Ačkoliv se skoro polovina našich klientů považuje za finančně gramotné, konkrétním produktům rozumí jen zhruba pět procent z nich, říká šéf distribuce České spořitelny Petr Ropický. U těch mladých pak vidí jednoznačný zájem navštěvovat pobočky. „Mladí vědí, že digitál má svá omezení, protože ho znají velmi dobře,“ vysvětluje.
Před dvaceti lety poradenské firmy tvrdily, že bankovní pobočky zmizí. Dnes se zdá, že prožívají renesanci. Souhlasíte?
Ano, a dokonce si myslím, že v této době je to téma více než aktuální. Před deseti lety konzultanti ve svých prognózách skutečně předvídali, že pobočky zaniknou, a to už do roku 2025. Teď se to zásadně mění a ti samí konzultanti ukazují, že budoucnost spočívá v kombinaci digitální a fyzické obsluhy.
Souhlasíte s nimi?
Souhlasím a mám to podložené i klientskými průzkumy. Když jsme se na téma obsluhy ptali generace X, tedy lidí narozených mezi lety 1965 až 1980, tak sedmdesát procent z nich řeklo, že navštěvovat pobočku nepotřebuje. Mysleli jsme si, že u mladých lidí to řekne devadesát procent. Jenže mladí vědí, že digitál má svá omezení, často využívá takzvané gamifikace a může lidi manipulovat. Takže u mileniálů se bez pobočky obejde už jenom 35 procent respondentů průzkumů. Nicméně když chtějí řešit své zásadní životní finanční potřeby, skrze náročné a složitější produkty, tak tito lidé chtějí jít k živému člověku téměř vždy.
Ještě zajímavější je možná druhá věc. Když jsme se před pěti lety ptali klientů, od koho očekávají vzdělání a osvětu v oblasti finanční gramotnosti, očekávali to od škol. Na druhém místě pak od rodičů a prarodičů. Dnes na prvním místě očekávají, že klíčové finanční vzdělání jim dodají primárně banky.
Třetí věcí do skládačky je skutečnost, že v příštím roce se v důsledku startu Partners banky poprvé po mnoha letech meziročně zvýší celkový počet bankovních poboček na trhu. Všichni pochopili, že digitální boom už nastal, a teď zpomalil. Na trhu bude dominovat ten, kdo špičkově propojí poradenství v digitálu s živými poradci na pobočkách a dokáže efektivně využít data pro maximálně personalizovanou nabídku poradenství. Pokud budou chtít banky nabízet i ty nejkomplexnější a zároveň pro banku nejvýnosnější produkty, jako jsou hypotéky nebo životní pojištění, budou muset kombinaci poboček a digitálu zásadně řešit.
Jak často lidé používají online bankovnictví?
Konkrétně naše mobilní aplikace George má šedesát milionů interakcí za měsíc. Což znamená, že v průměru ji každý využije víckrát než jednou denně. Poradenských schůzek máme měsíčně 150 tisíc. Zhruba před pěti lety jsme vsadili na to, že primární bude bankovnictví v mobilu. Řada klientů přitom říkala, že jim vyhovuje desktopová verze a nevidí důvod nic měnit. Dnes má počítačový George u jednoho klienta čtyři návštěvy za měsíc, kdežto mobilní má více než jednu denně.
V minulosti studie tvrdily, že pokud vůbec dojde k zachování poboček, budou zatím takzvaní afluentní, tedy řekněme bohatší klienti. To se tedy nepotvrzuje?
Klienti se mění a zjevně to už pravda není. Máme takové, kteří zásadně chodí na pobočku, a pak klienty, kteří chtějí vysloveně jen digitál nebo řekněme online. Největší zájem je ale o hybridní poradenství, tedy možnost využívat jak poradenství v mobilu, tak na pobočce respektive možnost povídat si s živým bankéřem přes video. AI a využití chatbotů pochopitelně možnost hybridního poradenství v Georgi ještě více rozšiřuje.
Můžete zájem o video schůzky vyčíslit?
Děláme přes ně zhruba pět procent ze všech, které probíhají. Přitom ještě loni to byla sotva dvě procenta, takže tempo růstu zájmu je velké.
Co dělají klienti v mobilním bankovnictví, pokud jsou tam každý den?
Někteří jsou tam dokonce i třikrát nebo čtyřikrát denně. Často kontrolují své platby, zůstatky, jiní kontrolují vývoj svých investic nebo finanční pohyby u svých dětí. Dnes už děti běžně mají účty a kapesné dostávají bezhotovostně. Ale kontrola jejich transakcí patří k vůbec nejčastějším důvodům připojení do George.
Jak jsou na tom dnes lidé s bezpečností na internetu, při používání platebních karet a podobně?
