Modelem budoucnosti je komplexní poradenská banka, říká manažer České spořitelny | E15.cz

Modelem budoucnosti je komplexní poradenská banka, říká manažer České spořitelny

Viliam Buchert

Koronavirová epidemie na čas změnila chování klientů, ale strategické cíle bank to nemění. „Chceme být poradenskou bankou se špičkovými poradci, kteří dokážou přesně analyzovat data a fungovat v kombinaci technologicky vyspělého digitálního světa i možnosti fyzického kontaktu s klienty, to je naše cesta,“ říká Marek Blaha, ředitel distribuce, klientského centra a segmentu retailových klientů České spořitelny.

Koronavirová krize zásadně ovlivnila společnost i ekonomiku. Co jste v České spořitelně v této souvislosti vypozorovali u klientů?

Pro banky, ale i pro klienty byla epidemie úplnou novinkou. Zásadní věcí bylo, že lidé se museli naučit pracovat s rodinným rozpočtem ze svého domova a chvíli k tomu nemohli využívat fyzický kontakt v bance. Před vyhlášením nouzového stavu v březnu jsme měli zhruba 300 tisíc klientů, kteří neměli žádnou platební kartu, nebo nepoužívali žádné digitální nástroje. Na ně jsme se proto také zaměřili, aby mohli obsluhovat svůj účet a rozpočet jinak a co nejrychleji. Třetina z nich, podle nás pod vlivem epidemie, začala platit kartou a používat digitální bankovnictví. Z toho máme velkou radost.

Nebyli klienti nervózní, že by problémy mohly dopadnout i na banku?

Každý člověk je rád, když o něj někdo pečuje, jsme tak psychologicky ustrojeni. Když jsme proto na jaře museli přejít na čas k výjimečnému režimu, byli jsme i nadále ve spojení s klienty, chtěli jsme, aby se cítili v rámci možností bezpečně. Jeden a půl tisíce našich pobočkových bankéřů jsme dokázali vybavit technikou, aby mohli v době uzavření poloviny naší pobočkové sítě telefonicky pečovat o klienty ze svých domovů. Dokázali jsme takto po telefonu být v kontaktu s půl milionem klientů, u nichž naši poradci zjišťovali, zda zvládají situaci, zda nepotřebují pomoci s digitálním bankovnictvím nebo placením kartou, což byly zejména pro některé starší klienty nové věci.

Změní tato současná zvláštní situace natrvalo některé postupy v České spořitelně?

Když se situace v létě uvolnila, tak většina lidí se vrátila na pobočky. A také průzkumy nám ukazují, že 77 procent klientů pořád preferuje fyzický kontakt s bankou. Jenže oni nejdou na pobočku proto, aby poslali či vybrali peníze, to je doba minulá. Chtějí hovořit o hypotéce, úvěru, penzijním fondu, stavebním spoření či větší investici. Zajímají se hlavně o poradenské služby. Takže v tomto směru není situace rozdílná. Většina jednodušších operací se již před nějakou dobou přesunula do digitální formy.

Donutila vás pandemie k rychlejšímu zavádění některých novinek?

Byli jsme v digitalizaci či automatizaci některých procesů hodně daleko, v tom se jen urychluje naše strategie, ale zásadně se nemění. Spíše jí vylepšujeme. Obecně, přístup k bankovním službám se sice u klientů mění a mění se i banky. Ale dnes už to není revoluce, ale evoluce. Starý svět bankovnictví založený na hotovosti a servisních operacích chceme ještě více přesunout do digitálu a současně na rozdíl od jiných bank nahrazujeme některé služby novou činností.

Jakou?

Především v oblasti poradenství. Dramaticky se nám u toho mění celý byznys model. Z dvou milionů našich klientů jich digitální bankovnictví George využívá více než 1,6 milionu a z toho takřka milion v mobilu. Proto jsme jim schopni na základě transakčních dat poradit, jak lépe uspořádat strukturu svých výdajů, jak pracovat rozumněji s příjmy, jak se dají výhodně konsolidovat úvěry, jak dobře využívat daňově odpočitatelné položky či poskytované státní příspěvky. U každého klienta se dají najít desítky různých možností. V tom vidíme jiný byznys model bankovnictví. To je velký rozdíl od toho, jak fungovaly banky dříve.

Trendem v České republice je, že počet kamenných poboček se snižuje. Platí to i pro vás?

Ano. Máme 450 poboček po celém Česku a plánujeme, že do roku 2025 se jejich počet sníží, ačkoli chceme i nadále zůstat nejdostupnější bankou na trhu. Pobočky koncentrujeme především do měst, kde tráví naši klienti nejvíce času. V pobočkách už ale nenajdete klasické přepážky, jsou to spíše poradenská centra, kde mají klienti dostatek prostoru na jednání s experty na úvěry, pojištění nebo investice. Běžné platební operace už klienti skutečně v drtivé míře řeší online nebo samoobslužně v bankomatech či vkladomatech na pobočkách. Možná je přitom překvapivá informace, že třetina uživatelů našeho George je starší 60 let.   

Zásadní je bezpečnost účtů a bankovních operací, protože útoky zvenčí nelze nikdy vyloučit. Co děláte v tomto směru?

