Poradenská společnost KPMG ČR sestavila žebříček sta nejlepších firem z hlediska zákaznických zkušeností. První místo obsadila logistická společnost Zásilkovna, a to na základě padesáti tisíc zákaznických zkušeností. V desítce nejoblíbenějších firem se umístily například Air Bank, lékárny Benu nebo prodejce sýrů La Formaggeria Gran Moravia. Největší pokrok udělal sektor telekomunikací.
Společnost KPMG vypracovala studii s názvem Co stroje neumí, ve které posoudila zkušenosti zákazníků s firmami na základě šesti pilířů. Byly to integrita čili důvěryhodnost, vynaložený čas a úsilí na straně zákazníka, plnění očekávání, řešení problémů, personalizace neboli osobní přístup firmy a empatie.
„Jedním z trendů je pokles vlivu integrity na celkové skóre. Naopak dlouhodobě roste vliv empatie, díky níž se mohou značky v očích zákazníků odlišit,“ uvedl Lukáš Cingr z KPMG. Tvůrci studie zároveň upozornili, že klesající vliv integrity považují za vesměs pozitivní skutečnost, protože důvěryhodnost firem by měla být naprostou samozřejmostí, a neměla by tak vůbec statisticky ovlivňovat zákaznickou zkušenost.
Ačkoli pandemie v roce 2020 odkryla množství chyb, jichž se firmy dopouštěly, loňský rok ukázal, že řada firem během jednoho roku „zpytovala svědomí“ a poučila se ze svých chyb. Pokrok oproti minulému ročníku studie udělali operátoři, kteří se zlepšili ve všech sledovaných pilířích, nejvíce však v personalizaci a řízení očekávání. Sektor cestování a hotelů se otřepal z náročného pandemického roku 2020 a pomalu se vrací na úroveň předchozích let.
Sektor služeb, který se zlepšil ve všech pilířích o desetiny procentního bodu, jsou telekomunikace. Ze všech sektorů udělal největší pokrok, i když se navzdory tomu nachází výrazně pod průměrem trhu. První příčku v telekomunikacích obsadil T-Mobile, který vystřídal operátora Vodafone. Pokles může být zapříčiněn zákazníky nespokojenými se společností UPC, kterou Vodafone koupil.
Pořadí v roce 2021
1. Zásilkovna
2. Air Bank
3. Yves Rocher
4. La Formaggeria Gran Moravia
5. DM
6. About You
7. Benu
8. Rohlík.cz
9. Starbucks
10. Luxor
Pořadí v roce 2020
1. Air Bank
2. Zásilkovna
3. Tank ONO
4. Yves Rocher
5. Equa bank
6. Spotify
7. DM
8. Adidas
9. Tchibo
10. Decathlon
Nově se do žebříčku nejlepších deseti firem vyšplhal i Rohlík.cz, který předloni nezvládal příliš dobře masivní poptávku. „Firma Rohlík.cz byla v roce 2020 celkem daleko za top desítkou. Lidé si stěžovali, že firma nedoručí objednávku včas nebo že v ní některé zboží chybí,“ uvedl expert KPMG na zákaznickou zkušenost Jan Klimeš. Dodal, že se Rohlík.cz z této zkušenosti velmi rychle poučil a zákazníci takové zlepšení značně ocenili.
Kuriozitou v žebříčku deseti nejoblíbenějších firem je do určité míry prodejna sýrů. Sýrařská firma La Formaggeria Gran Moravia se dokonce umístila na pozoruhodném čtvrtém místě. Zákazníci zde nejvíce oceňují kvalitu výrobků, ale především pak osobní a empatický přístup personálu. Řetězec má své pobočky již v deseti českých městech.
