Podle výzkumu si české banky nejlépe vedou v přivítání klienta na pobočce a v rozloučení. Značné rezervy naopak banky mají ve zjišťování potřeb svých klientů a v nabídce správného produktu. Ve výsledku se pak klient může cítit být dobře obsloužen, ale odnese si z banky nesprávný produkt.
Mezi osmi zkoumanými bankami na českém trhu si nejlépe vedla Komerční banka, která získala nejvyšší hodnocení ve všech sledovaných parametrech výzkumu. Celkový index obsluhy na pobočkách Komerční banky byl hodnocen na 78 procent. Na druhém místě s velkým odstupem skončila Raiffeisenbank se 66 procenty, těsně následována ČSOB se 65 procenty. Nejslabší obsluhy se dočkají klienti na pobočkách Fio banky.
Výzkum byl proveden metodou mystery shopping. Pracovníci agentury navštívili 500krát pobočky vybraných bank s tím, že mají zájem o služby dané banky. Měřili, jak dobře budou obslouženi. Pěti hlavními sledovanými oblastmi byly: způsob přivítání klienta, zjištění jeho potřeb, nabídka produktů, ukončení jednání a rozloučení.
„Z výzkumu vyplynulo, že zjišťování potřeb klientů je oblast, v níž mají banky největší rezervy. Tato kategorie dosáhla v průměru na pouhých 32 procent. Dobře si nevedl ani způsob, jakým poradci nabízejí klientům nové produkty. A přitom se v průzkumech opakovaně potvrzuje, že čeští klienti jsou si ochotni za kvalitní služby bank připlatit a že špatná zkušenost z jednání na pobočce je jedním z hlavních důvodů pro změnu banky,“ analyzuje závěry výzkumu Michal Osuský, ředitel výzkumné agentury NMS Market Research, a dodává: „Naopak banky mají dobře zvládnuté přivítání klientů na pobočce a formu rozloučení se. Zde průměrné výsledné hodnoty přesahovaly 70procentní hranici.“
