První modely strojového učení začali v ČSOB nasazovat už v roce 2011. Od té doby se hodně změnilo a banka namísto toho, aby si vše dělala sama, část věcí nakupuje. Aktuálním úkolem je práce s obrazem. „Obrovský potenciál vidíme třeba při řešení pojistných situací,“ říká členka představenstva banky Michaela Bauer.
Jak vypadá den členky představenstva pro technologie a inovace v ČSOB?
Kromě technologií a inovací mám na starosti i celou operativu a provoz banky, což zrovna dneska převažovalo. Myslím, že tato kombinace je vlastně velmi užitečná, protože zůstávám nohama na zemi. Nejsem jenom technolog a inovátor. Tento mix mi umožňuje, abychom při inovování byli také realisty. Za vším, co děláme, se snažím vidět, jak to nakonec bude v našem prostředí fungovat.
Banka je velmi konzervativní prostředí, limitované i regulatorními omezeními. Neříkáte si někdy, že by měla být trošku pružnější?
Naši klienti, myslím, oceňují, že nejsme úplní dobrodruzi. Regulace je totiž i v tom online světě ochrání. Zároveň se podle mě celému českému bankovnímu trhu i ve srovnání se zahraničím velmi dobře daří jít s dobou. S bankovní identitou jsme se stali průkopníky v pomoci státu.
V představenstvu ČSOB jste dvě ženy. Jak se vám v tom většinově mužském prostředí podařilo prorazit?
Samozřejmě budu trvat na tom, že jsem hodně pracovala. Také jsem přirozeně zvědavá. Většinou se říká, že ženy jsou velmi rozvážné, než se třeba pustí do nějaké nové věci. Já dneska těm dámám, které mám příležitost nějakou formou mentorovat, radím, ať v sobě potlačí tu přirozenou skromnost, že něco neumějí. Protože umějí, případně se to do měsíce, do dvou nebo do roka doučí. Byť jim neradím, ať se chovají jako muži, tak v tomhle smyslu takové to mužské sebevědomí hrozně moc pomáhá. Pokud vám někdo řekne, že na to máte, tak na to prostě máte a běžte do toho.
Často mluvíte o tom, že banka je vlastně už technologická společnost. Znamená to, že bankéřů ubývá a technologických specialistů přibývá?
My jsme pořád ještě banko-pojišťovací skupina, tedy za technologickou firmu se úplně neprohlašujeme. Nicméně vysoké stovky a nízké tisíce lidí skutečně dneska už pracují na věcech, které s technologiemi souvisejí. Je tady pořád spousta klasických bankéřů, přičemž za poslední léta určitá část možná ubyla, protože jim právě pomáhají technologie.
Zároveň nám přibývají lidé, kteří jsou ne úplně bankéři, ale ani úplní technologové. Protože pracujeme nejenom v té IT části, ale máme velmi specializovaný datový tým a lidi, kteří pracují už spoustu let s umělou inteligencí.
Bez těchto specialistů bychom nezvládali zrovna tu zmíněnou regulaci. Tohle byl třeba jeden z těch hlavních, hezky česky řečeno driverů, proč jsme se technologiemi typu umělá inteligence u nás začali zabývat už před více než deseti lety. Různé formy strojového učení jsme začali používat na interní procesy ještě předtím, než se dostaly do procesů klientských.
Čím vším jste si během práce na umělé inteligenci prošli?
První modely strojového učení jsme nasazovali v roce 2011. Neuronovou síť jsme začali používat v roce 2020, kdy jsme zároveň uvedli na trh i virtuální asistentku Kate. Samozřejmě mezitím se toho odehrála spousta. Takže co jsme si vyráběli od toho roku 2020 interně, dnes kombinujeme.
Čerpali jste něco z toho, co se Kate naučila během pomoci firemním klientům?
Kate toho umí spoustu. Jednou věcí je vrstva, kdy s ní jako klient konverzujete. Nicméně za ní je ten pravý asistent, který vlastně za vás všechno zařizuje – abyste si na jeden až tři kliky zřídil běžný účet či termínovaný vklad. S tím je spousta práce a integrací do systémů na pozadí. Ve výsledku to pak Kate odlišuje, protože naprostá většina asistentů nebo chatbotů se vlastně soustředí na tu část konverzační. V tomhle vám mimochodem žádný velký jazykový model nepomůže. To si každá firma potřebuje odpracovat ve svých systémech.
Příkladem vývoje je i otázka, jak máme postavenou celou datovou architekturu a jak funguje naše datová infrastruktura. My jsme hodně pohnuli s tím, kde všude máme data v reálném čase, protože u řady firem našeho typu fungujeme v jakýchsi dávkách. Tedy máme nějakou informaci, ale až druhý den se propíše na určité místo.
