Dva roky bez Kijonkové. Zásilkovna zacílí na malé e-shopy, aby mohly konkurovat Alze
- Za dva roky pod novým vedením narostla Packeta, pod niž patří i Zásilkovna, asi o čtvrtinu.
- Loni tak překonala tržby ve výši 10 miliard korun.
- Její šéf Erich Čomor v rozhovoru pro e15 mluví o tom, jaké jsou další plány.
Je to přes dva roky, co má společnost Packeta, pod niž spadá i Zásilkovna, nové majitele. Simona Kijonková, která firmu založila, ji prodala konsorciu investorů pod vedením fondů CVC a Emma Capital. Šéfem Packety se pak stal Erich Čomor, matador českého e-commerce.
Čomor pracoval léta ve skupině PPF, kde řídil Home Credit, nakonec dostal nabídku, aby vybudoval Air Bank. V roce 2019 pak kývl na nabídku Tomáše Čupra a řídil expanzi internetového obchodu s potravinami Rohlík na německý trh. V roce 2024 usedl do vedení Packety.
Čomor v rozhovoru pro e15 mluví o tom, jaké má s Packetou i Zásilkovnou plány, jaké je čekají investice, jestli plánují dál rozšiřovat boxy, co bude v nové aplikaci i proč se začali zaměřovat na malé e-shopy.
V Packetě jste už dva roky. Jaké byly?
Rychlé, intenzivní, skvělé a úspěšné. Řekl bych dokonce, že jsem hrdý na to, co moji kolegové, naši zaměstnanci a partneři v Packetě dokázali. Narostli jsme za ty dva roky velmi rychle, o více než čtvrtinu každý rok, a i tak dnes doručujeme v nejvyšší kvalitě v historii firmy. Jsme také konzistentní, každý den doručíme přes 97 procent zásilek do 24 hodin od doby, co je převezmeme. K tomu všemu se nám daří přinášet novinky a zlepšujeme služby.
Co přesně myslíte tou kvalitou?
Přesnost doručení. Dnes je 97 procent zásilek doručeno do druhého dne a k tomu přesně tam, kam si klient objednal. Neztratí se, nejsou rozbité, jsou na místě, které si klient zvolil. A to je špičková kvalita. Právě proto dnes kvalita doručení v debatě mezi námi a obchodníky nehraje žádnou roli. Bavíme se o cenových podmínkách, o nových službách, ale o kvalitě ne.
Loni Packeta překonala tržby 10 miliard korun, vyrostl také počet zásilek, které jste odbavili. Jak na tom budete letos?
Zatím můžu říct s jistotou, že překročíme magickou hranici 200 milionů zásilek. Loni jsme byli na 184 milionech, letos bychom měli mít výrazně přes 200.
Co za tím růstem stojí?
Rostou všechny segmenty, kterými se zabýváme. V Česku, na Slovensku i v Maďarsku jsou to místní e-shopy, což vidíme rádi. Nekonkurujeme jim, naopak jim poskytujeme infrastrukturu pro doručování zboží, soustředíme se tak teď na to, abychom druh, kvalitu i rozsah služeb zlepšovali. Rostou ale i velké evropské platformy, jako například Zalando, Notino, Vinted a podobně. A do třetice jsou to e-shopy neevropské, primárně z Číny. Ty i letos dál rostly. Ve všech segmentech vidíme zhruba srovnatelný růst.
Nebojíte se, že se vás nějak dotknou cla, která nyní platí na dovoz ze třetích zemí, tedy převážně z Číny?
Je to jen pár dnů, určitý pokles ale už vidíme. S tím celý trh počítal. Nedokážeme ale odhadnout, jak velký tento pokles bude v dlouhodobém horizontu. Myslím, že někdy v září reálně poznáme, kde se situace stabilizuje.
Na začátku jste říkal, že to byly velmi úspěšné roky. Právě v posledních dvou letech se ale na Zásilkovnu snesla poměrně velká kritika, která se týkala právě doručování. Už se to ustálilo?
Stalo se to, že jsme narazili na kapacitní omezení Packety. Ať už to byly prostory v depech, nebo chybějící standardizované procesy. Museli jsme vyloženě překopat základy naší logistiky. Trvalo to dva měsíce, kdy jsme loni za plného provozu předělávali procesy, doplňovali kapacity nebo otevírali nová depa. A podařilo se to. Do Vánoc pak byla kvalita vyšší a vyšší. Bylo to tedy bolestivé období, ale je to za námi.
