Firmy objevují Instant Messaging

WhatsApp, Facebook Messenger, Viber nebo Telegram. To je pouhý zlomek platforem pro stále populárnější způsob komunikace, který se souhrnně označuje jako tzv. Instant Messaging (IM). Jedná se o on-line službu, která umožňuje v reálném čase sledovat, kdo je z uložených kontaktů připojen, a může prakticky okamžitě přijmout zprávu nebo odesílaný soubor.

Připomíná vám to něco? Nejedná se o novinku – aplikaci ICQ nebo MSN Messenger měl v dobách jejich největší slávy na svém pevném počítači snad každý, kdo měl slušné připojení na internet, novou krev do žil tomuto způsobu komunikace ovšem vlil rozmach chytrých telefonů a tabletů.

O tom, že on-line chatovací programy na těchto zařízeních jsou stále na vzestupu, svědčí fakt, že je v současné době využívá už větší počet lidí než sociální sítě. Mezi majiteli smartphonů, které mají nainstalovaný operační systém Android, vedou podle nedávného průzkumu společnosti SimilarWeb aplikace WhatsApp a Facebook Messenger. Body si tak zcela jednoznačně na svůj účet připisuje společnost Facebook, která vlastní oba klienty.

A IM nabízíte?

Výhody platforem, které jsou schopny příjemci doručit zprávu během několika milisekund, si pomalu, ale jistě uvědomují i společnosti, které v nich spatřují příležitost, jak lépe a intenzivněji (a obousměrně) komunikovat se svými zákazníky. Pochopily totiž, že pokud budou aktivní a půjdou s dobou, mají šanci uspět a předběhnout konkurenci.

„Firmy na vzestup messengerů reagují a uvažují nad tím, zda a jak tyto formy začlenit do svého komunikačního plánu,“ potvrzuje zkušenost account director PR agentury Best Communications Barbora Dlabáčková. „Dokonce jsme se už opakovaně setkali s tím, že společnosti dávaly komunikaci pomocí IM do zadání v rámci výběrového řízení,“ dodává. Ve většině případů se podle Dlabáčkové jednalo o společnosti spojené s lifestylem nebo technologiemi.

Instant messaging představuje pro společnosti stále větší příležitost, jak udržovat kontakt se svou klientelou. | Repro Strategie

Další velké plus současných IM platforem představuje možnost nepřečíst si doručenou zprávu ihned. Zákazník tak není rušen, jako tomu může být například při kontaktu telefonem. Přínosná může být také funkce vytváření skupin pro hromadnou korespondenci.

Pro hlubší vztah

Nejvhodnější skupinou, s níž mohou firmy udržovat kontakt přes chatovací systémy, jsou jednoznačně mladí lidé, kteří svůj každodenní život tráví na sociálních sítích a on-line chatování je pro ně přirozené. Chytrý telefon nebo hodinky jsou jejich běžnou výbavou a prakticky je nepouštějí z ruky.

„Mladí lidé jsou zvyklí mezi sebou komunikovat na instant messengerech, a je proto logické, že stejným způsobem chtějí komunikovat také se značkami, jejichž služeb využívají, nakupují u nich nebo o tom uvažují,“ myslí si Štěpán Trnka z on-line mediální agentury Fragile Media.

Síla komunikačních kanálů, jako je například Snapchat nebo Viber, spočívá především v jejich bezprostřednosti a rychlosti. „Pokud firma dokáže uživateli vyhovět, zodpovědět jeho otázku nebo mu umožní nakoupit přes messenger, dovoluje to navázat hlubší vztah,“ pokračuje Trnka.

V této souvislosti se již nějakou dobu hovoří o zavedení nové funkce do Facebook Messengeru, která je založena na umělé inteligenci. Tu představují chatovací roboti (chatboti), kteří budou zastupovat společnosti a komunikovat za ně s jejich zákazníky. Kromě poskytování informací třeba o počasí nebo zpravodajských novinkách jim budou nabízet produkty, rezervaci stolu v restauracích či nákup letenek nebo jízdenek. Některé aplikace, například Telegram, již chatboty postavené na tomto principu využívají, avšak jen málo z nich funguje na sto procent.

„Díky chatbotům vzniká další prodejní kanál, který bude umět při správném nastavení splnit individuální přání každého zákazníka,“ předpovídá Trnka.

Nepoštvat si zákazníka

Nové technologie sice přinášejí plno nových příležitostí, opatrnosti ale ani v jejich případě není nazbyt. „Úskalím instant messengerů je jednoznačně obsah a hlavně rychlost komunikace. Firmy se na to musejí připravit,“ řekla Strategii Dlabáčková.

Trnka zase vidí největší rizika v tom, pokud firmy nebudou na dotazy klientů reagovat dostatečně rychle, vstřícně a empaticky. V takovém případě totiž podle něj hrozí, že si uživatele proti sobě poštvou.