„Máme velmi omezenou dobu na to uspět na globálním trhu. Během následujících 18 měsíců musíme rychle vyrůst,“ říká v rozhovoru pro E15.cz spoluzakladatel a šéf Brand Embassy Vít Horký. Česká firma sice v podstatě tvoří nový trh, silnou konkurenci už ale má. Nabízet klientům stejné možnosti se snaží například cloudový obr Salesforce.com nebo specializovaná konkurence v podobě Conversocial.
Brand Embassy nabízí produkt, který firmám, agenturám nebo call centrům umožňuje reagovat na stížnosti zákazníků na sociálních sítích a tyto stížnosti pak řešit, evidovat a vyhodnocovat. To, jak velký trh tato oblast může být, prozatím nikdo nespočítal, podle všeho se ale jedná o velice rostoucí oblast. „Požadavky svých zákazníků na sociálních sítích už chce řešit velká část firem a tato zákaznická podpora se často stává důležitější, než ta telefonní,“ říká Horký.
Hovory s investory
Mladá firma si na sebe po roce provozu a dřívějších měsících vývoje už 2 měsíce vydělá. V rámci zmiňovaného rychlého růstu počítá s novou větší externí investicí a vedení společnosti už vede hovory s několika investory, zejména ze zahraničí. „Bavíme se tu o investici v řádech desítek milionů korun, ale vše je zatím v začátcích,“ popisuje mladý podnikatel. Firma má doposud investici od Michala Nýdrleho a prozatím nejmenovanného amerického investora.
Brand Embassy má každopádně dobrý základ pro to růst. Za poslední rok se totiž firmě podařilo vyladit procesy tak, aby se během postupného růstu nezahltila a nezhroutila a mohla dál normálně fungovat. I díky tomu je možné přijímat zhruba 2 zaměstnance měsíčně, přijímat nové partnery a klienty a plánovat otevření poboček v zahraničí.
Vít Horký už se během několika týdnů přesune z Prahy do Londýna, kde oživí tamní obchodní tým. Základy pobočky se rýsují také ve Spojených státech, kde společnost rozjíždí pilotní projekty. Většina týmu má ale zůstat v Praze v prostorách TechSquare. Brand Embassy se sem daří lákat i zkušené „senior“ zaměstnance z vysokých pozic v nadnárodních reklamních a dalších společností, například z DHL, Johnson & Johnson či AVG. „Jsme na začátku velkého trhu a myslím, že tato vidina hodně schopných lidí láká,“ zamýšlí se Horký.
Mezi největší zákazníky Brand Embassy patří i tuzemské pobočky nadnárodních firem – například Vodafone, T-Mobile a Telefónica a nástroje využívají i Air Bank, ING či Huawei. „Je zajímavé, že tyto pobočky pak Brand Embassy doporučují svým mateřským centrálám. Hodně rosteme díky doporučení, tímto způsobem už máme získanou asi polovinu našich klientů,“ konstatuje Horký. „Je vidět, že o tyto služby je skutečně zájem.“
Sázka na nové technologie
Jako velcí zákazníci se začínají jevit nejenom banky či mobilní operátoři, ale také tradiční call centra. „Zpočátku jsem si myslel, že call centra nikdy nebudou nástroje pro zákaznickou podporu na sociálních sítích používat. Opak je ale pravdou, je to pro ně budoucnost a mohou se díky tomu udržet na trhu,“ popisuje Horký a konstatuje, že mezi jeho klienty už je několik takových telefonních center.
K současným nástrojům Brand Embassy v brzké budoucnosti chystá také další technologie, které mají funkce zásadně rozšířit. Jednou z nich je Beepl – produkt stejnojmenné britské společnosti, kterou Češi koncem loňského roku koupili. Beepl je v podstatě sémantický vyhledávač, který v režii Brand Embassy dokáže rozeznat význam příspěvků na sociálních sítích a rozdělit tak stížnosti a podněty klientů firem do kategorií. To pak pracovníkům zákaznické péče umožňuje rychleji reagovat. Česká firma si z Beeplu vzala technologii, myšlenku a know-how a vše integruje do svého stávajícího produktu. Aktuálně je možné pracovat s 26 jazyky a integrace probíhá postupně.
Novinkou je i projekt Social CRM, který je k dispozici prozatím pouze pro některé klienty. Toto CRM nemá být náhradou za tradiční CRM systémy od SAPu, Oraclu, Microsoftu a dalších společností, ale jde spíše svojí cestou vycházející ze zaměření Brand Embassy. „Na CRM jdeme z pohledu zákaznické péče a uchováváme a zpracováváme informace o nespokojenosti zákazníka,“ vysvětluje Horký. Do budoucna nicméně není vyloučeno API pro propojení s dalšími systémy.
Brand Embassy funguje a bude fungovat jako cloudová služba za poplatky, prodává se ale 2 cestami – buďto napřímo, nebo přes partnery různého druhu a velikostí. Těch už je v současné době kolem 20 na 4 světových kontinentech a například v latinské Americe se prodejem zabývají především specializované digitální agentury.
Pro rostoucí českou firmu jsou nejzajímavější západní trhy, odkud se trend posouvá dále do světa. Vzhledem k původu ale plánuje nadále hodně působit v regionu střední a východní Evropy, kde je poptávka rovněž silná. „Je to ale prakticky neomezené. Zákazníci si stěžují všude na světě a všude to většina firem chce řešit,“ uzavírá Horký.
