Za tři sekundy poznám, s jakým člověkem volám, říká lektorka efektivního telefonování

„Řada lidí vnímá volání jako něco, čím druhé otravuje. Je to ale jako se vším. Buď to někdo umí, nebo to neumí,“ říká Paldusová, která se telefonování jako profesionál věnuje přes třináct let.

Když se Paldusová dostala do odvětví telefonování, poznala mnoho obchodníků, kteří během volání dokázali výborně navazovat vztahy a prostřednictvím úspěšných hovorů přinášeli do firem nová řešení.

Edukaci při telefonování poskytuje v tuzemsku a na Slovensku, uvědomuje si ale, že školení o správném telefonování potřebují téměř všichni, nehledě na danou zemi. Proto na toto téma sepsala knihu, která se v současné době dostala do Španělska a připravuje se i její anglický překlad.

Předčítané věty bez zájmu o klienta

Nejčastější chybou při telefonování je podle Paldusové například to, že obchodník od svých prvních slov naprosto zahltí druhou stranu informacemi, jež mnohdy pro potenciálního klienta nejsou vůbec relevantní. „Často se setkávám s tím, že se obchodník absolutně nezajímá o druhého a z jeho hovoru je cítit stres. Je evidentní, že má něco napsaného, to pak do telefonu předčítá, ale vůbec druhého neposlouchá,“ doplňuje Paldusová s tím, že od telefonátů tohoto druhu nelze čekat úspěch. Občas se prý setkává s tím, že firmy obsazují obchodnické pozice lidmi, kteří na takový druh práce nemají povahu a jakákoli konfrontace s lidmi je spíše stresuje. „I v tom vidíme prostor, jak firmám pomoci,“ vysvětluje Paldusová. 

Volání není zdaleka triviální záležitost. Pokud má být hovor pro firmu úspěšný, musí mít obchodník značně rozvinutou empatii a musí po telefonu rozpoznat základní typologii lidí. „Během prvních tří až deseti sekund jsme schopni rozpoznat, kdo je na druhé straně. Zda se jedná o rázného, pragmatického, cholerického, nebo naopak klidného a vztahově zaměřeného člověka,“ říká Paldusová a dodává, že na takto rychlou identifikaci povahy člověka po telefonu je nutný trénink, který jejich Telefonická akademie nabízí. 

Podstatné je, aby obchodník dokázal zvolit správnou strategii hovoru. Je to také práce s tonalitou i rychlostí řeči. Problémem nemusí být ani lehká vada řeči. „Pravda je, že většinou se takoví lidé do volání a komunikace s lidmi sami od sebe nehrnou. Jednou jsme ale měli na tréninku člověka s problémem s artikulací, který však působil velmi sebevědomě a produktům, které nabízel, silně věřil. To se do hovoru promítlo a přebilo nedostatky v jeho projevu,“ vysvětluje Paldusová. 

Neptejte se manažerů, zda mají právě čas

Specifickou skupinou potenciálních klientů pro telefonickou komunikaci jsou například majitelé středních a větších firem, kteří jsou velmi zaneprázdnění a mají rádi stručná a jasná sdělení. „Majitelé středních a větších firem nebo vysoce postavení manažeři většinou nemají rádi, když jim obchodník zavolá a zeptá se, zda je neruší a jestli mají chvilku času. Takto vytížení lidé nemají čas téměř nikdy a mají rádi sebevědomé jednání,“ prozrazuje Paldusová, jak by doporučovala jednat s vysoce postavenými manažery či majiteli firem. 

„Prvním krokem je jasné a zřetelné představení se. V následujících pár sekundách je nutné druhé straně stručně sdělit, proč voláme a jakým způsobem mu můžeme pomoci zvýšit obrat nebo zisk jeho společnosti,“ dodává Paldusová. Vysoce postavení lidé si podle ní potřebují velmi rychle vyhodnotit, zda je pro ně obchodníkova nabídka zajímavá, a zároveň musí z obchodníka vycítit, že má o jejich společnosti dostatek informací. „Jedna z nejhorších věcí, která se bohužel některým obchodníkům děje, je téměř nulová znalost firmy, do níž volají. Mnohdy klientovi nabízejí produkty, které jsou pro něj zcela irelevantní,“ komentuje Paldusová. 

Mnozí telefonisté a obchodníci se dennodenně setkávají s odmítnutím. To může být pro řadu lidí frustrující a u některých může dojít po delší době až k syndromu vyhoření. Paldusová upozorňuje, že na častá odmítnutí se musí obchodník psychicky připravit a především si je nesmí brát osobně. „Je potřeba si uvědomit, že daný produkt nebo služba není pro každého, a klient tedy neodmítá osobně obchodníka, ale to, co mu nabízí,“ vysvětluje Paldusová. V oblasti volání je většinou průměrná úspěšnost dvacet procent. „Když voláte do stovky firem, v průměru se s vámi bude chtít sejít zhruba dvacet z nich. Zbylých osmdesát vám buď schůzku či telefonát odloží, anebo rovnou řeknou, že nemají zájem,“ popisuje Paldusová a dodává, že její tým zvládá být k jejímu potěšení úspěšný až z pětadvaceti procent. 

Obě strany hned vědí, na čem jsou

Zatímco se nyní mnohým může jevit volání a nabízení produktů po telefonu staromódní a nefunkční, Claudie Paldusová je přesvědčená o opaku. „V dnešní době má každý plné Messengery, WhatsAppy a e-mailové schránky nejrůznějších zpráv a nabídek. Volání je stále mnohem osobnější, rychlejší a obě strany hned vědí, na čem jsou,“ říká. 

Claudie Paldusová má ve svém arzenálu ještě jeden specifický způsob komunikace s možnými klienty. Věnuje se setkávání s byznysmeny na motorkách. Sama ve volném čase ráda jezdí s manželem na motorce a společně pořádají tři až pět byznysových vyjížděk za rok. „Úžasné na tom je, že se vyjížděk zúčastní lidé, kteří by třeba na klasickou schůzku nedorazili. Tady se ale cítí uvolněně a sami jsou otevřeni networkingu i různým spolupracím,“ uzavírá Paldusová.