Pandemie koronaviru přinutila svět k jiným způsobům práce a změně životních návyků. Zásadní byl u toho větší přechod do online prostředí. „Mnoho problémů firem ale pomohla řešit digitální technologie, kterou nákaza skokově posunula,“ říká Tomáš Stegura, ředitel pro firemní elektronické bankovnictví ČSOB.
Před rokem jste v souvislosti s digitalizací bankovnictví prohlásil, že další velké změny přijdou do pěti let. Předpokládám, že koronavirus vše urychlil.
Urychlil to dramaticky. To, co se navrhovalo na poli digitalizace několik let, se teď smrsklo na několik týdnů. Najednou všechno jde. Lépe řečeno, musí jít.
Proč jsme předtím sledovali takové váhání?
Byla to obava z neznámého. Ta s sebou nese určitá rizika, týkající se nejenom bezpečnosti provozu, ale i nezkušenosti z toho, že najednou s lidmi nekomunikujete osobně. Byla v tom u některých lidí i nechuť a lenost zkusit něco nového. Podle našich průzkumů předtím existovala u části firemních klientů velká rezistence k ovládání internetového bankovnictví pomocí mobilních telefonů. Za koronaviru vymizela, protože se ukázalo, že je to výborná přidaná hodnota a mezi první a druhou vlnou šíření nákazy nám narostly počty unikátních uživatelů mobilního přístupu o 15 procent. Obava je přirozená psychologická lidská vlastnost, situace kolem koronaviru jí ale v tomto případě donutila odblokovat a pandemie skokově posunula digitalizaci ve firmách i celém byznysu.
Co u toho u klientů pozorujete?
Po počáteční obezřetnosti a nejistotě přišla snaha řešit situaci jinými způsoby. V den, kdy na jaře vstoupil v platnost první nouzový stav, vzrostlo až šestinásobně přihlášení do firemního elektronického bankovnictví pro zjištění zůstatku na účtu. Okamžitě také vylétly nahoru platby kartou. Pak začaly firmy daleko intenzivněji řešit uzavírání smluv a výměnu dokumentů elektronickou formou. K tomu jsme už předtím měli v ČSOB zřízenou CEB Virtuální pobočku, u které jsme zaznamenali prudký vzestup zájmu. Trend používání digitální bankovních služeb má pořád vzestupnou tendenci a další růst nás ještě čeká.
ČSOB ale nabízela internetové bankovnictví i předtím. Co se mění?
Již léta se snažíme o to, aby služby našeho digitálního bankovnictví fungovaly podle zásady „kdykoli a kdekoli“, řada funkcí je dostupná i pro mobilní zařízení, a to i v případě firemních klientů. Z dob elektronického bankovnictví se ale přesouváme do světa digitálních služeb. Už to není jen o platbách a transakcích, ale o celém balíku služeb, které můžete vyřídit digitálně. Od uzavírání nových smluv, přes ověřování dokumentů až po poradenství. Firmy, které ještě na jaře řešily některé věci starým způsobem, u podzimního druhého lockdownu viděly, že bez digitálních služeb se prostě neobejdou. Spojil se v tom trend a nutnost. Zajímavé rozdíly se ale ukázaly podle velikosti firem.
Jaké konkrétně?
Malé společnosti řeší mnoho věcí s bankou už delší dobu jednoduše pomocí mobilů, tabletů a počítačů. Velké, které mají vlastní IT oddělení, musely často změnit postupy kvůli mnoha lidem na home office. Určitý problém pak nastal pro střední firmy, které toho musely vyřešit nejvíce, protože mají na IT služby jen jednotlivce.
Je při tolik módním home office komunikace s bankou bezpečná?
Digitální svět banky stojí na jedné podstatné věci a tou je unikátní schopnost identifikovat klienta, reálně ho ověřit. V tomto směru teď běží i národní proces Bank ID a právě ČSOB dostala nedávno jako vůbec první banka od českého státu akreditaci. U home office by se všichni měli ještě více zaměřit na kontrolu toho, odkud dostávají především e-maily v případě jakýchkoli firemních plateb či faktur. Útočníci se snaží zneužít a pro nekalé věci využít i home office.
Jaké nové služby začala ČSOB v letošní krizi nabízet?
V podstatě ihned jsme reagovali na změnu situace a přidali jsme digitální možnosti na žádosti o odklad splátek nebo čerpání vládních covidových programů. Ještě letos bychom pak rádi klientům zpřístupnili přes mobil možnost obchodů na finančních trzích. Máme i digitální hlasovou asistentku Kate, kterou příští rok nabídneme i firemním klientům. U digitalizace bankovnictví je pak dobré připomenout jednu její opomíjenou vlastnost, která nás posouvá do jiné dimenze. Je prospěšná pro vyšší udržitelnost života, protože šetří některé zdroje, od papíru až po menší nutnost cestování.
