Češi si na novinky zřejmě zvykají rychle. Společnost eobuv.cz otevřela obchod bez vystaveného zboží. Zákazníci jsou prý překvapeni, ale jen chvíli. Pak sednou k tabletům a začnou hledat, říká prezident eobuv.cz Konrad Jezierski. Podle něj také poroste trend online nákupů i po covidu. U mladých lidí jde o životní styl, starší oceňují hlavně úsporu času. Pandemie podle Jezierskiho urychlila svět e-commerce tak o tři roky. Podle čeho si pak zákazníci vybírají boty či oblečení se i v rámci jedné země prý liší dokonce region od regionu.
Otevřeli jste kamenný obchod v době, kdy roste spíš popularita online nakupování. Proč?
Otevření prodejny v Praze je další etapou rozvoje. Je to naše offline premiéra v zahraničí, takže jde pro nás o velmi důležitou událost.
Online nakupování je skutečně stále populárnější. Kvůli pandemii si navíc tento způsob vybrala nová skupina zákazníků a zdá se, že při něm zůstane. Ovšem stále se staráme i o zákazníky, kteří dávají přednost tradičnímu nakupování. Z různých důvodů: raději si produkt vyzkoušejí, prohlédnou si ho naživo nebo se jednoduše obávají, že si vyberou nesprávnou velikost obuvi.
Nakonec čeští zákazníci získali jedinečný vícekanálový koncept, který jim nabízí to nejlepší ze spojení offline a online. Výhody, které znají z tradičních obchodů, jsme spojili s moderní technologií.
Brzy uplyne měsíc od otevření. Jaké jsou první zkušenosti?
Koncept byl přijat velmi dobře. Zákazníkům se líbí technologický charakter obchodu. Jsme velmi spokojení s přijetím lidmi i s výsledky prodeje.
Nakolik jsou lidé zaskočeni tím, že v prodejně nevidí zboží?
Překvapení jsou, ale jen dočasně. Hned se posadí k tabletům a prohlížejí nabídku. Produkty dostupné na místě jsou dodávány do tří minut. Produkty z online nabídky doručujeme na uvedenou adresu do dvou až tří dnů, a od září ještě tentýž den. Když rodiče nakupují, mohou jejich děti trávit čas s robotem Pepper, například luštit zábavné kvízy.
Jsou reakce v Česku jiné než v Polsku?
Jsou velmi podobné. Překvapení, o kterém jsem mluvil, je jen dočasné. Zákazníci ocení použitou technologii a vybírají si produkty. Velmi užitečná je rovněž bezplatná služba esize.me, která na základě 3D skenování chodidel doporučuje správnou velikost obuvi. Skenery vzbuzují u zákazníků obrovský zájem, protože se ukazuje, že v obchodě si mohou koupit padnoucí obuv, aniž by ji museli zkoušet.
Neblížíme se ale době, kdy nám systémy diktují, co si máme koupit? Nevytrácí se kouzlo, kdy se můžete procházet mezi regály, a něco Vám padne do oka?
Systém jsme zavedli, abychom odstranili problém s nepadnoucí obuvi. Známý problém je s velikostí, která se u každé značky liší. Velikost 42 ve společnosti X neznamená vždy 42 ve společnosti Y. Proto nabízíme našim zákazníkům podrobné měření chodidel, které je pak základem pro doporučení obuvi bez ohledu na značku nebo model. Konečné rozhodnutí o nákupu je vždy na zákazníkovi. Samozřejmě se také snažíme navrhnout další modely, které by se mu mohly líbit. V závislosti na prodejním kanálu se jedná o automatizované návrhy nebo doporučení prodejních asistentů v kamenných prodejnách.
Proč jsou lidé čím dál otevřenější online nakupování? Jde jen o čas a pohodlí? Nebo je to životní styl?
Existuje mnoho skupin zákazníků. Pro mladší generaci je online životní styl. Tráví v něm většinu času, nakupuje a navazuje přátelství. Starší lidé si vybírají online kanál, protože si cení pohodlí a také svůj volný čas, kterého má v dnešní době každý z nás stále méně.
Za zmínku stojí rovněž trend „silver commerce“. Zde se budu odvolávat na statistiky z Polska. Poslední průzkum Centra pro výzkum veřejného mínění ukazuje, že ve věkové skupině 55 až 65 let internet používá 56 procent osob, ve skupině 65–74 let pak 33 procent a ve skupině 75+ je to 11 procent. Ve srovnání s údaji z předchozích studií je vidět vzestupný trend a pandemie jej navíc posílila.
V roce 2020 prodej na internetu v České republice překročil 190 miliard korun. Názory na to, zda se udrží na podobné výši i po covidu, se liší. Jaký je ten váš?
Myslím si, že trend online nakupování se zachová, proto bude hodnota tohoto trhu postupně růst. Podle našich odhadů pandemie urychlila rozvoj e-commerce až o tři roky. Stále více spotřebitelů se přesvědčilo k online prodejnímu kanálu, protože zde nacházejí mnoho výhod: širokou nabídku, rychlé dodání, možnost vrácení zboží a atraktivní slevové akce.
Rostoucí tendenci vidíme rovněž v Polsku. Pro srovnání mohu říci, že v roce 2020 Poláci nakupovali v online obchodě za více než 15,3 miliardy EUR, což znamená nárůst o 31,4 procent ve srovnání s rokem 2019. Polský trh e-commerce je jedním z nejdynamičtěji rostoucích v Evropě.
Váš kamenný obchod zaměstnává 80 lidí. V České republice je dnes téměř nulová nezaměstnanost. Předpokládám přitom, že práce ve Vašem obchodě je specifická. Bylo náročné dát dohromady pracovní tým?
