„Necelé tři čtvrtiny poradců dokázaly vysvětlit srozumitelně a pochopitelně postup pro získání hypotečního úvěru, jen 12 procent jich však třeba zmínilo možnost uplatnění daňových odpočtů,“ upozornil Martin Snížek z agentury Market Vision, jež připravila a realizovala průzkum IKO - Index Kvality Obsluhy, který má E15.cz k dispozici.
Jako největší slabina se pak stejně jako v minulých dvou letech potvrdila nízká aktivita poradců v oblasti cross-sellu, tedy nabídky souvisejících produktů, kde bylo dosaženo pouhých 25 procent hodnocení kvality. Příliš zářně si nevedli ani operátoři na infolinkách, které testeři ohodnotili jen 40 procenty.
Slabina: Nepřesvědčivé argumenty
Správné řešení klientova požadavku vyplývající ze zjištění základních informací při analýze potřeb, tedy požadovanou výši úvěru, dobu splatnosti a preferovanou délku fixace úrokové sazby, podle Snížka nabídlo až 88 procent poradců. Jen necelá polovina jich však vyzdvihla výhody navrhovaného řešení. Více než třetina „testovacích“ klientů dokonce označila prodejní argumenty za nepřesvědčivé.
Na čele letošního žebříčku se umístily Raiffeisenbank, UniCredit Bank a Komerční banka, naopak pod průměrem trhu se objevily především malé nízkonákladové banky. „Raiffeisenbank je v dlouhodobém srovnání kvality prodeje hypotečních úvěrů nejlepší bankou na českém trhu, v několika posledních letech pravidelně ovládá žebříček námi hodnocených bank,“ uvedl k výsledkům studie Martin Snížek. Od konkurenčních bank se podle něj odlišuje především vyrovnaností výsledků jednotlivých poboček, na všech hodnocených pobočkách se letos Raiffeisenbank dostala nad celkový průměr trhu.
Co a kde se hodnotilo?
Hodnoceny byly například způsob jednání poradce s klienty, návrhy řešení, přivítání, analýza potřeb klienta, návrhy řešení, uzavření obchodu, nabídka dalších produktů i vzhled a vystupování poradce. Ve středu pozornosti se ocitly také kvalita infolinky a internetových stránek či vzhled poboček.
Market Vision v rámci Mystery shoppingů u nových úvěrů navštívila celkem 120 bankovních poboček ve všech regionech České republiky, dalších 60 pak hodnotila v rámci refinancování.
Nedostatečná analýza klienta
„Téměř při všech jednáních byly zjišťovány informace týkající se primárně poptávaného produktu, poradci zjišťovali, kolik si klient plánuje od banky půjčit, jaká bude hodnota pořizované nemovitosti a preferovanou doba splatnosti úvěru nebo představu klienta o maximální měsíční splátce,“ vysvětlil dále Snížek.
Upřednostňovaná doba fixace úrokové sazby nezajímala poradce téměř v 11 procentech případů. Nedostatečná analýza potřeb klienta se týkala dalších údajů o klientovi, zejména výše pravidelných závazků (životní pojištění), na které se dotázala jen polovina poradců, a zjišťování pravidelných výdajů domácnosti (včetně pojištění), které zjišťovala pouze necelá třetina.
