Pomoci už nemusí jen na záchrance

Potíže s brněním v pravé ruce řešila v pondělí dopoledne starší žena s operátorkou nového Call centra záchranky. Stalo se tak asi dvě hodiny poté, co jeho provoz odstartoval. Hovor ženy, která si stěžovala na týdenní bolesti, by jinak zřejmě skončil na tísňové lince 155, kde by dispečerky neměly tolik času se jí věnovat. Naopak operátorka ženu vyslechla, zeptala se, kam jí bolest vystřeluje, a poté ji poslala k praktickému lékaři.
„To jsou přesně případy, kvůli nimž call centrum vzniklo. Část volajících telefonovala na linku 155 právě s potížemi, které nevyžadovaly urgentní zásah záchranky. Zároveň nám bylo jasné, že i tyto problémy bychom měli řešit,“ řekla mluvčí středočeské záchranky Tereza Janečková.

Volání je zatím zdarma

Každý, kdo se dovolá na číslo 800 888 155, má jistotu, že ho tam beze spěchu vyslechnou a poradí. Bezradným matkám operátor vysvětlí, jak srazit dítěti teplotu či vytáhnout klíště, pomůže najít spojení na specialisty nebo si „jen“ popovídá o jeho potížích. „V případě potřeby operátoři centra přepojí volající na lékaře záchranky nebo ho odkážou třeba na Linku bezpečí, Drop In či pohotovost,“ doplnil šéf středočeské záchranné služby Martin Houdek. Vzhledem k tomu, že jde o pilotní projekt, je zatím volání do call centra bezplatné.
Novou službu budou využívat i záchranáři. Do call centra chtějí přepojovat volající z linky 155, kteří akutní péči nepotřebují a mnozí z nich tak nevědomě tísňové volání blokovali. Operátoři budou fungovat jako na záchrance 24 hodin denně.

Na skypu i internetu

Ke kontaktu na kladenskou Linku důvěry už naopak klienti telefon nepotřebují, stačí počítač. Problém mohou popsat v e-mailu nebo se z něj vypovídat na skypu. „Pro většinu mladých je možnost komunikovat přes internet jednodušší než hovor,“ podotkl Jiří Holý, předseda občanského sdružení V.O.D.A., které linku provozuje.
Volající navíc může s pracovníkem linky hovořit na skypu dlouho bez obav o vysoký účet. Je totiž zdarma. „Stačí, aby si na skypu vyhledal jméno linka.duvery.kladno a poté kliknul na ikonu Call me. Tím naváže spojení a může mluvit,“ řekla vedoucí Linky důvěry Denisa Kleinerová. Dotazy z internetového poradenství vyřizují speciálně vyškolení pracovníci do osmačtyřiceti hodin.

Rozdíl obou služeb

Ač se zdá, že nové služby Linky důvěry a záchranky jsou stejné, není tomu tak. Kromě toho, že v call centru dokážou odborněji posoudit zdravotní potíže volajícího a na lince důvěry pomohou řešit třeba i potíže v práci, je mezi oběma organizacemi ještě jeden velký rozdíl. V anonymitě.
Při hovoru v call centru je dobré se operátorovi představit, ale na lince důvěry jméno, věk ani bydliště neřeší. „Je na klientovi, zda jméno řekne, my ho nepotřebujeme. Také nehodnotíme, zda příběh a potíže, které nám vypráví, jsou pravdivé. Neříkáme, co má či nemá udělat, ale hledáme možnosti řešení,“ uvedl Holý.
Připustil, že na linku volají i děti a dospělí, kteří vyprávějí, že jsou zneužívaní či týraní. Na policii se ale odborníci obrátí jen v případě, pokud to po nich tito klienti chtějí.
„Pro nás je jméno a adresa důležitá v případě, kdy pacient podcení své potíže a operátorka call centra jej pak musí přepojit na záchranku,“ poznamenala mluvčí Janečková.
Pracovníci Linky důvěry navíc uvažují nad další pomocí obyvatelům kraje. V plánu mají vytvoření takzvaného mobilního záchranného týmu, který by vyjížděl za lidmi si „povídat“ a řešit jejich problémy.