Digitální bankovnictví žádné české banky dosud nebylo prolomeno. Bohužel naprostá většina případů, kdy útočníci připraví klienty o peníze z jejich online účtů, má charakter takzvaného phishingu, kdy lidé reagují na falešnou SMS zprávu nebo e-mail a dobrovolně podvodníkům sdělí například přihlašovací údaje. Neustále klientům zdůrazňujeme, že banka po nich tyto údaje nikdy nepožaduje elektronickou cestou, ale stoprocentně úspěšní v této edukaci zatím nejsme. Proto pro ochranu před zneužitím digitálního bankovnictví nabízíme i pojištění, případně službu chargeback, která klienty chrání před zneužitím jejich plateb při online nákupech.

Spotřeba byla v posledních letech jedním z tahounů české ekonomiky. Jaké změny vidíte při koronavirové epidemii u klientů v tomto směru?

Spotřeba na začátku krize velmi dramaticky poklesala v restauracích či při nákupu oblečení. Je to logické, protože bylo nějakou dobu zavřeno. Jen pro zajímavost – jediné, co šlo v segmentu oblečení nahoru, byly tepláky. To je, opět logické, lidé byli doma. Dramaticky na čas kleslo z hygienických důvodů i užívání hotovosti. Pak se ale postupně začala situace vracet k normálu, ovšem na stavu před epidemií stále není, protože různá omezení zažíváme dodnes.

Jaké predikce má Česká spořitelna ohledně dalšího vývoje?

Podstatné je, že Spořitelna a banky v Česku obecně, jsou díky nadprůměrné kapitálové vybavenosti na krize připraveny daleko lépe než banky v západní Evropě. Tento fakt, spolu s vysokou mírou digitalizace bank v České republice, nám dává jistotu, že i další vlny koronavirové epidemie zvládneme jak z hlediska financování klientů, tak z hlediska péče o ně, protože klienti dnes od bankéřů vyžadují především poradenství. To jim dokážeme dát na pobočce i po telefonu.

Jedním z největších fenoménů současné doby, i přes krizi, je nakupování. Jak reagujete v tomto směru?

Spustili jsme v červenci slevový program Moneyback v aplikaci George. Zjednodušeně řečeno: za platby kartou v obchodě a na internetu získají klienti slevu či peníze zpět na účet. Už ho využívá přes 200 tisíc lidí, roste to rychle. Někdy se dlouze a složitě diskutuje o tom, jaké jsou například poplatky za vedení účtu, přitom účet zdarma a bez podmínek využívá každý druhý z našich klientů. My ale chceme klientům ušetřit za rok tisíce či desetitisíce korun. K tomu směřují naše služby.

Část lidí je ovšem v některých směrech konzervativní. Nechají se přesvědčit, aby sáhli po změně?

Máme dva miliony klientů a mohlo by se zdát, že už není moc kde brát. K nám ale od roku 2017 každoročně přichází zhruba 160 tisíc nových klientů a odchází jich od nás třikrát méně. Svoji roli hraje nejenom fakt, že spořitelna je dnes tržní jedničkou v klíčových produktech, ale mimořádná je i dostupnost naší pobočkové sítě. To je častý důvod, proč k nám přichází klienti od konkurence.

Už jste hovořil o tom, že měníte svůj byznys model. Jak si ale máme představit tradiční banku za deset let?

Myslím si, že v Evropě budou banky fungovat ve třech možných modelech. První je, že se stanete produktovou fabrikou. Druhým je poradenská banka a třetí digitální. U té první formy postupně zavíráte pobočky, propouštíte lidi a stáváte se pouze specialistou na určitý produkt a další služby přebírají nejrůznější externí poradci. Touto cestou nechceme jít. Pak tady budou banky s kvalitním digitálním servisem, ale pobočky moc mít nebudou, nechají část řešení na klientech. Může to být svým způsobem úspěšný model, ale není komplexní. My chceme být komplexní poradenskou bankou se špičkovými odborníky, kteří dokáží přesně analyzovat data, kterých je stále více a více. Chceme tedy fungovat v kombinaci technologicky vyspělého digitálního světa, ale i možnosti fyzického kontaktu s klienty. To je naše cesta, máme to už téměř dvě stě let v naší DNA.

Máte i nějaký delší, řekněme futurologický výhled?

Pamatuji si, že před dvaceti lety konzultantské firmy tvrdily, že bankovní pobočky zaniknou. To se nestalo, stejně jako se vznikem televize nezanikl rozhlas a s prosazením se internetu nezanikly všechny noviny. Jistěže se některé bankovní služby digitalizovaly a další velké technologické změny nás čekají, ale většina klientů bude chtít i v budoucnosti u důležitých rozhodnutí konzultaci se svojí bankou. Tím jsem si jistý. A na to jsme dobře připraveni. 

Marek Blaha (39)

Ředitel distribuce, klientského centra a segmentu retailových klientů v České spořitelně. Od roku 2016 je odpovědný za vedení celé retailové sítě včetně privátního bankovnictví malých podnikatelů, dnes řídí i klientské centrum a segmentaci. Je rovněž členem dozorčí rady Stavební spořitelny ČS. V minulosti působil jako ředitel distribuce Allianz – Slovenské pojišťovny a sbíral zkušenosti ve finančních službách na Ukrajině a v Rumunsku. Své ekonomické vzdělání si rozšířil na Stanford Graduate School of Business v San Franciscu a IESE v Barceloně. 

 

 

 

S předplatným můžete mít i tento exkluzivní obsah

Newsletter
Využijte služby
zasílání zpráv do vaší
e-mailové schránky!