Finská technologická společnost Wolt je českém trhu už pět let. Vedle nabídek oblíbených restaurací se postupně zaměřuje také na potraviny a klasické maloobchodní zboží. A bude to skoro rok, co v Česku spustila i službu Wolt Drive, která spočívá v expresním doručování pro e-shopy, které v aplikaci Woltu nejsou. „Rychlost je naprosto zásadním kritériem, které ovlivňuje, zda zákazník dokončí objednávku, či nikoliv,“ říká v rozhovoru šéf Wolt Drive Josef Dvořák.
Jak probíhalo zavádění Wolt Drive u nás?
Udělali jsme si celoevropský průzkum mezi zákazníky, ze kterého nám vyšlo, že cena dopravy je sice pořád důležitá, ale druhý nejdůležitější aspekt je rychlost. A také přesnost. To pro nás byl zajímavý poznatek. Více než polovina zákazníků, uvedla, že rychlost je naprosto zásadní kritérium, které ovlivňuje, zda dokončí objednávku, či nikoliv. Pětina zákazníků dokonce tvrdí, že pokud nenajdou dostatečně rychlé doručení, košík opustí a jdou hledat jinam. Tak vznikla myšlenka expresního doručování i mimo Wolt aplikaci a před rokem jsme celou službu nastartovali a začali nabízet našim partnerům.
A tak došlo ke vzniku nové služby. Ale začínali jste u rozvozu jídla.
Ano. To, že musíme být rychlí, přesní a spolehliví, jsme se naučili v tom nejtěžším prostředí – tedy u rozvozu jídla z restaurací pro hladové zákazníky. Bez rychlého doručení objednávek by kvalita hotového jídla šla dolů. Byla to pro nás dobrá škola a příprava na to, abychom v expresním režimu doručovali i jiné zboží z klasických e-shopů. A hlavně jsme se naučili to, že v našem pojetí expresní dopravy platí to, co jinde nefunguje: čím rychleji, tím levněji a tím kvalitněji.
Narazili jste při zavádění služby na nějaká specifika českého trhu?
To určitě ano. Nyní působíme v 27 zemích světa, nedávno jsme zahájili provoz v Rakousku a na Islandu. A vidíme, že trhy jsou úplně jiné.
V čem konkrétně?
Česká republika má velkou výhodu v tom, že zákazníci jsou zvyklí nakupovat online a jsou obecně velmi nároční na kvalitu služeb. Ročně se tu mezi e-shopy a zákazníky přepraví přes 300 milionů zásilek. My se orientujeme pouze na quick-commerce, tedy doručení v řádech desítek minut a věříme, že „expreska” je pro eshopy příležitost se odlišit a vyjít vstříc zákazníkovi. Představte si to: kliknete na e-shopu a za 30 minut máte objednávku doma. To vám prostě udělá radost a rádi se do e-shopu, který nabízí takovou službu, vrátíte.
Co je to vlastně quick-commerce (q-commerce)?
Q-commerce vnímáme jako třetí generaci uspokojování nákupních potřeb zákazníků. Na počátku byl klasický model – celá rodina se sebrala, sedla do auta a v nákupním centru nakoupila vše, co potřebovala. Pak se přidala generace e-commerce. Rodina si zboží objednala z e-shopu, který má sklad na okraji města, a zboží distribuuje do dvou nebo tří dnů. Dnes sázíme na q-commerce, třetí generaci.
Q-commerce totiž uspokojuje potřebu zákazníka, který potřebuje večeři nebo rychlý nákup. Čas je pro tohoto zákazníka cenný, nechce ho trávit na cestě nebo v nákupním centru. Anebo v „domácím vězení“.
V domácím vězení?
