Banka jako papírová instituce je věcí minulosti. Kam až ale může zajít digitalizace, využití automatizace a umělé inteligence při poskytování bankovních služeb. „Určitě nás čeká ještě mnoho překvapení, další velké změny přijdou zhruba do pěti let,“ prorokuje v rozhovoru Tomáš Stegura, ředitel útvaru Digitalizace a architektura ČSOB.
Digitalizace či použití umělé inteligence postupně mění náš život v mnoha oblastech a změnou prochází v této souvislosti i bankovnictví. Co můžeme podle vás v tomto směru očekávat v nejbližší době?
Způsobí to celkové zrychlení poskytovaných služeb v bankovního sektoru. Když spolu komunikují lidé, trvá to samozřejmě déle, než když komunikují stroje. Očekávám i snížení množství chyb, které ve finančním a bankovním sektoru vznikají. Například, že klient si něco přeje, ale bankéř ho pochopí jinak. Tak algoritmus reagovat nebude. Dále to přinese úspory pro firmy a další klienty, které obsluhujeme, ale také pro nás, protože stroje jsou efektivnější, i když to neplatí stoprocentně.
Znamená to, že větší rychlost a efektivita posunou hospodaření bank do jiných čísel?
Ano, vidím v tom i prostor pro růst zisku.
Zní to zajímavě, ale jaká existují u toho rizika? Nečeká nás nějaký Velký Bratr, který na nás bude ve všem dohlížet a o kterém psal slavný anglický spisovatel George Orwell?
Všechny automatizované procesy jsou před spuštěním důkladně testovány, aby se zabránilo jakémukoli zneužití či poruchovosti. A ty důležitější jsou navíc vždy kontrolovány ještě člověkem. Největší riziko při automatizaci spočítá v tom, že systém není dobře ověřený.
Banky říkají, že jsou v IT systémech a jejich uplatnění o krok dopředu například před státní správou i dalšími institucemi, které pracují s osobními daty. Jak jste na to se zabezpečením těchto dat, aby se nedostala tam, kam nepatří?
V případě státu si moc vybrat nemůžete, musíte se podvolit daným pravidlům a zákonům. Banku si vybrat můžete a vzájemná důvěra s klienty je jednou z nejvyšších hodnot, jaká v našem byznysu existuje. Pokud ji ztratíte, můžete ztratit všechno. Proto je správa osobních údajů klientů prioritou a obchodování s osobními údaji je pro nás věc naprosto zapovězená.
Existuje ale v Česku i projekt Sonia, říká se mu i Bank ID, v rámci kterého budou banky spolupracovat se státní správou při poskytování údajů občanů. Jak to bude fungovat? Nedostanou se údaje do nepovolaných rukou?
Bank ID je designovaný tak, aby se mezi jednotlivými stranami vyměňovalo pouze potvrzení o identitě dotyčného člověka. Nepošleme nikam sadu osobních údajů. K nim se přes banku nikdo nedostane, pouze na základě explicitního pokynu vlastníka těchto údajů.
Proč vlastně český stát dodnes nemá on-line některá data a údaje a banky je mají?
Banky je potřebovaly nutně dřív. Jak jste naznačoval v jiné otázce, jsou v tomto o krok vpřed.
Žijeme v digitálním světě a nejrůznější útoky na účty, napadání přes mail a mobil se dějí opakovaně. Jakých největších chyb se lidi u toho dopouštějí a co byste poradil klientům?
Nejslabším článkem řetězce je vždy člověk, protože ve většině případů druhým lidem věříme. To nám velí náš instinkt. Proto mohou být podvodné útoky na účty úspěšné. Proti tomu lze postavit edukaci o těchto problémech na všech úrovních a člověk se musí o svá data především starat.
Jaká je vaše zkušenost s tou edukací? Funguje v praxi?
Je to velmi individuální. Záleží také na věku a zkušenostech uživatele. Někdo riziko podceňuje méně, někdo více. A někdo si říct nenechá vůbec.
V jednom rozhovoru jste říkal, že lidé si neuvědomují hodnotu osobních dat a že dnešní selfie může být zítřejší biometrický profil. Je to skutečně tak vážné?
V některých případech to vážné je. Dobrovolné odevzdávání osobních údajů do volného prostoru může v budoucnosti způsobit problém. Viděl jsem test jedné televizní stanice, kdy se reportér na ulici ptal náhodně vybraných lidí na jejich heslo k e-mailu. Pro mě zcela nepochopitelně mu ho někteří byli ochotni říct. Osobní údaje si každý musí střežit ve dne v noci a musí být za ně sám zodpovědný. Tak jak to dělají banky, by to měl dělat úplně každý. Chci ještě u toho upozornit, že nic není zadarmo. Když lidé odevzdají o sobě údaje například na sociálních sítích, tak si myslí, že to nevadí, protože za to dostanou síť zadarmo. Ale na druhé straně je někdo, kdo na té službě vydělává. A ten k tomu využívá vaše údaje a nedělá to z lásky k vám, ale kvůli penězům. Na místě je proto v tomto směru skutečně střídmost a opatrnost. Většina služeb, které jsou jakoby zadarmo, mají své náklady schované někde jinde. Třeba ve sběru dat a údajů, jejichž hodnota je obrovská.