Když vám dám příklad, tak pokud si zapomenete kartu v bankomatu, potřebujete klienta upozornit hned, než od toho bankomatu odejde. V reálném čase to vypadá jednoduše, na pozadí se ale musí odehrát spousta věcí. Na to opravdu musíte změnit procesy, datovou architekturu a spoustu dalších záležitostí přímo v té dané firmě. To vám žádná umělá inteligence neurychlí.
Lze zmínit další příklady posunu právě u AI?
Teď začínáme hodně pracovat s obrazem. Vidíme obrovský potenciál třeba při řešení pojišťovacích situací. Díky umělé inteligenci už podklady od klientů automaticky roztřídíme na ta správná místa. Naší ambicí ale je, abychom z fotodokumentace dokázali vše automaticky vyhodnocovat a jen v nějakých hraničních, sporných případech se na to potřeboval podívat i člověk. V pojišťovnictví je fotek poměrně hodně, a když nebudou čekat ve frontě na člověka, můžeme všechno zrychlit.
Existuje nějaký parametr, podle kterého se rozhodnete, zda do nějaké inovace půjdete, nebo ne?
Máme sadu trendů, které sledujeme. Bývá to tak kolem patnácti. Některé jsou živější, některé jsou řekněme vzdálené. Jako příklad mohu uvést blockchain. Před pár lety nám přišlo, že na tyto technologie bude bankovnictví přecházet mnohem rychleji. Následně se ale tento trend utlumil.
V bankovnictví pracujete už dvacet let. Tak jak bude vypadat banka za dalších dvacet let?
Za padesát let si dokážu představit, že nebude skoro potřeba. Za dvacet let si nemyslím, že budeme do práce jezdit v minidronech nebo helikoptérách. Pořád si myslím, že budou jezdit nějaká auta po silnicích. Jestli budou na vodík, nebo na elektřinu, to nevím. Na druhou stranu je to tak dlouhá doba, že se rozhodně spousta těch věcí, které dneska řešíme, nějak vyvine.
Jestli za dvacet let budou v této korporaci sedět mé děti, tak už nebudou znát Excel a Word. Protože všechno bude integrované a změněné. Spousta věcí se vyvine natolik, že se stanou plnohodnotnou součástí života. Asi jako dneska navigace v mobilu.
Nemluvím tolik o firemním bankovnictví. Tam ta interakce mezi bankéřem a klientem bude možná větší, než si dneska myslíme nebo doufáme. Bude nutný kontakt a poradenství šité na míru dané situaci. U retailového klienta se to strašně moc vnoří do každodenních automatizovaných procesů.
Jak se vám daří lovit na trhu nové myšlenky, spolupracovat se startupy a integrovat jejich myšlení do banky?
To jste řekl krásně, to myšlení. My se o to snažíme už několik let. Nejsem si úplně jistá, jestli se nám daří pár desítkami lidí ze startupového světa měnit mentalitu těch několika tisíc ve firmě. Ale určitě je to jedna z našich motivací.
Na druhou stranu jsme realisty v tom, co umíme vybudovat sami a co je lepší si koupit. I proto jsme za posledních několik let do několika konkrétních startupů zainvestovali. V poslední době jsme vstoupili do firmy Green0meter. Vytvořila digitální platformou ESG a my ji umíme začlenit do našeho elektronického bankovnictví pro firmy.
Z čeho mám také radost, je určitě Start it @ČSOB, což je náš vlastní inkubátor či akcelerátor. Z více než 600 přihlášek jsme si vybrali asi osmdesát až devadesát firem, z nichž některé už získaly krásné investice.
Jaké technologie máte vy sama nejradši, jakou nejraději používáte?
To závisí na tom, co všechno rozumíte technologií. I pračka nebo myčka jsou dnes neskutečně chytré. Já vždycky říkám, že jsem velký „apkař“. Zrovna poslední dva dny jsem se několikrát denně dívala na svou fotovoltaickou aplikaci. Zjistila jsem, že mi nenabíjí baterie, tak jsem ji hned reklamovala. Tohle mně přijde úžasné, že prakticky na každé zařízení doma nebo kdekoliv mám aplikaci, na každou životní situaci.
Troufnu si přitom říct, že i když v tom frčím spousty let, nemám pocit, že by mě to nějak vysávalo. Ani na tom nejsem závislá ve smyslu, že bych to neuměla vypnout.
Z poslední doby mi také dělá radost, že přes naši bankovní aplikaci DoKapsy mohou naši klienti parkovat, kupovat jízdenky, dálniční známky nebo číst články, a to i z e15. Nově jsme dokonce ty hlavní služby, které byly nejvíce používané, integrovali přímo do našeho hlavního mobilního bankovnictví, dnes používaného více než jedním milionem a třemi sty tisíci klientů. Přinášíme tak našim klientům i mediální obsah, který je jinak prémiový a placený.
