultant, Profinit s.r.o.
Hlavní cíl dnešních marketingových plánů používaných ve většině firem představuje absolutní automatizace a minimalizace nákladů na objemné kampaně. Obrovská call centra obvolávají klienty se standardními prodejními nabídkami a zároveň používají S2S (servis to sales) k tomu, aby využili každou příležitost k prodeji. Pokud například rušíte přípojku elektřiny z důvodu prodeje domu, operátor vám bez okolků nabídne, zda byste si do prodávané nemovitosti náhodou nechtěli zavést plyn se slevou 10 %. A když neuspěje, začne nabízet alespoň zaručeně výhodné telefonní tarify. Spotřebitel si tak často připadá, že mluví spíše s robotem než s živým a empatickým člověkem.
E-maily, telefonní čísla a adresy se extrahují ze všech zdrojů, kvantita vítězí nad kvalitou. Velkým nešvarem se v posledních letech navíc stalo přeprodávání obřích databází s daty o klientech kdykoliv, komukoliv a bez jakýchkoliv omezení. Chcete-li se odhlásit z odběru spamovacích nabídek, často ani v e-mailu nenaleznete potřebný odkaz. A když se vám odhlášení konečně podaří zrealizovat, jakousi podivnou náhodou vám od příštího týdne začnou chodit velmi podobné nabídky od jiného odesilatele.
Jde to dělat i lépe
Reklamních letáků, e-mailů a prodejních telefonátů bez jakéhokoliv zacílení se tak na spotřebitele průběžně valí tak závratné množství, že si museli vybudovat vysokou míru rezistence. „Není-li pro zákazníka nabídka skutečně relevantní, pak je lepší ji vůbec neposílat. Opakovanými nevhodnými nabídkami pouze vytvoříte negativní vnímání vaší firmy u zákazníka“ vysvětluje Martina Dvořáková, senior byznys konzultantka ve společnosti Profinit. Ta se v současnosti zabývá vytvářením řešení pro sběr dat z různých kanálů, jež následně pomáhají společnostem při rozhodování o tom, co, jakému zákazníkovi a proč nabídnout tak, aby výsledný efekt byl pozitivní pro všechny zúčastněné.
„Pokud chcete být úspěšní v prodeji, potřebujete nejdříve poslouchat a porozumět zákazníkům a následně vymyslet a nabídnout řešení, které pro ně bude dostatečně atraktivní a přijde v pravý čas,“ myslí si Dvořáková. Podle ní by firmy měly při formování své strategie myslet především na to, co užitečného mohou svým klientům skutečně přinést. „Porozumění potřebám, motivům a situacím přináší schopnost správné reakce ve správnou dobu, ať už jde o vhodnou formulaci marketingové nabídky nebo úspěšné oslovení nových zákazníků.“ doplňuje Dvořáková a dodává: „Naše řešení pokrývá celý proces vytváření relevantní nabídky od identifikace aktuálních potřeb a načasování v multikanálové komunikaci, transformaci těchto informací do vhodné nabídky a zároveň výběr vhodného způsobu a momentu komunikace zákazníkovi.“
