Všudypřítomná digitalizace se naplno rozvíjí i v bankovním sektoru. Má vliv i na fungování kamenných poboček bank nebo jejich call center. Jednoduché rady vyřizují hlasoví roboti a prakticky veškeré bankovní produkty lze sjednat online. „Lidé z bank ale nikdy úplně nezmizejí, individuální přístup k důležitým otázkám je stále zásadní,“ říká Aleš Sloupenský, šéf retailového bankovnictví a pobočkové sítě v Moneta Money Bank, která v rámci soutěže Banka roku za svůj projekt online sjednávání a refinancování hypoték získala titul Hypotéka roku.
Bankovní svět se soustředí na digitalizaci a zrychlování služeb. Čeká klasické kamenné pobočky bank omezování, nebo dokonce jejich konec?
Úplný konec poboček určitě nikdy nenastane. A ani nejsem stoupencem toho, že by banky mohly existovat bez fyzické přítomnosti. Klient potřebuje mít možnost, aby se o svých finančních záležitostech a možnostech mohl vždy poradit osobně. Stále jsou lidé, kteří na digitální vlnu nenaskočili, a dokonce nevybírají ani větší obnosy peněz z bankomatu. Proto všechny naše pobočky stále disponují i pokladnou.
Převládá zájem o pobočky u starší generace, nebo je navštěvují i mladí klienti?
Nedá se říct, že by poptávka byla pouze u starší generace, ale samozřejmě u ní zájem o pobočky převládá. Jsme banka se silnou účastí v regionech. Máme pobočky ve městech, která mají deset tisíc obyvatel a více. Tím, že to jsou menší města, tak se tam o svých finančních rozhodnutích chodí lidé bavit se svým konkrétním bankéřem, kterému důvěřují.
Má tedy hotovost stále dominantní význam?
V Česku určitě ano. Pokud se nezačneme rychle přibližovat zemím, jako je například Švédsko, kde bezhotovostní platby již výrazně převládají nad hotovostními, tak budou peníze hrát prim ještě dlouho. Navíc jsme přesvědčeni, že musíme umožnit klientovi bezpečné vkládání hotovosti i následný výběr. To pro nás znamená rozšiřování sítě vkladových bankomatů. Na to se soustředíme a pomáháme si s Komerční bankou, se kterou bankomaty sdílíme. Ale například pro vkladové mincomaty nevidíme dostatečné využití a neuvažujeme o nich.
Máte více než stovku poboček, kde více využíváte automatické vkladové a výběrové automaty. Čeká klasické pokladní a další zaměstnance propouštění?
Měníme strukturu pobočkové sítě tak, že posilujeme poradenské pozice bankéřů a časem tak bude klasických pokladních méně. Tam, kde počet hotovostních transakcí klesá pod určitou hranici, to řešíme zkrácením otevírací doby pro klasické pokladny a využíváme více automaty. V naší síti máme na některých pobočkách pokladny omezené na pondělí, středu a pátek a klientela si na to zvykla. Nechceme ale mít jen pobočky bez pokladen. Jsem přesvědčen o tom, že klient v pobočce očekává člověka, a nikoli jen stroj.
Na co se nyní v rámci rozvoje služeb zaměřujete?
Je stále řada věcí, které je možné zlepšit. Každému zákazníkovi například posíláme e-mail, aby vyhodnotil naše služby a prostředí. Následně informace analyzujeme a se zpětnou vazbou pracujeme. V novém pobočkovém konceptu výrazně posilujeme diskrétní jednací místa, kde s klientem diskutujeme důležitá témata, která se na internetu zařídit nedají a u nichž je potřeba poradce.
Ale například produkt online hypotéka jste už spustili…
V tomto případě jsme se soustředili zejména na digitalizaci servisních operací. Možnost zřídit si hypotéku online jde, ale přesto chce 99 procent klientů vyhledat odborníka, který s nimi probere, jestli jsou jejich rozhodnutí správná. I když hypotéky digitalizujeme, tak se tento trh v současnosti prakticky zastavil. Proto máme i odborníky, kteří jsou schopni zájemcům poradit osobně.
Jak se ve vaší bance, v současné době ovlivněné krizí a růstem úrokových sazeb, projevuje zájem o nové hypotéky?
Trh se v tuto chvíli hodně přeorientoval na zkvalitnění stávajícího bydlení. Klienti daleko více řeší rekonstrukce, zateplení a investice do zelených forem energie. Prostě se snaží snížit co nejvíce energetickou zátěž a ušetřit tak významně na energiích.
Je pokles zájmu na pobočkách ve srovnání s minulými lety výrazný?
Pokud jde o hypotéky, tak ano. Není to ani tolik o poklesu zájmu jako o vyčkávání na vývoj cen nemovitostí a úrokových sazeb v tomto roce.
Jak v případě propojení poboček funguje váš systém?
Snažíme se chod mateřské smart banky aplikovat i do postupů na pobočkách tak, aby změna klientských parametrů byla v digitálním prostoru všude stejně rychlá. Aby mezi digitálními kanály a pobočkovou sítí nevznikla čínská zeď. Digitalizovali jsme již řadu dokumentů a díky tomu nemusíme například tisknout žádné formuláře. Vše se ukládá do internetového bankovnictví. Jenom díky této úspoře papíru jsme vloni ušetřili dva miliony korun.
