Budoucnost poboček je v poradenství, říká Marek Vosátka z Komerční banky

Komerční banka opět získala ocenění Visa Awards za pobočku roku. Co je dnes podle vás základem dobré pobočky?

Rozhodně to není jen hezký inte­riér. Ten je důležitý, ale sám o sobě nestačí. Dobrá pobočka musí být přehledná, pohodlná, diskrétní a funkční. Klient řešící hypotéku nebo investice potřebuje klid a soukromí, při jednoduché věci naopak nechce ztrácet čas. Klíčové je setkání s kompetentním bankéřem, který dokáže poradit. Nový design poboček proto není jen estetická změna, ale i změna obslužného modelu a krok směrem k digitalizaci. Proto služby poskytujeme bez papíru a klient je má aktivní během chvilky.

Visa ocenila i coworkingové zóny na pobočkách. K čemu jsou dobré?

Coworkingová zóna je jen jedním z prvků, který dobře ukazuje proměnu. Vytváříme tím prostředí, kde se klient cítí přirozeně, může si něco vyřešit, poradit se nebo připravit na schůzku. Zároveň jde o prostor pro setkávání a vzdělávání, například pro studenty či seniory.

Co dnes klient od pobočky vlastně očekává?

Především něco jiného než dříve. Běžné operace lidé vyřeší v mobilní aplikaci během vteřin. Pobočka se tak stává místem důležitých rozhodnutí při řešení hypoték, investic či zhodnocení úspor. To jsou situace, kdy klienti hledají jistotu a odborné vedení. To mu vedle 170 poboček a 203 poradenských míst nabízíme i přes vzdálené služby, videohovor s bankéřem nebo v aplikaci KB+, kterou využívá více než 1,7 milionu klientů. Každý si může zvolit, zda přijde osobně, využije online kontakt, nebo vše vyřeší sám. Budoucnost vidíme v kombinaci odbornosti, důvěry a kvalitní klientské zkušenosti.

Bankovní služby se mění, léta se však pobočky celosvětově spíš redukovaly. Co nejvíce změnilo chování klientů?

Výrazně to urychlil covid. Lidé si v praxi ověřili, že banku mohou obsluhovat pohodlně z domova, a mnozí se ke starým návykům nevrátili. Osobní kontakt ale zůstává klíčový právě k zásadním rozhodnutím. Klienti dnes neočekávají řešení jednoduchých operací, ale kvalifikovanou radu. Zároveň roste význam telefonu a videohovorů. Naší ambicí je poskytovat stejnou kvalitu bez ohledu na zvolený kanál.

Proměna poboček zapadá do širší transformace banky. Je to reakce na trendy, nebo hledáte vlastní cestu?

Klíčové trendy jako digitalizace, pokles hotovosti či tlak na jednoduchost sdílí celý sektor. Naší ambicí ale byla komplexní transformace. Přestavěli jsme IT infrastrukturu a vybudovali aplikaci KB+, která umožňuje sjednat a spravovat služby z domova. Digitální prostředí přitom propojujeme s prací bankéřů, pobočkami i se vzdálenou obsluhou. Klient si vybírá, zda služby využije digitálně, na dálku, nebo osobně, vždy ale dostává stejnou nabídku. Tento vícekanálový přístup dlouhodobě přináší nejvyšší spokojenost. Svoboda volby je podle nás směrem budoucnosti bankovnictví.