Myslím, že se klienti postupně vzdělávají a učí. Zdaleka největším rizikem jsou sociální manipulace, to znamená situace, kdy se podvodníci vydávají za bankéře, investiční makléře nebo policisty a pod různými záminkami se od klientů snaží získat přihlašovací údaje k internetbankingu, nebo jim nabízejí falešné investice. Stává se, že přijde klient, který chce vybrat neobvykle velký objem hotovosti, nebo zadá platební příkaz na vysokou částku, který neodpovídá jeho standardnímu transakčnímu chování. Naši bankéři se obvykle snaží v takových případech zjistit, zda se nejedná o podvod. Z rozhovoru s klientem skutečně velmi často vyplyne, že jim například investiční makléř po telefonu slíbil obrovský výnos, když investují do bitcoinů nebo do akcií známých firem. V mnoha případech se nám tak podaří klientovi peníze zachránit. Bohužel část klientů se přesvědčit nedá.
Jak velká část?
Zhruba třetinu klientů, u nichž jsme přesvědčeni, že jde o podvod, se nám bohužel i přes opakované naléhání nepodaří přesvědčit, že ona investice nabízená makléřem po telefonu je podvod. Stejně jako web, na němž jim makléř ukazuje, jak jejich investice roste. Často se lidé nechají nalákat tvrzením podvodníků, že jde o skvělou investici, již jim banka záměrně tají. Klient pak říká: „Přesně to mi říkali, že mi to budete rozmlouvat a budete mne přesvědčovat, že jde o podvod.“ Mnohdy dokonce podvodníci na začátku vyplatí malý výnos, jen aby je motivovali k dalším, násobně vyšším investicím, které už klienti pochopitelně nikdy neuvidí. Evidujeme stovky podvedených klientů.
S tím souvisí ona finanční gramotnost. Jak ji ale mohou dodat banky?
Banka by neměla vzdělávat lidi jen v tom základním nastavení, například že si mají vytvářet rezervu, spořit na důchod a nebrat si úvěr na dovolenou nebo vánoční dárky. Existuje nějaká obecná finanční gramotnost, jak se chovat k penězům, a pak znalost produktů. Lidé se v řadě z nich neorientují a čekají, že jim v tom banka pomůže. Z průzkumů nám vychází, že sice čtyřicet až padesát procent lidí se považuje za finančně gramotné, ale konkrétním produktům na trhu rozumí jen asi pět procent. A tam je největší úkol pro banky.
V naší mobilní aplikaci George jsme právě dnes spustili poradenskou „Fitzónu“, což je soubor aplikací, které klientům ukazují, v jaké jsou finanční kondici v jednotlivých oblastech svého života a pomáhají jim tipy i konkrétními nástroji zlepšovat jejich finanční zdraví v oblastech spoření, tvorby finanční rezervy na stáří nebo u pojištění. Ale také tam mohou najít například ceny energií ode všech dodavatelů, aby si je mohli porovnat.
Máte pobočky hlavně kvůli penetraci trhu, nebo jsou všechny rentabilní?
Máme pobočky všude, kde je klienti využívají. K uzavření pobočky přistupujeme skutečně pouze tehdy, když ji klienti v daném místě přestanou využívat, to znamená tehdy, když návštěvnost pobočky dlouhodobě klesne na úroveň jednotek klientů denně. Na menších městech často místní starosta chce, aby tam byla banka, takže nám vyjde vstříc. U informačních a dalších systémů je pak jedno, kolik poboček je užívá. Nejvýznamnějším nákladem jsou mzdy bankéřů. Ovšem při množství účtů, které taková pobočka spravuje, se to vyplatí. Náklady na jednotku výnosu se u nich pohybují okolo patnácti procent.
Co vás v distribuci čeká jako trend?
Změní se vůbec to, co je předmětem distribuce. Už teď to nejsou klasické peněžní transakce nebo běžné úvěry, to všechno klienti využívají v mobilu. Smyslem distribuce je doručit klientům osobní a digitální poradenství, které zvyšuje jejich finanční zdraví a kondici. To je budoucnost. Před deseti patnácti lety jsme byli prodejní produktovou továrnou, dnes jsme společností, která pečuje o finanční zdraví klientů. A pokud naši strategii budou následovat další, viz proklamace Partners banky jako „nové poradenské banky“, je to jen potvrzením tohoto trendu.
Petr Ropický (35)
Je ředitelem retailové distribuce v České spořitelně. Zodpovídá za vedení celé retailové sítě včetně služby Erste Premier a klientského centra. Začínal jako bankéř ve východních Čechách a během 14 let se postupně vypracoval z pozice oblastního a regionálního ředitele až na pozici ředitele distribuce.