Jak těžké je ale přesvědčit zákazníky, kteří měli nějaký problém, že už se jim to nestane?
Víte, například u e-shopů platí, že čím je větší, tím lepší má reporting. Podle toho pak hodnotí kvalitu doručení. Vidí to tedy přesně. Pokud vidí, že od Vánoc je kvalita konzistentně vysoká, neřeší to. Na základě toho se také e-shopy rozhodují, jestli jsme v nákupním košíku preferovaný partner. To znamená, jestli jsme v nabídce nahoře, nebo dole. Platí přitom, že i ti největší partneři jsou s námi spokojení.
Pak jsou tu koncoví klienti. Těch, kteří měli nějaké potíže, jsou nízké desetiny procent. A v ještě menších procentech se stalo, že by se někomu zásilku nepodařilo doručit opakovaně. Když už se to stalo, našli jsme řešení. U klientů, kteří bydlí v oblasti s přetíženými boxy, kde jsme bez jejich vědomí zásilku přesměrovávali nebo se nedej bože zpozdila, frustrace zůstala. Od té doby se podařilo udělat dvě věci. Zaprvé tam, kde byla místa dlouhodobě vytížená až přetížená, jsme postavili nové boxy nebo rozšířili stávající. Takových míst je tak nyní dramaticky méně. Dnes jsou to jen desítky po celé republice. Zadruhé jsme u doručení, u nichž jsme předpovídali plnou kapacitu, dali klientovi dopředu možnost rovnou zvolit v mobilní aplikaci jiné místo a zásilku doručit do 24 hodin tam, kam si zvolil.
Už jste v minulosti říkal, že když jste do Packety přišli, museli jste úplně změnit, jak firma fungovala, a že existoval mnohaletý dluh v IT. Znamená to, že jste firmu nepřebrali v příliš dobrém stavu?
To bych neřekl. Spíš jsme přebrali firmu v kondici odpovídající míře dospělosti, ve které se nacházela. Než jsme Packetu koupili, rostla překotně, s tím souvisely i procesy, které nebyly dokonalé. Když pak pod námi firma dále rostla, vyžadovalo to nový přístup. Spousta věcí neprobíhala standardně. Například v logistice. Autonomie šéfů jednotlivých dep byla velká a každý to do jisté míry dělal po svém. Dnes to dělají všichni stejně a zvýšila se kvalita i produktivita. Do IT pak dáváme ročně půl miliardy korun, což jsou obrovské peníze, které mají přímý vliv na efektivitu celé firmy.
Loni v listopadu jste otevřeli nové depo. Jaké další investice máte v plánu?
Nové depo bylo jen začátek. Největší investice jsou teprve před námi. V uplynulých třech měsících jsme se v depech zbavili robotů a postupně je nahrazujeme lineárními sortery. Je to v podstatě běžící pás, který má ale nad sebou technologii, jež zásilky v rychlém sledu oskenuje a zařadí podle toho, kam se mají doručovat. Balíčky jsou tak velmi rychle připravené na rozvoz. Hodinová kapacita této technologie je dvaapůlkrát až třikrát vyšší než dříve. Nová depa, která stavíme a budeme stavět ve všech zemích, kde působíme, budou doplněna o tuto technologii. Je to projekt zhruba na dva až tři roky a bude stát víc než miliardu.
Takže se snažíte ještě víc zrychlit doručování?
Snažíme se zrychlit roztřídění zásilek a tím pádem i samotné doručení. Pro e-shopy to znamená, že budeme schopni přijmout zásilky k doručení do druhého dne v pozdější hodinu. Má to pro ně obrovskou hodnotu, protože to znamená, že zásilky, které dodají večer, budeme schopni stále doručit druhý den ráno.
Jak moc velkou roli hraje pro zákazníka právě rychlé doručení? Ostatně je to také slogan Alzy.
Dnes je to nosná propozice Alzy, kterou ostatní e-shopy mít nemohou, a my ji pro ně vytvoříme. V momentě, kdy se nám podaří změnit čas doručení, umožníme našim klientům, aby se, přestože nemají vlastní boxy, Alze přiblížili. Je to tedy extrémně důležitý faktor pro obchodníky, kteří díky tomu mohou konkurovat každému dalšímu e-shopu bez ohledu na velikost. Zároveň je to služba, kterou vítají i zákazníci.