Kromě poboček a internetu jsou dalším kontaktním místem i call centra. Vidíte v nich cestu i po pandemii, kdy jejich využívání výrazně vzrostlo?
Call centra budoucnost určitě stále mají. V pandemii jsme měli štěstí, protože jsme relativně krátce předtím, než v roce 2020 přišel covid, dokončili technologický proces, který telefonním bankéřům umožňuje připojit se do naší sítě vzdáleně. Díky tomu jsme v pandemii byli schopní devadesát procent zaměstnanců call centra nechat pracovat a odbavovat zákazníky z domova. S tímto systémem částečně pracujeme dodnes, protože například umožňuje zaměstnávat matky s malými dětmi.
Přinesl covid kromě uzávěr a pandemie i něco pozitivního?
Ukázalo se, že call centra dávají smysl i do budoucnosti. Zatímco před pandemií jsme byli přesvědčeni, že význam call centra bude postupně klesat, v covidu dramaticky narostl. Lidé se snažili chránit, zůstávali doma a pokoušeli se maximum věcí vyřizovat buď prostřednictvím internetu, nebo telefonu. V době pandemie tak počet telefonních hovorů výrazně narostl a od té doby prakticky neklesl. Lidé se zkrátka naučili telefonovat a call centra řadu věcí odbavují.
To je růst zájmu o call centra, ale kolik lidí stále dál navštěvuje pobočky?
Měsíčně do poboček přijde 80 tisíc klientů, do call centra zavolá během této doby prakticky stejný počet. Také funguje písemná komunikace, kdy měsíčně odbavíme dvacet tisíc e-mailů. Snažíme se odpovědi automatizovat a digitalizovat.
K tomu nově využíváte voicebota, virtuálního hlasového asistenta, který je dostupný nonstop. Jak velkým technologickým přínosem je?
Spustili jsme ho v den, kdy chodí Mikuláš, tedy 5. prosince. A již nyní vidíme u příchozích hovorů jasné výsledky. Voicebot je virtuální telefonický bankéř, který dokáže odbavit až čtvrtinu všech dotazů, které do našeho call centra v Ostravě přicházejí.
Takže umělá inteligence brzy nahradí pracovní místa v call centru?
Nemyslím si, že roboti lidský personál nahradí úplně. Když jsme loni získali v anketě Banka roku ocenění, vítali druhý den ráno ve vestibulu banky naše zaměstnance roboti, nabízeli občerstvení a děkovali lidem za jejich odvedenou práci. Přesto doufám, že nás tyto stroje nenahradí. Stále tu zůstane velký prostor pro bankéře a jeho schopnosti. Robot totiž nikdy nedokáže odpovědět na náročnější dotazy, je směrován jen na ty jednoduché.
Co tedy robot dokáže?
Voicebot je zatím nastaven tak, aby zodpověděl čtyři základní klientské otázky. Co dělat, když zapomenu heslo do internet banky, dokáže odblokovat internet banku nebo změnit limity pro výběry. Poslední situací, kterou robot v tuto chvíli zvládá, je, že vyřeší zapomenuté ID, které vám následně pošleme. Kouzlo voicebota – když si ho představíte v kontrastu s tradičními hlasovými službami – spočívá v tom, že odbourává systém dotazů formou mačkání tlačítek: ten je zdlouhavý a otravný. Klienty rozčiluje, a ti tak hledají nejrychlejší cestu, jak se dostat k operátorovi. Voicebot nemá žádný přístupový strom. Zeptá se, co si přejete, vy odpovíte a on hned řeší požadavek u zmíněných čtyř nejčastějších dotazů. Mluvíte s příjemným hlasem, který po ověření identifikace okamžitě reaguje. Parametrů se bude přidávat stále více. Voicebot navíc dokáže paralelně odbavit více klientů zároveň, a lidé tak nemusejí na nic čekat, protože není nikdy obsazený.
V loňském roce jste byli úspěšní v soutěži Banka roku, čeho si z několika ocenění nejvíc vážíte?
Toho, že jsme získali druhé místo v hlavní soutěži Banka roku. Tak vysoko jsme ještě nikdy nebyli a souboj s vítěznou Komerční bankou byl velice vyrovnaný. K titulu v hlavní ceně nechybělo moc.
Aleš Sloupenský (50)
Vystudoval marketing a management na Ekonomické fakultě Západočeské univerzity v Plzni, titul MBA pak získal na Nottingham Trent University ve Velké Británii. Celou svou profesní kariéru se zaměřuje na retailovou oblast bankovního sektoru. Působil v České spořitelně, kde se 12 let věnoval řízení a rozvoji maloobchodní distribuční sítě, dále zastával manažerské pozice v Komerční bance a v Bank Austria Creditanstalt. Zahraniční zkušenosti získal také v bance BCR v Rumunsku, kde pomáhal připravit úspěšnou strategii rozvoje retailu. Od dubna 2014 působí na pozici ředitele divize retailového bankovnictví v Moneta Money Bank.
Jak se loni vyvíjel trh s hypotékami
