Pandemie přinutila doslova celý svět, aby se přesunul do online prostředí. A ani poměrně tradiční obory jako pojišťovnictví se této proměně nevyhnuly. Jak reagovaly pojišťovny na akutní potřebu digitalizace a jak se uzavírají smlouvy či vyřizují pojistné události na dálku? A jakou roli při tom hrají drony či biometrie?
Epidemiologická situace a její následky urychlily v pojišťovnách nástup nových technologií. „To, co bychom jindy zaváděli měsíce, jsme dokázali do praxe uvést v řádu týdne či dvou. Příkladem mohou být videoprohlídky, tedy prohlídky škody s využitím asistovaného videohovoru, které jsme jako první uvedli pro řešení škod na majetku i u motorových vozidel,“ říká Jan Marek z Generali České pojišťovny. Ta s pomocí klientova chytrého telefonu pořídí snímky škody v dostatečné kvalitě a je tak schopna pojistnou událost vyřídit na dálku. „Průměrná prohlídka přitom trvá zhruba čtvrthodinu,“ vysvětluje Marek. Největší pojišťovna na domácím trhu také na místa pojistných událostí vysílá drony, s jejichž pomocí provádí průzkum, prohlídku a dokumentaci škod.
Pojišťovna Allianz zase nabízí svým klientům vlastní mobilní aplikaci s celou řadou informací a funkcí. „Klienti mohou také využít naší komunikační platformu, která umožňuje jednoduché, rychlé, přehledné a bezpečné sdílení obrazovky,“ říká tisková mluvčí Allianz Marie Petrovová.
Pozadu nezůstávají ani menší hráči na trhu. Například NN pojišťovna poprvé online spustila dva nové produkty. „Do online prostředí jsme přesunuli například i spolupráci s lékaři,“ říká tisková mluvčí NN Zuzana Fendrychová. Jedním z hlavních cílů pojišťovny je podle ní zjednodušit a urychlit komunikaci s klienty tak, aby byli co nejméně zatěžováni doručováním papírových dokumentů či nutností chodit na poštu.
V Directu, který už v roce 2015 vznikal jako online pojišťovna, jde podle mluvčí Nely Maťašeje po internetu vyřešit v podstatě cokoliv – od sjednání smlouvy, zaplacení pojistného, až po nahlášení škody. V loňském roce firma představila mimo jiné i 100% online pojištění pro realitní makléře, na jehož uzavření stačí pět minut času a elektronický podpis.
Pojišťovny také hojně využívají chatbotů a voicebotů, které pomáhají s rychlejším řešením pojistných událostí a jejich nahlašováním mimo pracovní dobu. „Náš chatbot asistuje u 2600 škod měsíčně a klienti s jeho pomocí nejčastěji přikládají fotografie, skeny technického průkazu či sdílejí číslo bankovního účtu pro zaslání pojistného plnění,“ vysvětluje Jan Marek z Generali České pojišťovny.
Kdo je na druhém konci internetové sítě?
S přesunem služeb do onlinu nabývá na významu vzdálené ověření identity klienta. Například v Generali České pojišťovně nebo v pojišťovně UNIQA jej provádějí pomocí biometrického podpisu. „Naše online smlouvy jsou bezpečné a spojené se všemi nezbytnými ověřeními,“ říká Eva Svobodová z UNIQA. Biometrické ověřování identity člověka, se kterým se komunikuje na dálku, je ostatně velmi praktickým a bezpečným nástrojem budoucnosti, protože tento druh kontaktu bude i po pominutí pandemie stále častější.
To si uvědomují i v softwarové společnosti Unicorn. Jedním z jejích nejnovějších řešení je idGuard, webová aplikace pro biometrické ověření identity. „idGuard ověří vaši skutečnou identitu jednoduše, rychle a hlavně bezpečně. Vše, co k tomu potřebujete, je občanský průkaz a chytrý mobilní telefon,“ vysvětluje Pavel Horák z Unicornu. Problém ověřování identity na dálku umí idGuard řešit komplexně a funguje v souladu se zákonem AML (253/2008 Sb.). Pracuje totiž se špičkovou biometrií a dokáže porovnat doklad s osobou, která jej předkládá, s naprostou přesností. Tím značně urychluje procesy KYC (z anglického Know Your Customer, tedy Poznej svého klienta). „S tím, jak se většina služeb, včetně pojišťovnictví, přesouvá do online světa, bude problematika prevence podvodů stále významnější. Spolehlivé ověřování identity na dálku je jedním z klíčových řešení. My umíme klienta ztotožnit v téměř reálném čase, maximálně do dvou minut. Eliminujeme nutnost čekaní na to, až vaše doklady někdo zpracuje a verifikuje vás,“ dodává Horák. idGuard navíc do ověřovacího procesu zapojuje i takzvaný Liveness test, který pozoruje pohyby v obličeji a zamezuje tomu, aby identifikace proběhla například s nastrčenou fotografií. Vytěžená data umí software od Unicornu kontrolovat vůči externím zdrojům, jako je databáze odcizených dokladů.
Digitální svět jako nová realita
V rámci digitalizace, která pojišťovnám pomáhá překonávat tradiční postupy a v řádu týdnů zavádět nové technologie, může být idGuard jedním z nástrojů prevence podvodného jednání. „Z našich testů vyplývá, že online ztotožnění může být spolehlivější než osobní ověření identity. Naše řešení si poradí i s letitou fotkou na dokladu, protože biometrie se nemění. Zatímco osobně rozeznat člověka, který si nechá narůst vousy a nasadí brýle, může být dost problematické,“ říká Pavel Horák.
Online fungování je cesta budoucnosti a čím rychleji, jednodušeji a spolehlivěji budou instituce a firmy schopny rozpoznat své zákazníky, tím lépe pro ně. Jak podotýká Nela Maťašeje z pojišťovny Direct: „Pandemie jen ukázala, jak významná je digitalizace pro všechny oblasti našich životů.“
