Letos bylo prověřeno 21 pojišťoven, průzkum probíhal formou takzvaného mystery mailingu, zasílání e-mailových dotazů, a mystery callingu, přímého volání na infolinky, a jejich následného zhodnocení z pohledu zákazníka.
Ondřej Pivoňka, analytik agentury Datank, k hodnocení e-mailů uvedl: „Některé pojišťovny, například Uniqa, MetLife, Komerční pojišťovna, Halali nebo Ergo, požadovaly po klientovi další údaje, třeba číslo smlouvy či rodné číslo, a to i přesto, že byl dotaz zadán zcela obecně, bez návaznosti na konkrétní produkt. U těchto pojišťoven tak klient odpověď nedostal.“
Dvanáct z celkem 21 pojišťoven používá pro příjem hovorů přednastavené menu. „To je bohužel často příčinou zdržení klienta na lince. Proto jsou v oblasti rychlosti úspěšnější spíše menší pojišťovny,“ doplnil Pivoňka.
V případě dostupnosti infolinek a jejich kvality pak prý neplatí přímá úměra. Například pojišťovna MetLife nabízí zpoplatněnou infolinku pro klienty 42 hodin týdně, komunikace jejích pracovníků s klientem ale byla vyhodnocena jako nejlepší. Wüstenrot pojišťovna zase nabízí bezplatnou infolinku v poměrně širokém čase, v rámci testování kvality ale dopadla podprůměrně.
„Kladné hodnocení nás velmi těší. Oblast on-linu je pro nás velice důležitá, poslední dobou do ní investujeme nemalé prostředky. Jsme si vědomi, že lidé pohybující se v tomto prostředí vyžadují rychlé reakce, a proto se tato jejich očekávání snažíme naplňovat,“ doplnila tisková mluvčí České pojišťovny Ivana Buriánková.
Chválíme: Česká spořitelna zrušila hlasový automat na své informační lince
Banky a moderní technologie: Hitem je smartbanking a QR platby
