V rámci takzvané customer experience alias zákaznické zkušenosti se tak ve firemní kultuře začínají objevovat „nové“ medoty a postupy, které však má téměř každý drobný živnostník dávno v krvi: úsměv, podání ruky, dotaz na spokojenost se stávajícími službami nebo návrhy na vyladění produktů ve prospěch klienta.
Vedení firem například pravidelně navštěvuje call centrum a přímo naslouchá hovorům s klienty či s nimi v pobočce rovnou jedná. Smyslem je vytáhnout vrcholný management z jeho bubliny, vrátit jej do reality a poskytnout mu nové podněty. Podle ideálního scénáře pak šéfové efektivněji rozhodují o směřování firmy, úpravě procesů či nastavení různých produktů a protokolů.
„Management Vodafonu v České republice několik měsíců testuje sám na sobě, jaké to je být obyčejným zákazníkem,“ uvedla například viceprezidentka pro lidské zdroje Vodafonu Jitka Schmiedová na konferenci společnosti Deloitte a deníku E15 s názvem Zákaznická zkušenost. Vedení firmy je tak v případě jakýchkoli požadavků či problémů odkázáno na naprosto stejné kontaktní linky jako běžní klienti.
Podle dalšího řečníka konference, Jana Lamsera, který je členem představenstva ČSOB, se v posledních zhruba pěti letech veškeré průzkumy a klientské analýzy ve velkých firmách v rámci customer experience zaměřovaly výrazně na prodej a na to, jak klienta „dotlačit“ k podpisu. Na kvalitu komunikace s klientem po podpisu a v průběhu využívání služeb však podniky příliš nedbaly.
