Nový koncept poskytování služeb, příjemné prostředí s nadčasovým designem a pokročilé technologie – to jsou hlavní pilíře proměny stávajících poboček ČSOB. První takovou mohou klienti navštívit od dnešního dne v Sokolovské ulici v Praze. Typický je pro ni otevřený prostor bez fixních pracovišť, samoobslužné systémy a maximální důraz na poradenství. Poprvé je zde použita i inovativní marketingová komunikace, kdy jsou tištěné materiály nahrazeny nejen LCD obrazovkami, ale i promítáním na zeď a fólii na výloze.
„Je to náš experiment, který vychází z moderních potřeb zákazníka a zákaznického výzkumu mateřské KBC,“ řekl u příležitosti otevření pilotní pobočky Marek Ditz, člen představenstva ČSOB a vrchní ředitel pro oblast Vztahy s klienty. „Naším cílem je přátelskost, otevřenost, nechceme se prezentovat mramorem a řadou soch. Dokonce nenutíme klienta, aby na pobočku přicházel, proto vyvíjíme řadu online aplikací. Pro osobní setkání je tu pak více času,“ dodává.
Kávu ano, papír ne
Architektonický návrh pobočky a realizaci mělo na starosti Studio SAD v čele s Adamem Jirkalem. Jejich cílem bylo nově komunikovat tradiční hodnoty ČSOB. „Rozhodně jsme nestáli o nízkonákladovou rychlokvašku,“ podotýká Jirkal. Architektura má napomoci odbourat stres mezi klientem a pracovníkem banky. Lounge viditelná již zdaleka byla budována jako obývací pokoj s rozličnými křesílky a stolky, i jako kuchyně (pod zdí s rotujícími promovidei naleznete kávovar a dokonce i malý dřez), diskrétní prostor oddělený dřevěnými žaluziemi nabízí útulnou „pracovnu“. Myslelo se i na rodiny, kterým je určen jednoduchý a nijak neoddělený dětský koutek.
Pobočka má tři zaměstnance, v diskrétní zóně je ale k dispozici videobankéř, který na dálku poradí se specializovanými problémy. Videobankéř je zcela nová služba, která momentálně funguje jen pro tuto novou pobočku, ČSOB však připravuje technické vybavení i pro další pobočky.
Základním pravidlem nového konceptu je: hlavně žádné papírování. Papír nevidíte na pobočce vůbec nikde – pokud potřebujete například podepsat smlouvu nebo si odnést na papíře nabídku, v zázemí je samozřejmě k dispozici tiskárna, ale jinak tu nenajdete jediný šanon. Vše, co se zde vytiskne, se okamžitě posílá na centrální zpracování a zde se pracuje jen se scanny. „Já sám jsem s papírem nepracoval už rok a půl,“ argumentuje Marek Ditz.
Čtyři základní zážitky, které pobočka nabízí
* Vztahový zážitek: pokud klient potřebuje probrat věci do hloubky, pobočka nabízí diskrétní salónek
* Poradenský zážitek: pokud klient potřebuje rychle něco vyřídit, poslouží mu otevřená lounge vybavená na principu „obývacího pokoje“
* Elektronický zážitek: v prostoru funguje WiFi a k dispozici jsou tablety; elektronické bankovnictví je propojeno se systémem pobočky
* Transakční zážitek: v předsálí funguje bankomat i vkladomat a dotyková obrazovka s informacemi o produktech či možností sjednání schůzky; jinde než tady se na pobočce s hotovostí nepracuje
Jako JZD Slušovice
Jedním z důležitých aspektů proměny na pobočky nové generace je i úspora investičních a provozních nákladů. Až po vyhodnocení úspěšnosti pilotní pobočky ČSOB rozhodne, zda bude projekt pokračovat i na dalších adresách a v jaké míře.
„Sokolovskou jsme dělali odlišně oproti mateřské KBC, která projekt zahájila na zcela nové adrese. My jsme v určité nevýhodě, protože jsme přestavěli pobočku stávající,“ přibližuje zrod nového konceptu Marek Ditz. „Nyní budeme sledovat reakce kmenových klientů a co to udělá s obchodem, zda jsou využívána přítomná zařízení, zda se klienti nebojí videobankéře… Pokud se potvrdí naše předpoklady, nasadíme koncept plošně – druhý projekt už ostatně máme připravený. Máme však malé i velké pobočky a je třeba zacházet s každou z nich zvlášť, rozhodně nechceme mít na jedné straně ,JZD Slušovice‘ a na druhé starý koncept.“
ČSOB nyní škáluje jednotlivé pobočky, protože podle Ditze nemusí každá z nich nabízet všechny služby, zejména o ty hotovostní by se ráda podělila s Českou poštou.
Investici do pobočky ČSOB neprozradila, Marek Ditz však napověděl: „Je to méně, než kolik nedávno oznámila konkurenční banka, a úplně stejně, kolik stálo původní zařízení této pobočky. Drahé jsou nyní IT technologie a aplikace, ale jde o prototyp – cena se bude snižovat u dalších poboček,“ dodává Ditz.
Banka novou pobočku po slavnostním otevření už dále propagovat nebude. Jejímu zviditelnění může ale podle Ditze dopomoci rozsáhlý otevřený prostor, který je ideální pro různé společenské a kulturní akce.