Na začátku července jste spustili službu, která míří právě tímto směrem, a to je otevření boxů pro všechny e-shopy. Co si od toho slibujete?
Pro malé a střední e-shopy je to naprosto zásadní služba. Zásilky mohou vkládat do kteréhokoli našeho boxu 24 hodin denně zdarma. My pak zásilku vyzvedneme a doručíme. I to je služba, která má pomoci menším obchodům konkurovat v nesmírně těžkém prostředí proti těm velkým, jako jsou například čínské e-shopy a tržiště. Typicky třeba malé e-shopy nemají možnost vyzvednutí nebo předání do boxu zdarma, dosud jim to nikdo jiný nenabídl. Pro malé e-shopy je to cesta, jak odolávat konkurenci a získat efektivní a jednoduchý distribuční kanál.
A co si od toho tedy slibujete vy?
Naším koncovým klientem je zákazník, kterému doručujeme zboží, na druhou stranu o tom, jestli si ten zákazník může zásilku nechat doručit od nás, rozhoduje e-shop, který nás zařadí, nebo nezařadí do košíku. Stejně tak je na něm i cena. U koncových zákazníků můžeme být úspěšní jen tehdy, pokud budeme pro daný e-shop volba číslo jedna. A toho můžeme dosáhnout tím, že budeme mít vynikající rychlost a kvalitu doručení a dobrou cenu.
Celkově se snažíme při poskytování těchto služeb poskytnout e-shopům naprosto otevřenou platformu pro špičkové doručování zásilek, aniž bychom pro ně byli konkurenčním e-shopem. Při doručování do boxů do ní navíc letos vstoupí další partneři. Dnes naši síť využívá DPD, přibudou ale i další.
Zavádíte také sobotní doručení a chystáte i další novinky, o co jde?
Sobotní doručení jsme testovali, teď ho zavádíme jako standardní po celý rok. V sezoně pro celou republiku, mimo sezonu v Praze, Brně a Ostravě. Kromě toho připravujeme novou aplikaci, která poskytne klientům nové služby a větší možnosti pro přesměrování, když to budou potřebovat. A chystáme také jednoduchý způsob vracení zboží přes naše boxy pro všechny zákazníky a všechny e-shopy. Mělo by to být opravdu jednoduché, jakoukoli zásilku z e-shopu prostě odnesete do našeho boxu a vše bude vyřízeno. Tuto službu chceme spustit ještě v létě.
Jak se sobotní doručení osvědčilo?
Funguje výborně. Pilot potvrdil, že v sobotu si lidé vyzvedávají zásilky stejně rychle jako ve všední den. Nečekají do neděle. Jednotlivé e-shopy dnes upravují pro sobotní doručení košík, aby klient viděl, že je to možné. Je to služba, která až dosud neexistovala, protože najednou je tu sobotní doručení třeba i z malého lokálního e-shopu, zkrátka z tisíců e-shopů.
Neděle není atraktivní?
Na neděli není poptávka, takže o ní nepřemýšlíme. Ze strany e-shopů byl vždycky zájem o sobotu.
Co by měla přinést nová aplikace?
Spoustu nových služeb. Soustředíme se na to, aby klient měl možnost aktivního přesměrování zásilek i v aplikaci. Zhruba v deseti nebo dvaceti procentech případů se stává, že si klient objedná doručení domů, zásilka má přijít třeba za tři dny a on mezitím změní plány. Nově bude v aplikaci funkce, díky které bude moci jednoduše zásilku přesměrovat. Tím se to zase o něco zjednoduší.
Chování zákazníků se mění. Víc se doručuje právě do boxů a podobně. Máte vizi, jak se to bude vyvíjet dál?
Největší trend je právě doručování do boxů. Dnes jsou to dvě třetiny toho, co v Česku doručíme. Výrazně se také s boxy posouvá věková hranice. U mladších zákazníků do 30 let boxy absolutně dominují, zatímco u starších je nadále viditelná preference pro doručení do výdejních míst. S posunem ve věku bude tedy tento typ doručování posilovat.
Zároveň vidíme, že e-shopy chtějí předávat zásilky později, chceme tedy čím dál víc večerní termín posouvat a stále přitom dodržet doručení druhý den. Třetí trend, který vidím a je jednoznačný, je hegemonie českého e-commerce. Každý rok je silnější, má vysokou schopnost a zájem exportovat do okolních trhů.