I banka dává k dispozici firmám a klientům své digitální nástroje. Nemůže v tom být riziko?
My tyto nástroje dáváme k dispozici, aby se firmám snáze a lépe podnikalo, aby se lépe dostaly ke svým financím a aby byl náš vzájemný kontakt jednodušší. To není jednosměrka. Ale opakuji, že klient musí chránit své údaje stejně pečlivě jako banka. Dokonce daleko pečlivěji než v minulosti, protože mnoho operací probíhá právě online a v reálném čase, tedy ihned.
Jak se díváte na dnes už proslavené GDPR, tedy nařízení EU o ochraně osobních údajů? Někdo ho považuje za hrozbu či zbytečné otravování lidi Bruselem.
GDPR je opravdu důležité a jsem přesvědčen o tom, že pro společnost je to jednoznačně správně. I přes administrativní náročnost je dobře, že jsou osobní údaje lépe chráněny.
Když hovoříme o digitalizaci bankovních služeb, může nás čekat ještě něco zcela nečekaného?
Určitě ano. Například v oblasti zahraničního obchodu propojujeme prověřené klienty bank prostřednictvím platformy Trade Club. Druhou oblastí je digitalizace bankovních nástrojů používaných v mezinárodním obchodě na principu dokumentárních akreditivů a bankovních záruk. Připravujeme řešení pomocí aplikace we.Trade, které tyto procesy výrazně zrychlí a zjednoduší. Objeví se i další podobné služby.
Dalo by se říct, že se tradiční banky začínají měnit?
Ano, jsme dnes spíše fintechovou institucí. Našim cílem je banku otevřít klientům pomocí online pro jednodušší služby na 24 hodin denně nepřetržitě. Jedním z nástrojů je například virtuální pobočka. To kdysi nebylo absolutně možné a možná ani představitelné. Banka byla v minulosti papírová instituce, současnost je naprosto jiná.
Popište, co všechno může taková virtuální pobočka dělat?
V rámci elektronického bankovnictví můžete do banky zaslat kdykoli jakékoli dokumenty a opatřit je elektronickým podpisem. Návrhy smluv a jejich schválení se mohou vyřídit bez toho, aby klient kamkoli šel. Změní se i způsob, jak zadávat platby. Telefony rozpoznávají obličeje, programy dokážou rozpoznat lidskou řeč a emoce lidí. Je možné, že budete normálně hovořit na svoji banku, na druhé straně nebude člověk, přesto platební příkaz proběhne. Počítám, že se to stane do pěti let. Vyřídíte to slovem třeba z auta či restaurace. Jako začátek máme aplikaci CEB Mobile pro podnikatele, která umožnuje řízení a schvalování finančních operací přes mobilní telefon.
Znamená to, že u jednodušších operací přejdeme zcela na mobil?
Zůstane v tom podle mě velký rozdíl mezi retailovou klientelou a firemní klientelou. V té první skupině většina služeb na mobil přejde, rovněž u menších podnikatelů to bude jeden z podstatných zdrojů vstupu do banky. U větších společností to ale ještě relativně delší dobu nečekám, protože pracují s jiným objemem plateb a je v nich větší rozdělení zodpovědnosti a rolí. Například zadání 500 plateb za jeden den není úkol, který se bude řešit mobilem.
A není to tak, že představa veřejnosti je v tom jiná, než je realita?
Je to tak. Před rokem a půl jsme dělali velký průzkum a z něj nám vyšlo, že firmy se většího množství plateb přes mobil spíše bojí. Hovořím o českých firmách, v Americe je jiný trend, tam jsou obavy daleko menší. Navíc člověk pořád sehrává významnou roli při poradenství, při nových a větších obchodech, všechno robot nenahradí. Lidský kontakt, který poskytuje banka, pořád zůstane. Servisní věci, kterým říkám otrocké, budou online. Už dnes si firemní systémy dokážou povídat s naší bankou a některé operace řeší automaticky.
Nemůže se umělá inteligence ale někdy otočit proti nám? Dokáže se totiž sama svojí činností vylepšovat a zdokonalovat.
Program robotů ale dělá člověk, on je může zastavit či vypnout. Ale vaše otázka je už dnes relevantní. Musíme hodně domýšlet, co by se mohlo stát, když program zareaguje jinak, tedy že jinak vyhodnotí naše pokyny a zadání. Že se chová jinak, než čekáme a pak může napáchat škody. Umělá inteligence plní jen to, co jí zadáte. A vezměte si Švejka, jak to někdy dopadlo, protože plnil jen to, co mu řekli. Proto my vždy myslíme při digitalizaci, robotizaci a využívaní umělé inteligence, na to, co přesně chceme a co má být výsledkem těchto změn při využití moderních technologií.
Viliam Buchert
Autor je spolupracovník redakce
Tomáš Stegura
Vystudoval obor informační management na Vysoké škole ekonomické v Praze. V roce 2006 započal svou kariéru ve skupině ČSOB, kde postupně působil v útvarech retailu a vývoje informačních technologií. Oblasti elektronického bankovnictví se pracovně věnuje 12 let, zastával řídicí pozice v projektovém a programovém řízení, IT vývoji a delivery managementu. V současnosti je zodpovědný za firemní internetové bankovnictví ČSOB CEB a rozvoj digitálních řešení pro firemní a korporátní klienty.
