Stradtmanová je autorkou knihy „Online Reputation Management For Dummies“, tedy volně přeloženo „Správa internetové pověsti pro hlupáky“. Online reputation management (ORM) navzdory názvu její knihy tak úplně pro hlupáky není. Mimo jiné je už dlouhá léta důležitou součástí PR mnoha firem i osobností.
Tohle PR v online světě má však poněkud jiná pravidla než v klasických médiích. U ORM nehraje tak úplně roli, jak silné je médium, kde se informace o firmě objeví. Mnozí uživatelé internetu totiž berou jako stejně závažné informace ve zpravodajských serverech, v diskusích pod nimi nebo v amatérských blozích.
Nejhorší na tom všem je, že na internetu mohou zákazníci dojít k naprosto mylné představě o firmě, jejích výrobcích či službách jenom kvůli tomu, že na ně při vyhledávání informací „vyskočí“ okrajové, ale nepříznivé informace. Klasickým příkladem udávaným webdoktory, jak se odborníkům na ORM přezdívá, je stará zpráva z novin o dávném svatebním oznámení, zatímco je člověk už podruhé ženatý, nebo o spáchání přestupku, který je už řadu let zahlazený. Na internetu takové informace žijí stále svým životem a působí aktuálně. A s tím musejí webdoktoři něco dělat.
Co nenajdete
Jedním ze základních nástrojů online reputation managementu je SEO, tedy optimalizace pro vyhledávače. Tady však nejde jenom o to, aby lidé při vyhledávání na internetu našli na předních pozicích odkazy na stránky firmy, případně na e-shop, ale o správnou kombinaci toho, co najít mají a co naopak najít nemají – tedy aby při internetovém vyhledávání firmy či člověka našli takové informace, které je představí v co nejlepším světle.
Proto ono zakopávání mrtvol, v tomto případě negativních informací. Ty zpravidla nejdou z internetu úplně vymazat, ale lze zařídit, aby se buď objevovaly až na čtvrté a další stránce vyhledávání, kam už se lidé zpravidla nedoklikají, nebo aby se lidem ukazovaly ve správném kontextu, tedy i s patřičnou reakcí a vysvětlením případných negativních komentářů.
Čas na lopatu
Metoda zahrabávání „mrtvol“ je vlastně docela jednoduchá. Stačí prostě negativní zprávy a komentáře přehlušit množstvím pozitivních či neutrálních a správně optimalizovaných stránek. Nejsnazší je tvorba profilů na sociálních sítích, zadávání firem do různých katalogů a seznamů a také vytváření samostatných webů zaměřených na danou firmu nebo člověka.
Online reputation management je dnes součástí marketingu velkých firem, které si ho buď dělají samy, nebo si na správu své internetové reputace najímají profesionály, kteří sledují, co se o firmách na internetu objeví, a případně včas zasáhnou.
Ono zasahování má samozřejmě mnoho různých forem. Negativní informace lze přehlušit třeba i pomocí tzv. astroturfingu, tedy vytváření falešných pozitivních zpráv a hodnocení od klientů. Je to lákavá metoda, ale v internetovém prostředí, kde lze takové triky snadno odhalit, je velmi nebezpečná. Astroturfing při správě internetové pověsti může někdy nadělat víc škod než užitku.
Někdy je zkrátka lepší zkusit se slušně domluvit s autory negativních komentářů či majiteli fór a stránek, kde se kritika objevila. A když to nejde, nedá se nic dělat, je třeba vzít SEO lopatu a zahrabat mrtvolu co nejhlouběji. Pověst v online světě je stále důležitější a páchnoucí mrtvoly ji mohou ohrozit.