Ano, pokud vám přijde smska, že mezi 9 ráno a 15 odpoledne dorazí kurýr a něco přiveze, nemáte většinou prostor na to čekat šest hodin na jednom místě. Museli byste být kvůli kurýrovi v domácím vězení. Přesnost je jedním z hlavních trendů dnešní doby – v tom se zákaznická očekávání zásadně mění. Dělá mi velkou radost pozorovat u partnerů to překvapení, když vidí, jak přesné informace dostanou o poloze a celé cestě kurýra při doručování – jednoduše a s odpočtem na minuty. To mě na tom baví. Naše řešení partnerům i zákazníkům dává smysl.
Jak se vypořádáváte s tlakem na udržitelnost? Vylučuje se s expresním doručováním?
Naopak. Pokud nakupujete expresně, neděláte velký nákup, abyste se zásobili na dva týdny. A s menším množstvím zboží se mění i nároky na dopravní prostředek. Nepotřebujete velký náklaďák, ale můžete vše převést elektromobilem, na skútru nebo na kole. Q-commerce může být v mnoha aspektech šetrnější a ekologičtější, než standardní kamionová přeprava. Wolt má taky program na neutralizaci uhlíkové stopy, kompenzujeme tak sto procent naší uhlíkové stopy prostřednictvím programu se společností South Pole.
Jak se mění očekávání zákazníků?
Podle průzkumů dnes pro zákazníka „rychle“ znamená do čtyř hodin. Expreska funguje maximálně do dvou hodin, spíš v řádech desítek minut. Když zákazníkovi řeknete, že umíte něco doručit expresně, nespokojí se s dodávkou same day. Lidé chtějí zboží hned, a to je pro nás skvělá výzva.
Jaké zboží takto zákazníci objednávají? Funguje i pro služby?
Typicky je to jídlo, potraviny, zboží denní spotřeby a dárky. Darování je vůbec spojující téma. Nedávno jsme měli Den matek a raketově vzrostla poptávka po expresním doručování květin. A potom všechny neřesti jako alkohol, cigarety nebo erotické pomůcky – tady totiž figuruje naléhavost. Anebo léky a potravinové doplňky, protože prášek proti bolesti potřebujete taky rychle.
Rozvážíme ale i dokumenty mezi kancelářemi – z jedné pobočky na druhou. Nebo pokud restauracím během dne dojdou suroviny, jsme schopni je expresně přepravit. Pořád převládá segment jídla. Sladkosti, delikatesy, dorty nebo třeba chlebíčky – to je takové specifikum českého národa.
Ale máme i servisy nebo prádelny – tam také funguje potřeba rychle stáhnout zboží od zákazníků a rychle jim ho vrátit. Dneska pokrýváme asi třicet oborů.
Jak to v rámci plánování logistiky během běžného dne funguje? Jak zajistíte, že kurýr vyzvedne zásilku kdekoliv ve městě a během chvíle je doručí zákazníkovi?
Podstata této služby vychází z logistické kapacity Woltu. Dnes máme přes 7000 partnerských kurýrů a několik tisíc zájemců, které v rámci onboardingu postupně nabíráme a pouštíme do systému.
Na začátku je pro nás vždy zákazník. Tedy čas, kdy chce zboží doručit. Od toho se pak odvíjí všechny další výpočty a plánování tras. Náš logistický systém každých pár sekund kompletně přepočítá všechny dostupné varianty, aby vybral tu nejlepší cestu. Jak zákazník, tak partner, např. e-shop, vidí vše do detailu v rámci minut. Jsou tak schopni si v klidu naplánovat expedici i vyzvednutí balíčku – a v tom je to největší kouzlo. Ve všech našich městech navíc doručujeme od ráno až do večera, v Praze dokonce až do noci.
Jak se připravujete na trend re-commerce? Máte spolupráce i v tomto segmentu?
Když se podíváte na čísla velkých hráčů a pro kolik lidí je zboží z druhé ruky zajímavé, určitě to dává smysl. V tuto chvíli jednáme s několika partnery, jak nabídnout expresní dopravu i v rámci re-commerce. Spolupráci zde ještě uzavřenou nemáme, ale vidíme v tom zajímavou příležitost.
