Zákaznická spokojenost vystoupala v SAP Services, jednom z největších českých center podnikových služeb, na historicky nejvyšší úroveň. Podle ředitelky SAP Services Ivety Chválové v tom sehrály důležitou roli technologie. S jejich pomocí lze například přesně předvídat požadavky zákazníků a připravit dle nich dostatečné kapacity.
Jaké technologie konkrétně vám pomohly s růstem zákaznické spokojenosti?
Našimi zákazníky jsou zaměstnanci SAP z celého světa, kterým poskytujeme mimo jiné prakticky kompletní personální služby. Nejlepší výsledky v oblasti jejich spokojenosti jsme začali zaznamenávat po “velkém třesku“ v roce 2013, kdy naše HR nasadilo komplexní cloudové personální řešení SAP SuccessFactors. O další nárůst spokojenosti se snažíme například i nasazením chatbotů a nástrojů prediktivní analýzy. Spokojenost s podporou v oblasti personalistiky je tak dnes v SAP Services nejvyšší v celé naší historii. Zatímco kolem roku 2010 dosahovala spokojenost hodnot mezi 8,3-8,5 z 10, tak po zavedení nových technologií vystoupala až na současných rekordních 9,6 bodu.
Poskytují podporu a služby vůbec ještě lidé, nebo už je to doménou chatbotů a robotů?
Samozřejmě, že ano! Dotazy směřované na zákaznickou podporu vyžadují různé formy komunikačních kanálů. Jednoduchý dotaz o benefitech tedy zodpoví chatbot, složitější požadavek ale řeší vždy člověk. Pokud dotaz vyžaduje důvěrné prostředí a expertízu konkrétního specialisty, zákazník si může zarezervovat individuální schůzku. I proto považujeme za důležité vzdělávání našich lidí v oblasti komunikačních dovedností, aby dokázali požadavky zákazníků, tedy kolegů, ještě lépe vnímat a poskytovat jim perfektní služby po všech stránkách. Osobní přístup, když to situace vyžaduje, a diverzifikace komunikačních kanálů je dle mého klíčem k úspěchu ve službách zákazníkům.
Co přesně podle vás spokojenost nejvíc ovlivňuje?
Jako zaměstnanec SAP jsem také zákazníkem a mou spokojenost zajistí rychlá a kompetentní odpověď na můj dotaz. Jako manažer tedy vnímám, že musíme mít k dispozici dostatek správných lidí, ve správném čase. V tomto ohledu nám pomáhá prediktivní analýza, díky níž dokážeme naplánovat kapacity kolegů tak, abychom splnili očekávání na skvělý zákaznický servis. Analýza umí předpovědět objem i zaměření dotazů v průběhu roku, v potaz přitom bere historická data z přechozích let, plánované události i trendy v chování uživatelů, a to lokálně i regionálně. Analýza využívá strojového učení a přizpůsobuje se dle úspěšnosti předchozího plánování.
Takže podle prediktivní analýzy dokážete plánovat svoji činnost?
Přesně tak. Na základě výstupů je možné proaktivně plánovat pracovní kapacity a dokonce i předcházet vzniku dotazů. Například tím, že se včas rozešle zákazníkům a kolegům informace o tom, co by je mohlo zajímat a kvůli čemu by například mohli kontaktovat podporu. Momentálně jsme schopni plánovat zátěž na 180 dní dopředu, pak přesnost odhadu klesá. Na organizování kapacit to ale stačí.
Mohou zákazníci vyřešit své požadavky i samoobslužně?
Ano, samozřejmě. Tím, že je náš samoobslužný portál uživatelsky přívětivý, intuitivní a podporuje široké spektrum funkcí, tak jeho využití za posledních pět let mnohonásobně vzrostlo a „self service“ se stal zdaleka nejvyužívanějším kanálem pro řešení běžných potřeb z oblasti HR. Jednoduché úkony, jako je změna osobních údajů, žádost o dovolenou či potvrzení o zaměstnání si tak může každý zajistit snadno a rychle sám.
Roste i využívání chatbotů?
Klíčovým benefitem chatbotů pro uživatelskou a zákaznickou podporu je fakt, že fungují nepřetržitě, což je důležité pro firmy působící ve všech časových pásmech, jako jsme my. Česká republika byla jednou z pilotních zemí, kde jsme v roce 2019 chatbota spustili. Chatbot také využívá strojového učení a každý nový dotaz přispívá k jeho zlepšení. V lednu roku 2020 zodpověděl třikrát víc dotazů než v době jeho spuštění.
Vaše pražské centrum setrvale roste, jaké nové služby rozvíjíte?
Významně rozšiřujeme záběr poskytovaných služeb a zvyšujeme také podíl expertních pozic. Vedle svého původního zaměření na finanční a personální služby nově z Prahy všem pobočkám SAP připravujeme i obchodní smlouvy, provádíme audity zaměřené na ochranu dat či pomocí technologií modernizujeme interní procesy. Počet rolí s novým zaměřením během uplynulých pěti let vzrostl více než trojnásobně a tvoří již čtvrtinu všech pracovních pozic. Obsazujeme čím dál víc seniorní pozice s širokou odpovědností, čímž potvrzujeme fakt, že Praha je pro SAP strategickou lokalitou.
Můžete uvést příklad?
K novým týmům a odbornostem patří například tým kombinující právní a technologické znalosti. Zabývá se zjednodušováním, sjednocováním a digitalizací právních dokumentů, například obchodních smluv. Našim právním expertům se tak například podařilo zredukovat rozsah smlouvy na dodávku softwarových řešení SAP pro zákazníka na čtvrtinu původního rozsahu. I to pak ve výsledku vede k růstu zákazníkovy spokojenosti.
