Banky musejí umět řešit problémy obyčejných lidí, říká šéfka klientské zkušenosti a finančního zdraví v České spořitelně | E15.cz

Banky musejí umět řešit problémy obyčejných lidí, říká šéfka klientské zkušenosti a finančního zdraví v České spořitelně

Radek Ježdík

Sdílet na Facebook Messenger Sdílet na LinkedIn
Vstoupit do diskuze
0

Na české domácnosti doléhá vysoká inflace a s tím spojená rostoucí chudoba. A řada lidí si s tím neumí poradit. Podle šéfky klientské zkušenosti a finančního zdraví v České spořitelně je to dáno i tím, že je v Česku stále velmi nízká finanční gramotnost. „Měl by to být základ, který dětem dáme do života hned na začátku. Naprosté základy nakládání s penězi ale v osnovách základních škol mnoho let chyběly, v rámci vzdělávacích systémů se na ně nemyslelo. A právě v této finančně složité době je dobře vidět, jak moc důležité téma to je,“ říká v rozhovoru pro E15 Monika Hrubá.

Jak je na tom Česko z hlediska finanční gramotnosti a finančního zdraví, dá se to nějak změřit a porovnat?

Situace není úplně nejlepší. Zažíváme dobu vysoké inflace a rekordních cen energií, které se promítají samozřejmě do toho, jak na tom jsou lidé finančně. Když se dívám na poslední data, tak z nich vyplývá, že se asi 60 procent lidí v České republice obává zhoršené finanční situace. A to je nejvíc za posledních 30 let. Je to tím, že se nashromáždilo hodně externích faktorů, které optimismu moc nepřidaly. Jednak stále pokračuje válka Ruska na Ukrajině, zároveň jsme nedávno žili v době pandemie. To samozřejmě v lidech vyvolalo pocit dlouhodobého vyčerpání, lidé nevidí nějakou příznivější vyhlídku do budoucna. Úspory, které si značná část lidí vytvořila během covidové pandemie, se už buď rozplynuly, nebo se třeba kvůli drahým energiím pomalu rozplývají.

Dá se nějak jednoduše definovat pojem finanční zdraví?

My jsme se tím v České spořitelně hodně zabývali a definovali jsme si šest indikátorů, podle kterých se dá objektivně zhodnotit, jestli je člověk finančně zdravý, nebo není. První indikátor se týká běžného rozpočtu, tedy jestli člověk má svůj rozpočet pod kontrolou. Další se týkají tvorby rezerv, a to jak krátkodobých, tak dlouhodobých, jako je například zajištění na stáří. Pak jsou to splátky, ochrana proti rizikům a také zajištění bydlení.

Projevuje se to teď nějak z hlediska klientské zkušenosti? Chodí za vámi lidé, kteří potřebují poradit?

Přibližně 20 procent populace už nemá finanční rezervu. U nás nyní sledujeme největší zájem o poradenství, které se právě týká otázek kolem finančního zdraví a způsobů, jak udržet vyrovnaný rozpočet. Zajímavou oblastí je například poradenství zaměřené na státní podporu, kterou lidé mohou čerpat, ale často o ní nevědí. Připravujeme rovněž produkty, které dokážou pomoci s vysokými zálohami na energie. Umíme je rozdělit na menší částky, které jejich rozpočet unese. Banky zkrátka zvláště v této těžké době musí umět řešit problémy obyčejných lidí. Velmi dobře nám v tom pomáhá náš slevový program Moneyback, díky kterému mohou nyní zejména ohrožení klienti, kteří nemají finanční rezervu na nejbližší tři měsíce, získat 20 procent zpět za nákupy v obchodech jako Albert, Košík.cz nebo Rohlík.cz.

Není to také o tom, že se o nakládání s penězi neučí ve školách? Jak v tomto směru vnímáte přístup českého školství?

Tohle je velmi důležité téma. Měl by to být základ, který dětem dáme do života už na začátku. Naprosté základy nakládání s penězi ale v osnovách základních škol mnoho let chyběly, v rámci vzdělávacích systémů se na to nemyslelo. A v této finančně složité době je dobře vidět, jak moc důležité téma to je. Proto se do finančního vzdělávání dětí zapojují aktivně i banky.  Třeba my máme program, který je akreditovaný právě pro použití na školách. Jmenuje se Abeceda peněz a ročně se ho účastní vyšší stovky škol. Dobrovolníci ze Spořitelny učí děti na praktických případech, jak se nakládá s penězi, co je úrok, jaký úrok je vysoký nebo nízký. Teď řešíme, jak tento program škálovat tak, aby se k němu dostalo v podstatě každé dítě v Česku.

Jak se dá takový projekt škálovat?

Pomoci může určitě digitalizace. Třeba ve Finsku mají zajímavé programy, které jsou právě díky digitalizaci dostupné komukoliv. Uvažujeme tedy například o aplikaci nebo online programu, který mohu děti absolvovat digitálně. Ideální by ale samozřejmě byla kombinace digitálního programu a živé formy, protože ta je u dětí nejefektivnější. Vzdělávání v této oblasti ale nabízíme i pro jiné skupiny lidí. Pracujeme třeba i se seniory. Během covidu jsme těmto lidem vysvětlovali, jak funguje platební karta a dneska máme na každé pobočce terminál, na kterém si práci s kartou mohou bez stresu vyzkoušet.

Očekává se pokles ekonomiky, bude tu vysoká inflace a zřejmě stále i válka na Ukrajině. Co je pro vás prioritou pro příští rok?

Chtěli bychom pomoci lidem se na ten příští rok dobře připravit. Největší hrozbu vidíme v tom, že lidé řeší některé situace velmi impulsivně a nesáhnou vždy po tom nejlepším řešení. My pomůžeme lidem všechno správně poskládat. Poradíme, jak si tvořit rezervu, spořit a jak využít i alternativní možnosti podpory, jako jsou například již zmiňované dávky od státu. Umíme pomoci i s platbami záloh na energie. Je opravdu spousta věcí, které se dají díky bance předpřipravit a lépe nastavit.

Monika Hrubá 
Vystudovala psychologii na Univerzitě Karlově a dlouhodobě se věnuje výzkumu spokojenosti a postojů. Se svým týmem dlouhodobě pečuje o zákaznickou zkušenost klientů České spořitelny v online i offline prostředí a identifikuje příležitosti pro zlepšování produktů a služeb banky. Nově zodpovídá i za zlepšování finančního zdraví klientů.

Autor: Radek Ježdík

S předplatným můžete mít i tento exkluzivní obsah

Newslettery