Kdy se Wolt Drive dočkají zákazníci v regionech?
Rozhodně neplánujeme mezistátní ani meziměstskou dopravu. Jedním z našich hlavních cílů ale je dobré geografické pokrytí. Nedávno jsme například s Woltem expandovali do Tábora, kde jsme rovnou spustili i službu Wolt Drive. Dnes tedy expresně doručujeme v 18 městech, brzy to bude ve 20 a chystáme další expanze. Aplikace Wolt je dostupná ve více než 30 českých městech.
Na čem závisí další rozšíření do menších měst?
Vždycky, když otevíráme nové město, tak se snažíme, aby byla nabídka zajímavá i pro partnery v rámci aplikace. Vyžaduje to delší přípravy na straně nás i našich partnerů. Snažíme se nic neuspěchat, aby byli zákazníci vždy 100% spokojeni.
Jak funguje spolupráce s partnery, kteří chtějí rozvážet přes Wolt Drive?
Jakmile se partner rozhodne zapojit do služeb Wolt Drive, má k dispozici kompletní síť partnerských kurýrů Woltu. Může zadávat objednávky na doručení do speciální aplikace (nebo přes přímou API integraci) a vůbec nic dalšího nemusí řešit. Jestli nám jich jeden den zadá 100 a druhý žádnou, to je pouze na něm. Partneři nám nemusí garantovat žádný objem, zatímco my jsme díky naši Wolt aplikaci v permanenci neustále.
V minulosti jste mluvil i o napojení na Shoptet, může tedy e-shop řešit přímo přes Shoptet?
Tam Wolt Drive funguje jako doplněk, stačí ho stáhnout pro e-shop jako způsob dopravy a funguje plně automaticky. Díky Shoptetu není nutné vynakládat peníze na integraci. Dalšími partnery jsou platební brány a webová rozhraní. Dnes spolupracujeme například s Choice QR a postupně budeme naše možnosti dále rozšiřovat - důležité je to, aby měl potenciální zájemce o rozvoz co nejméně technologických bariér.
Kdy by měl e-shop začít zvažovat q-commerce?
Ideální set-up jak vstoupit do q-commerce je tehdy, když máte více poboček nebo skladů. A zákazníci, které chcete obsloužit, jsou okolo vás v dojezdové vzdálenosti – ideálně v rádiu šesti kilometrů vzdušnou čarou. Čím větší hustota a obslužnost, tím kvalitnější služba.
Umíte přes partnerské kurýry pokrýt výpadky např. i restauracím s vlastním rozvozem?
Ano, ti u nás mohou například doplňovat špičku během dne. Pokud si domlouváte rozvozce, aby poskytl kapacitu ze své flotily, musíte se zpravidla zavázat k vytížení určité kapacity. Naše flotila je ale aktivní pořád a není nutné nám garantovat určitý objem. Umíme škálovat velmi aktivně a jednoduše. Když je opravdu špička, jsme schopni prostřednictvím push notifikací přes kurýrskou aplikaci přivést do objednávkového systému další potřebné kurýry.
Není to pro partnery dražší?
Právě že tato flexibilita je pro ně finančně výhodná. Část fixních nákladů se jim tak přelije do variabilních, které se vážou k objednávce. Objednávají služby kurýra a platí za něj jen tehdy, pokud mají objednávku. Navíc pomáháme partnerům doplňovat i RFM (retency, frequency, monetary value) analýzu chování zákazníků. Z našich dat vidíme, že pokud umožníte zákazníkům nakupovat více impulzivně (kliknu a mám), tak se k vám vrací, nakupují častěji a jsou schopni u vás ve výsledku utratit více peněz. Protože jim umíte nabídnout něco, na co do této doby nebyli zvyklí, tedy expresní doručení.
