Evropa je skvělá pro život, ne pro byznys, říká Hongkonžanka, na jejíž talent vsadila Škoda Auto

Automobilový průmysl si mnozí představují jako výsostně maskulinní prostředí překypující autíčkáři a nehostinné vůči ženám. Chloe Wong tenhle obraz spolehlivě narušuje, jakkoli se v oboru pohybuje pouze necelou dekádu a donedávna ani neměla řidičák. Mladá žena původem z Hongkongu – tedy součásti Číny, jejíž automobilky mají rozmetat evropskou konkurenci na maděru – úspěšně buduje kariéru ve Škodovce. Je zodpovědná za rozvoj mobilní aplikace, jež propojuje řidiče s jeho vozem, a stará se o to, aby to bylo stejně snadné jako zastrčit klíček do zámku auta.

V rodném městě na pobřeží Jihočínského moře Chloe Wong vystudovala účetnictví, rychle ale zjistila, že tohle pro ni nebude to pravé. Lákal ji byznys s hmatatelným dopadem na svět. K automobilům a Škodovce ji přivedla náhoda: výlet do Prahy a vztah, který tu navázala. Za svým přítelem se do české metropole následně přestěhovala a na Vysoké škole ekonomické pak absolvovala obor mezinárodní management. Během studia využila možnost stáže pro studenty od Škody Auto. Dostala se do její laboratoře, tehdy pojmenované DigiLab.

„Tam jsem zjistila, že ta práce není jen o autech, ale o mobilitě. Řeší se propojenost s veřejnou dopravou, pohybem po městě a s tím související aplikace. Zjistila jsem, jak zajímavý automotive je. A vycítila příležitost přinést do firmy jiný pohled na věc, perspektivu žen za volantem,“ říká perfektní angličtinou.

Vaší prací je modernizovat škodovácké aplikace, posouvat hranice. Regulace, které zmiňujete, a obecně byrokracie, může tuhle snahu dost brzdit, stejně jako i spletité struktury koncernu Volkswagen, zatímco například čínské automobilky sprintují vpřed. To vám musí vadit, ne?

Má to stinnou i světlou stránku. Evropská kultura potřebuje nejprve nastavit procesy, aby pak podle nich mohla na něčem pracovat. Například umělá inteligence. Žijete-li v USA, takřka na každou činnost ji můžete využít, vybíráte z mnoha spolehlivě fungujících nástrojů. Evropa se zamýšlí nad tím, jak umělou inteligenci regulovat a vlastně odrazuje od jejího využívání, protože není shoda na pravidlech. Takový přístup bohužel zpomaluje jak jednotlivé projekty, tak celé ekonomiky.

A co spletité firemní procesy Škody a koncernu Volkswagen?

Samozřejmě jich je spousta, stejně jako různých grémií nebo oddělení, od kterých potřebuji různá povolení. Ve srovnání s některými i mnohem většími společnostmi mi však přijdou naše procesy ještě poměrně snadné. Firma se často a různými způsoby ptá zaměstnanců na zpětnou vazbu. Například jsme teď navrhovali, jak usnadnit reporting, aby ho nemusel dělat každý jednotlivec zvlášť, ale jako tým.

Popište mi svou roli, co to znamená být v pozici business ownera škodovácké aplikace?

V každém projektu, který děláme, rozlišujeme tři druhy zodpovědnosti: business owner, produkt owner a UX leader. Jako business owner jsem nejblíže zákazníkovi. Jeho zpětnou vazbu sbíráme několika kanály: průzkumy, uváděním nových modelů na trh nebo sledováním nabídky konkurence. Mým úkolem je zjistit, co konkrétně si zákazník přeje, a pak zkoumat způsoby, jak převést jeho představy do praxe způsobem, který by dával pro firmu smysl z byznysového strategického hlediska. Hledám rovnováhu.

Můžete uvést příklad?

Zákazníci vyžadují podrobné statistiky o dobíjení a stavu baterie elektromobilů. Takže hledáme způsoby, jak implementovat co nejvíce statistik tak, aby to bylo ještě technicky proveditelné a aby to dávalo byznysově smysl.

Chloe Wong působí v pozici business owner, což v tomto případě znamená, že má na starost rozvoj mobilních aplikací Škody Auto a vylepšení uživatelského zážitku. | Zdroj: René Fluger

Přední čínské automobilky jsou v této disciplíně - softwaru - hodně napřed. Ony udávají trendy v tom, co je možné zákazníkovi zobrazit či obecně nabídnout. Je to pro vás stresující soupeřit s takhle vyspělou konkurencí?

