„Zatímco Češi a Francouzi ukončí kvůli nespokojenosti méně než jeden obchodní vztah, Brazilci a Poláci více než dva,“ uvedl Patrik Ort, odborník na péči o zákazníky firmy Genesys. Nejbenevolentnější jsou Češi mezi 27a 43 lety, nedostatky méně tolerují osoby mladší 26 .
„Češi mají tendenci volat na zákaznické linky častěji než jiné národy a na špatné služby si stěžovat. Nespokojeností navíc odrazují další potenciální zákazníky,“ vysvětlil Ort. Spolu s Čechy nejvíce kontaktují centra péče o zákazníky také Poláci, Číňané a Mexičané, naopak nejméně zaměstnávají zákaznická centra spotřebitelé v Austrálii, Francii, na Novém Zélandu a v USA. Podniky v těchto zemích musí podle Orta vytěžit maximum z každého, příležitostí pro utužení loajality mají firmy málo.
Průměrný počet ukončených obchodních vztahů ročně z důvodu nekvalitní zákaznické péče
V průměru ukončí naštvaní zákazníci ze zkoumaných zemí více než jeden (1,4) obchodní vztah ročně. Z předchozího průzkumu navíc vyplynulo, že i přes značnou benevolenci spotřebitelů 56 procent z nich již ukončilo obchodní vztah na základě negativní zkušenosti s péčí.
Česká ekonomika tak kvůli nespokojeným zákazníkům ročně přichází o zhruba 19,3 miliardy korun, částka představuje neuskutečněné obchodní transakce, které by jinak spokojený spotřebitel u firmy provedl.
Češi jsou nejcitlivější na způsob vyřizování reklamací: „Pokud si tedy v současné době firmy poradí s reklamací, jsou u zákazníků automaticky ceněny,“ uvedl Jiří Šimonek, hlavní psycholog společnosti DAP Services. Mnoho firem podle něj dává chybně důraz na akvizici nových zákazníků a těm stávajícím se věnuje méně. To se odráží v následné frustraci.
Průzkum proběhl na vzorku téměř devíti tisíc spotřebitelů v celkem šestnácti vyspělých zemích.