Zásilkovna má nyní 6500 boxů, zároveň říkáte, že preference tohoto způsobu doručení roste. Budou tedy boxy nadále přibývat?
V Česku už se blížíme nějakému bodu saturace. V současné době máme jako skupina asi přes milion jednotlivých dvířek. Jen v Česku je to přes 600 tisíc, naprosto dominantní část je přitom právě v tuzemsku. Jejich množství je v tuto chvíli nejvyšší v Evropě a podíl na tisíc obyvatel je velmi vysoký.
Takže už do nich nebudete investovat tolik?
Investice je každý rok zhruba stejná, za poslední dva roky to bylo v Česku přes 1,2 miliardy korun. Přibyly tisíce boxů, počet nových míst, kam box umístit, bude ale už relativně malý. Primárně jde spíš o rozšíření stávajících boxů. Kapacita se sice rozšiřuje stejným tempem jako v minulosti, ale boxů nepřibývá tolik. Důvod je i to, že dnes už je 93 procent lidí v dosahu boxu nebo výdejního místa do pěti minut chůze ve městě nebo jízdy na venkově.
Znamená to, že například výdejní místa budou postupně ubývat?
S výdejními místy rozhodně nadále počítáme a zvyšujeme jejich kvalitu. Spolupracujeme s těmi, kteří mají ideálně dlouhou otevírací dobu, vysokou kapacitu a vysoké hodnocení zákazníků. Část zákazníků má výdejní místa ráda a preferuje je, mimo jiné proto, že tam chodí nakupovat i jiné věci. Navíc zboží, které se nevejde do boxu, směřuje právě na výdejní místo.
Kolem boxů se ale také často objevuje kritika, která směřuje na jejich umístění. Vnímáte to?
Situace kolem toho se dramaticky změnila a jsme v jiném, stabilnějším a spokojenějším stavu. Vydali jsme ve spolupráci s dalšími společnostmi provozujícími boxy závazný manuál, navíc spolupracujeme i se samosprávami. Objeví-li se jakýkoliv problém, jednáme o něm s obcí. Pokud vyžaduje zásah, vyřešíme ho v řádu dnů. Problémy se objeví u maximálně jednotek boxů a troufnu si říct, že pokud byste se bavila s reprezentativním vzorkem starostů, naprostá většina řekne, že nemají vůbec žádný problém. Stejně tak když se podíváte na veřejný diskurz, počet stížností se snížil o čtyři pětiny.
Proč jste se ale tak bránili nějaké regulaci, která měla plynout ze stavebního zákona a kterou nakonec poslanci z legislativy odstranili?
Problém byl v tom, že kdokoli, kdo by měl k boxu sebemenší výtku – a je jedno, jestli by to byla obec, úřad nebo soused –, mohl podat stížnost a stavební úřad by se jí bez ohledu na to, zda je oprávněná, musel zabývat. Nevyhnutelně by to vedlo k velkému množství úkonů pro stavební úřady. Stačí totiž cokoli – špatně zaparkované auto, když si klient vyzvedává zásilku, nebo soused, kterému to vadí.
Druhý důvod je, že by to vedlo k omezení výstavby boxů, a to je proti tomu, o co obcím jde. Jeden z největších problémů, které dnes samosprávy řeší, je dopravní zátěž, ať už jde o životní prostředí, omezení průjezdnosti, parkování nebo o to, že auta zastavují tam, kde nemají. Box je ale řešením tohoto problému. Naše dodávka rozveze při jednom závozu 700 až 800 zásilek a zastaví přitom u dvaceti boxů. Pokud by nebyla k dispozici dostatečná síť, místo jedné dodávky jich pojede sedm, každá rozveze kolem 105 zásilek a zastaví se celkem až 800krát v jedné oblasti.
Takže jedinou cestou k tomu je podle vás nulové omezení?
To neznamená nulové omezení. Striktně se držíme jak našeho veřejného manuálu, tak i kodexu, který vznikl společně s Alzou a dalšími hráči sdruženými v Asociaci pro elektronickou komerci. Má to přitom ještě jednu paralelu. Uvažuje nějaká obec o tom, že by mezi drobné stavby, kam bylo v plánu zařadit boxy, zařadila i kontejnery na třídění odpadu? To je přece srovnatelné množství předmětů s horší dopravní zátěží, vizuálně neskonale horší. Je to ale služba, která je potřeba. Boxy jsou to samé.
