Air Bank zvítězila v průzkumu zákaznických zkušeností, který zveřejnila poradenská společnost KPMG
Zkušenosti zákazníků s podniky se loni zlepšily napříč celým českým trhem. Jediní, kdo se propadli, jsou restauratéři. Naopak nejvíce si v očích klientů polepšil telekomunikační sektor. Vyplývá to z průzkumu 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku, který každoročně sestavuje poradenská společnost KPMG ČR na základě padesáti tisíc klientských hodnocení.
Prvenství za loňský rok získala Air Bank. Ta se do čela žebříčku posunula z předloňského druhého místa. Respondenti u ní vyzdvihují jednoduchost, nízké poplatky a přehledné aplikace. Také vítají, že vyřídí téměř vše on-line bez zbytečné byrokracie. Důležitou roli vnímání zákazníků u Air Bank také hraje pocit bezpečí. „Měl mi přijít balíček a přišla mi SMS, že mám zaplatit 50 korun. Pak mi došlo, že mám vše zaplaceno a SMS přišla ze zahraničního čísla. Banka okamžitě zablokovala kartu pro podezřelé transakce," uvádí jedna z respondentek průzkumu s tím, že je s bankou spokojená.
Druhou příčku obsadil prodejce přírodní kosmetiky Manufaktura, u kterého dotázaní chválí zejména příjemný a ochotný personál, uvolněnou atmosféru kamenných obchodů a přetrvávající vysoký standard kvality. Manufaktura působí na trhu od 90. let minulého století. Původně se zaměřovala na prodej tradičních suvenýrů, a později přidala sortiment mýdla a kosmetiky. K výrobě používá lokální suroviny a jde cestou udržitelnosti.
„Je to příjemná kosmetika. Vždy si dobře vyberu," zhodnotila další z respondentek. Třetí skončil loňský vítěz, logistická firma Zásilkovna, u které oslovení respondenti vyzdvihují hlavně přehlednost aplikace a jasnou komunikaci. Zásilkovna je na trhu třináctým rokem. V loňském roce firma zahájila službu přepravy zakázek na elektrokolech, tedy bez emisí. K dispozici je i přehledná aplikace. „Mobilní aplikace je rychlá a spolehlivá. Rychlost přepravy je navíc výborná," zhodnotila v průzkumu další klientka.
V řadě zemí světa je nejsilnějším pilířem personalizace. „V Česku se ale na celkovém skóre zákaznické zkušenosti podílí nejvíce integrita, která by přitom měla být přirozenou součástí každého vztahu mezi zákazníkem a značkou, nikoliv něčím, podle čeho se zákazník bude rozhodovat. V tomto ohledu český trh ještě musí dospět,“ uvedl Lukáš Cingr z KPMG. Ta vyhodnocuje zkušenost se značkami na základě šesti pilířů, jimiž jsou integrita, vynaložený čas a úsilí na straně zákazníka, nastavování a plnění očekávání, řešení problémů, personalizace a empatie. Ta má na celkovou klientskou zkušenost stále větší vliv.
Pro české zákazníky nejdůležitější integrita, znamená zejména důvěryhodnost. Tu si značky budují transparentním jednáním a plněním slibů. Druhým nejvýznamnějším pilířem je personalizace, následovaná vynaloženým časem a úsilím, očekáváním, řešením problémů a empatií.