Na otevření jsme se připravili s dostatečným předstihem. Pokud jde o zaměstnance, začali jsme hledáním manažera, který poté, po konzultaci se zkušenými manažery z Polska, zaměstnával do týmu další lidí. Najít ty správné pro všechny role byla výzva, ale dnes víme, že jsme to zvládli. Každý z členů posádky absolvoval školení z produktů, věnované své pozici. V našem obchodě poskytujeme možnosti práce s využitím nových nástrojů, možnost komunikace s technologiemi. Splňujeme tedy očekávání nové generace mladých zaměstnanců, protože k online máme blízko.
Vedle rozvoje internetových obchodů se rozvíjí i platební metody. Kde vidíte budoucnost a proč?
Rostoucí význam online prodeje jde ruku v ruce s vývojem flexibilních platebních metod. Sledujeme, jak velký je potenciál v platbách BNPL, to znamená buy now, pay later. Z dlouhodobého hlediska rostou dvakrát rychleji než samotný trh e-commerce. Díky těmto způsobům platby si zákazníci našeho segmentu mohou nejprve prohlédnout objednané produkty, vyzkoušet je, kompletovat outfit a teprve poté se rozhodnout pro nákup a platbu. Rozumíme tomu a dáváme jim tuto možnost, výběrem nejlepšího poskytovatele této služby na každém trhu.
Není těchto možností už zbytečně moc? Nekončí s e-shopy a moderními metodami jednoduchost?
Společnost se zaměřuje na řešení, která umožňují co nejjednodušší nákup, procházení nabídky a sahání po módních inspiracích. Proto je tolik možností na jednom místě. Pro každý prodejní kanál existuje stejná nákupní cesta. Naše koncepce je reakcí na očekávání našich zákazníků. Někdo chce nakupovat v kamenném obchodě, někdo zase online nebo v mobilní aplikaci.
Zdá se, že prodej oblečení a obuvi zažívají revoluci. Především z hlediska prodejních kanálů. Jakým směrem se tedy bude ubírat?
Jako vedoucí segmentu na trhu střední a východní Evropy vidím, že zákazník má větší očekávání, než je tradiční nákupní proces. Chce prostě dostat i zážitky a propojení se značkou. Je to budoucnost. Jak jsem řekl, náš kamenný obchod se liší od tradičního obchodu s obuví.
Jak se změnil trh za dobu vašeho působení v oboru?
Aktuálně jsme dostupní na 17 trzích. Rozšiřování jsme zahájili v roce 2014. Při pohledu do minulosti se toho změnilo hodně. Především samotný obchodní model, který směřuje k vícekanálovému prodeji. Tradiční obchody s jednou značkou mají čím dál méně příznivců. Zákazníci preferují místa, kde je dostupná širší nabídka. Vybírají si společnosti, které zaručují bezplatné doručení a rychlé, bezproblémové vrácení, a rozšiřují portfolio služeb.
V této souvislosti je důležité si uvědomit, že tato neustále rostoucí očekávání spotřebitelů kladou konkrétní nároky na podnikatelské subjekty. Abychom mohli fungovat v tak pokročilém měřítku, je nutné mít automatizovaná logisticko-skladová zařízení, která zajistí řádné skladování produktů a jejich distribuci. IT zázemí je také důležité, protože bude koordinovat všechny procesy související s prováděním online objednávek. Navíc kontakty s dodavateli, kteří zaručují originální a osvědčené kvalitní produkty. A samozřejmě angažovaný personál, zodpovědný za pravidelný kontakt se zákazníkem. Tyto a mnoho dalších faktorů jsou nyní jen výchozím bodem ke konkurenceschopnosti na trhu.
Vidíte, že by se ruku v ruce se způsobem prodeje měnily i návyky z hlediska zájmů a preferencí?
Popularita jednotlivých značek je dána mnoha faktory: cenou, dostupností nebo přítomností na sociálních sítích. Tyto trendy se navíc velmi rychle mění. Stále důležitější je otázka udržitelné módy. Chápeme, že vytvoření takové kolekce generuje specifické náklady, které se v konečném důsledku promítají do ceny daného produktu. Oceňujeme však kvalitu a zpracování produktu, protože víme, že si ho budeme moci užívat mnohem déle než jednu sezónu. Pro takové zákazníky je například věnována kolekce naší vlastní značky Rage Age. Oblečení je vyrobeno v souladu s filozofií „fair trade“ a „less waste“, proto nabídka zahrnuje vysoce kvalitní produkty s univerzálním, nadčasovým charakterem. Veškeré oblečení šijí mistři krejčovství v profesionálních výrobnách.
Co je dnes klíčové pro zákazníka v České republice?
Každý hledá při nakupování něco jiného, a to nás inspiruje, protože ukazuje směr, kterým se vyplatí nabídku rozšířit. Dobře jsme se seznámili s českým trhem, jsme zde online od roku 2014. Preference jsou různé, záleží na daném regionu, například zákaznice z Prahy milují módu, inspiraci, a zároveň se chtějí cítit dobře a být pohodlně oblečené, adekvátně k příležitosti. Toto je konkrétní ukazatel a díky tomu můžeme vybudovat širokou nabídku pro každého.
Konrad Jezierski
Konrad Jezierski pracuje v maloobchodním prodeji a nových technologií 15 let. Zkušenosti získával ve společnostech LPP, Inditex, TK Maxx nebo Trespass. Ve své práci se zaměřuje na porozumění potřebám zákazníka. Je spolutvůrcem konceptu obchodů eobuv.cz a je zodpovědný za vývoj služby esize.me ve skupině CCC. Aktuálně zastává pozici prezidenta eobuv.cz a ředitele pro retail.
