„Nepřestaňte inovovat a nezoufejte, když váš nápad na první pohled vypadá šíleně… Dělali jsme šílené věci a učinili jsme z nich standard,“ napsal šéf a zakladatel Amazonu Jeff Bezos letos v dubnu do svého posledního dopisu akcionářům. Ten příští už bude psát z pozice generálního ředitele jeho nástupce Andy Jassy. Po sedmadvaceti letech Bezosovy vlády převezme firmu, která definuje globální trendy a určuje směr, jímž se různá odvětví vydají.
Když Jeff Bezos psal v roce 1997, pouhé tři roky po založení Amazonu, akcionářům výroční zprávu poprvé, utržil tehdy internetový prodejce knih za uplynulý rok téměř 150 milionů dolarů a jeho prodeje vzrostly ve srovnání s předchozím rokem o 838 procent. Dnes se k tržbám internetového gigantu připisují další tři nuly.
Bezos nicméně už tehdy hleděl daleko do budoucnosti a nabádal akcionáře, aby Amazon hodnotili z dlouhodobého hlediska. „Budeme pokračovat v rozhodnutí o investicích dle dlouhodobého plánu dominance na trhu, a nikoli podle krátkodobých zisků nebo reakcí Wall Street,“ dodal tehdy.
Stále vpřed
Bezosova vize se naplnila. Amazon vládne trhu v mnoha směrech a pandemie jeho pozici mocně posílila. Za rok 2020 tržby Amazonu meziročně vzrostly o 37 procent na 386 miliard dolarů a čistý zisk zaznamenal nárůst o 86 procent na 21 miliard. Firma nabrala 500 tisíc nových zaměstnanců a celkově pro ni nyní pracuje 1,3 milionu lidí po celém světě.
INTERNATIONAL E-COMMERCE SUMMIT 2021: Bednář, Součková, Braverman a další. Zjistěte víc >>>
Přechod na pandemický režim Amazon zvládl výtečně. Pohotově se přeorientoval na žádané produkty jako rukavice, roušky nebo dezinfekce, a aby dokázal uspokojit poptávku, dočasně pozastavil dodávky ostatních produktů. Navzdory tomu pokračoval v přebírání klientely tradičních obchodů.
Jak pandemie změnila e-commerce ve světě:
„Amazon je noční můrou kamenných obchodů. Vysává zákazníky amerického retailu, zlikvidoval jeho velkou část a vše koncentruje pod Amazon,“ říká hlavní ekonom Štěpán Křeček z BH Securities. „Ukázalo se, že byli na podobnou krizi připraveni, aniž to věděli,“ doplňuje David Cikánek ze společnosti Expando, která pomáhá českým firmám s prodejem na stránkách Amazonu. „Systém logistiky a rychlosti komunikace se zákazníkem byl tím, co jim pomohlo pandemii ustát.“
Sázka na zdravotnické pomůcky a jiné pandemické zboží se vyplatila. Jen během května se tržby firmy zvýšily meziročně dvojnásobně. Například prodej toaletního papíru vzrostl oproti předchozímu roku o 186 procent, v případě léků na kašel a chřipku Amazon zaznamenal nárůst dokonce o 862 procent.
Vrátíme se do obchodů? Objednejte si náš nový magazín Sámoška v telefonu a zjistěte, jaká bude budoucnost e-commerce
Obsese zákazníkem
Úspěch Amazonu však vyrůstá i z dalších kořenů. „Vždy jsme chtěli být společností, která je nejvíce na planetě zaměřená na zákazníka. Na tom nic nezměníme. Dostalo nás to tam, kde se nacházíme dnes,“ napsal letos akcionářům Bezos. Posedlost zákazníkem totiž považuje za základ své společnosti.
Podle Cikánka je ovšem amazonská „obsese zákazníkem“ z hlediska prodejců nelogická. „Internetový obchod totiž například v případě reklamace vůbec nezajímá, zda je stížnost zákazníka oprávněná, ale chce mu prostě vyhovět, aby se opakovaně vracel. „Rozhodli jsme se nabídnout zákazníkům něco, co jednoduše nemohou získat jinou cestou,“ popisuje svůj přístup Bezos.
Tento článek je součástí balíčku PREMIUM.
Odemkněte si exkluzivní obsah a videa!