Je. Způsob, jakým čínské automobilky stresují celý automotive, by vydal na samostatný rozhovor, pokusím se ale vystihnout pointu jednou větou: oni nevyvíjí auto jako auto, ale jako software. V Evropě vyvíjíme auto, to samé Ford nebo GM v Americe, Tesla je spíš výjimka. Změně způsobu uvažování bohužel nenahrává evropská regulace.

V čem vidíte největší rozdíl mezi přístupem západních a čínských automobilek?

Čínské se nebojí udělat chybu. I takovou, kvůli které se mohou uživatelé dostat do vážných potíží. Uvedou na trh i model, který není stoprocentně bezpečný. Mají mnohem posunutější toleranci k riziku.

Bavíme se o vozech nové generace, takzvaných softwarem definovaných autech. Zákazník automaticky očekává, že je bude moci snadno propojit s mobilem prostřednictvím spolehlivé, plně funkční a intuitivní aplikace. Jak náročné je požadavkům dostát ve vašem případě?

To je naprosto klíčové. Ještě před pár lety, kdy se prodávaly téměř výhradně spalovací vozy, aplikace nebyla nepostradatelná. Od auta jste očekával, že vás spolehlivě doveze do cíle, aniž by se porouchal motor nebo odpadlo kolo. Se stejnou samozřejmostí dnes očekáváte funkční appku. Hardware se stal softwarem. Když něco vyhledáváte na Googlu, očekáváte, že se výsledky zobrazí jako vždy ve zlomku vteřiny. To očekávají i zákazníci od nové škodovky a její aplikace.

Pročetl jsem si jejich recenze a komentáře. Aplikaci MyŠkoda oznámkovalo na Google Play zhruba 32 tisíc uživatelů, kteří prozatím vystavili hodnocení 4,3 hvězdiček z pěti. Řada uživatelů kritizuje nespolehlivost. Zmiňuje, že aplikace zamrzá, chybně zobrazuje, že je auto odemčené nebo že se nachází o stovky kilometrů jinde než ve skutečnosti. Zabýváte se touto zpětnou vazbou?

To je důležitá součást mé práce. Každý měsíc dostáváme zprávy o tom, co zákazníci kritizují nebo oceňují. Ať už to hlásí nám, nebo tak činí na sociálních sítích. Nahlásí-li chybu nebo přání na novou funkci, řešíme to a diskutujeme s vývojáři. Někdy je možné reagovat ihned, jindy ne. Máme také program, v němž lidé testují funkce předtím, než je zpřístupníme všem, aby vychytali chyby.

Příspěvky v komentářích, které zmiňují chybně hlášené odemknuté auto, mají spoustu podpůrných hlasů jiných uživatelů. Proč dochází k chybám tohoto typu evidentně častěji?

Jsou to problémy technického charakteru, na jejichž řešení pracujeme. Naštěstí mohu říci, že je dnes aplikace stabilnější a spolehlivější než kdykoliv v minulosti.

Kolik uživatelů aplikaci aktivně používá?

Těch, kteří si aplikaci přinejmenším otevřou, je každý měsíc více než jeden milion.

Chloe Wong působí v pozici business owner, což v tomto případě znamená, že má na starost rozvoj mobilních aplikací Škody Auto a vylepšení uživatelského zážitku. | Zdroj: René Fluger

Nabízí Škoda funkce, které jí alespoň nějak odlišují od konkurence?

Appka nemá být jen dálkovým ovladačem auta, ale užitečným parťákem. Například jsme začali spolupracovat s Googlem. Využíváme umělou inteligenci, která řidiči navrhuje tipy na výlet po okolí, kam ho samozřejmě také naviguje. Kombinujeme jazykový AI model Google Gemini s naší vlastní databází dobíjecích stanic a informací z auta.

Na čem nyní pracujete, jaké funkce nabídnete?

Začátkem roku nabídneme on-line rezervaci servisní prohlídky. Dnes můžete on-line pouze zažádat o termín a čekáte, až vás kontaktuje dealer. Systémy zatím nejsou propojené. Takže vám dealer může říci, že v jedenáct dopoledne, kdy by se vám to hodilo, má už plno a hledáte kompromis. Nově bude možné nikoliv žádat, ale rovnou rozhodnout o některém z nabízených termínů, v který se dostavíte.

