Iveta Šlapalová: V call centru obstojí každý třetí uchazeč
Jak jste se k této práci dostala?
Už je to dvacet let, co jsem nastoupila do společnosti Paegas, dnešní T-Mobile. V té době se u nás začínala budovat první call centra. Před tím byly jen ústředny. Ta dynamika mě zaujala natolik, že jsem v call centrech zůstala. Vyzkoušela jsem si call centra interní, externí, péči o zákazníky i prodej. Hlavně v oblasti telekomunikací jsem vedla operátory, specialisty, manažery, obchodníky i analytiky.
U Nové DIGI TV se loni na podzim rozjela migrace zákazníků z původní televize na novou platformu. To vyvolalo velký nápor na zákaznické služby. Co všechno to obnášelo?
Původní DIGI TV měla zavedený systém, který nějak fungoval. U té nové se výrazně změnilo a zkvalitnilo vysílání, které má exkluzivní obsah. Dokládá to zájem o zákaznickou péči, který se zvýšil desetinásobně. Bohužel se nám v prvních týdnech hodně zákazníků nedovolalo, ani nedopsalo na e-maily. Dnes už jsme schopni na infolince osmdesát procent dotazů vyřídit do třiceti vteřin. Zájem o Novou DIGI TV stále roste.
Kolik lidí jste nabrali?
Počet pracovníků v zákaznických službách jsme během deseti měsíců zvýšili o 45 na aktuálních více než devadesát. Externě pro nás navíc pracuje dalších 25 lidí. Než jsme nové zaměstnance nabrali, museli operátoři, pracovníci administrativy i dispečinku pracovat několik měsíců přesčasy. I obchodní oddělení zvýšilo počet techniků v terénu několikanásobně. Teď už jsou problémy s nedostatkem lidí vyřešené.
Jsou nároky na pracovníky v call centru vysoké?
Samotné nároky vysoké nejsou. Pro mnohé je tato práce zátěží především psychickou, ti pak odchází ve zkušební době. O práci v DIGI TV se ucházelo bez mála sto dvacet zájemců, uspěl každý třetí.
Řada lidí považuje práci na call centru za náročnou, až nepříjemnou. Je to tak?
Všechna call centra nejsou stejná. U nás jde především o produkt, který se neustále vyvíjí a vylepšuje, ve firmě, která roste, což u jiných call center nemusí platit. Call centrum je důležitý nástroj ke zjištění toho, co zákazník potřebuje a chce. Navíc jsme středně velká firma s rychlým rozhodovacím procesem na rozdíl od velkých korporací.
Vedení chce znát názory zaměstnanců a vtahuje je do rozhodování a vytváření nových procesů. To mě motivuje. Takže stejně jako u jiné práce je klíčové, pro koho ji vlastně děláte a o jakou službu nebo produkt se staráte.
Co byste řekla člověku, který zvažuje práci v call centru?
Kdo si ji vyzkoušel, souhlasí, že jde o školu života. Naučí se komunikovat i spolupracovat, což mu otevírá dveře do světa.
Jak se vyrovnáte s konkurenční O2 TV?
Podstatné je, že se opíráme o ekonomicky silného partnera. Máme a připravujeme řadu nových služeb i programových nabídek včetně exkluzivních sportovních přenosů. Díky tomu můžeme rychle růst. Intenzivně pracujeme na tom, abychom byli první volbou pro sportovní fanoušky a obecně první volbou pro diváky placených televizí.
