Zatímco se e-shopy v době propadu tržeb snaží uspět ve vánoční sezoně, musejí řešit další výzvu: Za pár týdnů začne platit novela zákona, která jim mimo jiné zakáže psát falešné recenze vychvalující vlastní zboží. Za porušení budou hrozit až pětimilionové pokuty.
Nová podoba zákona o ochraně spotřebitele přichází v době, která rozhoduje o úspěchu a neúspěchu každého elektronického obchodu. Loni se na internetu před Vánocemi každý den protočilo zboží za 1,5 miliardy korun. Ukousnout co největší díl pomáhají i zákaznické recenze.
Například společnost HP Tronic, pod niž spadají značky jako Datart nebo Euronics, má data z průzkumu, podle nějž recenze zákazníků představují významný zdroj informací pro 79 procent nakupujících. Podle platformy Testuj.to, kde zákazníci testují zboží výměnou za autentické recenze, zase přítomnost recenzí zvyšuje konverzní poměr, tedy údaj, kolik z celkového počtu zákazníků provede požadovanou akci, až o 250 procent.
„Navíc v období krize jsou zákaznické recenze mnohem důležitější, protože spotřebitelé jsou při nakupování obezřetnější. Prodejci chtějí recenze získat a hledají způsoby jak. To je možná jeden z důvodů, proč si je píší sami,“ říká Václav Landa z platformy.
Na falešné a neověřené recenze lze podle něj narazit napříč segmenty. Nejčastěji u spotřební elektroniky, kosmetiky, drogerie, farmaceutického průmyslu nebo u potravin. „Častěji ani tak nejde o úmyslné publikování vyloženě falešných recenzí, ale spíše o nevěnování pozornosti tomu, zda recenze pochází od skutečných zákazníků. Prodejci to zkrátka neřešili. To se teď změní,“ doplňuje.
Pokud budou chtít e-shopy dál publikovat recenze na svých stránkách, budou muset ověřovat, zda skutečně pocházejí od kupujících. „Prakticky je to možné vyřešit tak, že zákazníci budou moci recenzi podat jen prostřednictvím linku zaslaného e-mailem společně s potvrzením objednávky nebo tak, že recenze budou moci k zakoupeným produktům podávat pouze zákazníci přihlášení ve svém uživatelském účtu,“ uvádí příklady Veronika Kaplanová z kanceláře Macek.Legal.
Důležité je, že nově budou mít e-shopy také povinnost o způsobu ověřování pravosti recenzí informovat zákazníky například v obchodních podmínkách. Pokud e-shopy u produktů uvádějí průměrné hodnocení, například 90 procent zákazníků je spokojených s našimi produkty, musejí navíc uvést, jak se tento průměr počítá. V případě, že e-shop volí, které recenze uveřejní, a které ne, musí zákazníkům opět sdělit, jak recenze vybírá.
Jak pandemie změnila e-commerce v Česku?
Změna také nastává v případech, kdy e-shop zákazníkům řadí jednotlivé produkty podle nejprodávanějších nebo podle uživatelského hodnocení. Nově bude muset uvést informaci také o tom, na základě jakých parametrů jsou v nabídce jednotlivé produkty řazeny, tedy například i to, které umístění je placené. Kontrolu převezme Česká obchodní inspekce, jež bude moci za nesprávnou manipulaci s recenzemi udělit pokutu až do výše pěti milionů korun.
Obchodníci novinku vítají a nikdo z oslovených se k falešným recenzím nezná. „Na našem webu nebylo možné vkládat falešné recenze nebo jakkoli manipulovat se spotřebitelským hodnocením,“ říká Pavla Hobíková, mluvčí Mall Group.
Novelu vítá i zmíněný HP Tronic. „Uvádíme výhradně recenze, které jsme získali od našich zákazníků v rámci NPS (Net Promoter Score), kde měříme spokojenost s nákupem zboží. Všechny recenze jsou ověřené, falešné recenze nezveřejňujeme,“ sděluje mluvčí Olga Dolínková.
Novela bude i tak mít své mezery. V praxi nikdo neohlídá, kdo recenzi napsal, kontroly tak půjdou spíše po naplnění technických požadavků zákona. Poslanec Patrik Nacher (ANO), který byl sněmovním zpravodajem, zase upozorňuje na skutečnost, že konec falešných recenzí platí jen na těch místech internetu, kde se zboží prodává. Teoreticky vzato tak pro portál pouze s recenzemi žádné omezení neplatí. „Takže všem říkám, dávejte si na recenze pozor i po schválení tohoto zákona,“ doplňuje.