To je standard v mnoha odvětvích…

Ano, ale ne v automotive. Ten neprodává napřímo, ale přes dealery, kteří používají nespočet různých systémů. Propojit je není technicky snadné. Nejprve tuhle novinku nabídneme ve Švédsku. Česko v první vlně nebude, věřím ale, že novinku nabídneme příští rok. Zatím zde nabízíme alespoň rezervaci přes webové stránky.

Chystáte i něco dalšího?

Rozšiřujeme spolupráci s Googlem. Pracujeme třeba na tom, aby vám hlasová AI asistentka Laura už v příštím roce pomohla řešit praktické potíže s vozem. Představte si, že se vám na displeji za volantem rozsvítí červená kontrolka motoru nebo třeba tlaku v pneumatikách. Řidič často nerozumí, co daná kontrolka značí, ostatně jich je mnoho různých. Takže volá do servisu a nedokonale popisuje, jak kontrolka vypadá.

Technik ne vždy pochopí, co se snaží řidič popsat, takže mu řekne, ať auto prostě přiveze na kontrolu. Tohle chceme vyřešit prostřednictvím umělé inteligence Googlu. My jako výrobce nejlépe víme, co daná kontrolka značí a jak ji řešit. Takže chystáme mód, ve kterém vám Laura poradí, jak situaci řešit, místo abyste listovali v mnohasetstránkovém fyzickém manuálu.

Spolupracujete i s dalšími technologickými giganty? A jak silným gamechangerem je zmíněná AI?

Ano, například s Amazonem v Británii. Na jeho webovkách si můžete projít, jaká auta má daný dealer zrovna na skladě. A na tomto základě pak požádat o nabídku. Na ostrovech používají Amazon skoro na všechno, tak proč ne na auta. Například mou práci ovlivní AI hodně - výrazně zrychlí výzkum zpětné vazby od řidičů a obecně analyzování našich zákazníků. Lze očekávat, že se zrychlí i cykly od vývoje po uvedení nových modelů na trh.

Chloe Wong působí v pozici business owner, což v tomto případě znamená, že má na starost rozvoj mobilních aplikací Škody Auto a vylepšení uživatelského zážitku. | Zdroj: René Fluger

Krátce jste působila i v čínské dopravní společnosti DiDi, i tahle štace vás nasměrovala k automotive?

Má hongkongská univerzita totiž vyžadovala mezinárodní stáž. V DiDi jsem měla spoustu příležitostí bavit se s řidiči i manažery. To mě bavilo a nasměrovalo k automotive, do kterého se mnoho žen nepouští. Často si totiž na prvním místě představí složitou mechaniku vozů, která je odradí.

Pocházíte z kulturně velmi rozdílného prostředí. Co vás v Česku štve, co je náročné a co naopak dělá radost?

Prosím, jen ne těžkou českou kuchyni. Také máte vážně složitý jazyk. V restauraci ani v práci češtinu téměř nepotřebuji, ale při jednání s vládními institucemi a úřady se se bez ní neobejdu. To je rozhodně náročné. Škoda je naopak mezinárodní - cizinců jako jsem já v ní pracuje spousta. A je otevřená. To znamená, že nikdy neslyším: ,Myslíš a pracuješ jinak než my, ty jsi divná.’ Naštěstí si Škoda uvědomuje, že tu je hodně potenciálních zákazníků z jiných kultur, kterým se snaží přiblížit. Jako nejvýznamnější benefit života v Česku a obecně v Evropě ale vidím zdejší životní styl.

V čem se liší oproti dálné Asii nejvíce?

V Hongkongu, respektive v Číně se pohybujete ve velmi stresujícím prostředí. Každý kolega představuje konkurenci, se kterou musíte tvrdě bojovat o místo. Sedí šéf v kanceláři i pozdě navečer? Vážně byste neměl odejít domů dříve než on. Očekává se, že zůstanete přesčas a dokážete, že si zasloužíte mzdu. Osobní život takřka neexistuje, musíte být neustále na příjmu. Evropa je mnohem uvolněnější, vyklidněná. Dělat byznys je tu náročnější kvůli mnoha bezpečnostním regulacím chránícím zdraví, ale pro život je Evropa skvělá.