Na téma interní komunikace a zejména možnosti, jak v jejím rozvoji využít sociální média, se zaměřila konference, kterou na VŠE uspořádal Institut interní komunikace (IIK) ve spolupráci s Českou společností pro systémovou integraci (ČSSI), kompetenčním centrem Collaboration Solutions Fakulty informatiky a statistiky Vysoké školy ekonomické v Praze a společností IBM.
Proč vznikají zmetky
K čemu interní komunikace, zeptá se pragmatický manažer, který je zvyklý zadávat pokyny direktivní cestou a očekává jejich doslovné splnění. Ale v praxi se ukazuje, že mnohem lepší pracovní výkony podávají zaměstnanci angažovaní, kteří se zajímají o firmu a žijí s ní. K tomu je nutné, aby měli informace o jejím směřování, aby věděli, co se od nich očekává a také co je jejich přesnou pracovní náplní. Vypadá to jako samozřejmost, ale mnohdy tomu tak není.
Průzkumy například ukázaly, že naprostá většina zmetků ve výrobě vznikne proto, že zaměstnanci vlastně nevědí, co mají dělat, a jsou nuceni improvizovat. Chyba je jistě na straně vedení, které přesně nevymezilo jejich kompetence, ale i u zaměstnance, kterého nic nežene vpřed. „Nízká motivace zaměstnanců je ohromný problém,“ konstatoval na konferenci Tomáš Poucha z Institutu interní komunikace, který zde vystoupil s příspěvkem Kam se dá dojít s interní komunikací.
„Málo motivovaný zaměstnanec plní úkoly bez iniciativy, přesně dodržuje pracovní dobu, instrukce přijímá jen pasivně a nové úkoly jen s nevolí, často si zařizuje něco mimo práci, nechce ve firmě nic řešit ani zlepšovat,“ vysvětloval. A právě tady, v oblasti motivace zaměstnanců, je obrovský potenciál dobré interní komunikace. Pokud se totiž pracovník ztotožní s cíli zaměstnavatele, přináší mu mnohem více zisku – je méně nemocný, často přichází s nápady, méně fluktuuje. A to všechno znamená úspory.
Kdo by se měl nejvíce zabývat problematikou interní komunikace? Může nás napadnout, že oddělení HR, marketingové, public relations nebo externí komunikace. „Měl by to být jednoznačně úkol pro vedení firmy,“ upozornil Tomáš Poucha.
Skrze interní komunikaci totiž management může zaměstnance informovat o směru, kterým se firma ubírá, a tím zamezovat zbytečným spekulacím, může radit, vysvětlovat, zdůvodňovat svoje rozhodnutí. Je to cesta, jak se mohou vedoucí pracovníci dostat ke svým lidem blíž a zvýšit jejich zájem o to, co se ve firmě děje a co se v ní bude dít v budoucnu. A vyšší informovanost zaměstnanců o dění ve firmě má ještě jeden pozitivní efekt – snižuje jejich stres. Ukazuje se totiž, že právě špatná komunikace s managementem a mezi spolupracovníky navzájem patří, vedle časového stresu, k největším stresorům v zaměstnání vůbec.
Co je vlastně interní komunikace
Každý si obvykle pod pojmem interní komunikace představí hromadné maily zaměstnancům, firemní časopis nebo nástěnku v recepci. Možnosti jsou však mnohem širší. Kromě papírových komunikačních řešení, jako jsou nejrůznější brožury, pohlednice či plakáty, mohou užitek přinést i nástroje elektronické – kromě klasického mailu nebo intranetu je využíváno třeba také televizní nebo rozhlasové vysílání, i když to je typické spíše pro velké korporace se zkušenostmi ze zahraničí.
Jako mimořádně účinné se ukazují být takové komunikační kanály, kde se lidé setkávají face to face – schůzky, společné snídaně, roadshow, ale třeba i setkání zcela neformální, ať už je to firemní „tichá pošta“, společně vykouřené cigaretky v kuřárně nebo povídání v kuchyňce či na WC.
Ukazuje se, že lidé si svoje komunikační kanály vytvářejí, protože komunikovat prostě potřebují. A rozumné vedení může tuto lidskou přirozenost využít ke zvýšení ekonomického potenciálu organizace – třeba instalováním funkčního, zajímavého intranetu nebo wikipedie, ve které mohou zaměstnanci nacházet potřebné informace. „Když nevytvoří sociální média zaměstnavatel, zaměstnanci si je najdou sami,“ upozornil Jan Vyšehradský z České spořitelny. „Zaměstnavatel to může mít jen více či méně pod kontrolou.“
„Firmy si myslí, že s mailem umí každý truhlík,“ řekl na konferenci Martin Onofrej ze Slovenské asociace interní komunikace, který se zabýval otázkou, proč a jak implementovat sociální média do interní komunikace. Opak je však pravdou – lidé čtením a tříděním mnohdy zcela zbytečných mailů tráví tolik času, že to v konečném důsledku znamená pro firmy ohromné finanční ztráty. A netýká se to zdaleka jen mailů, takže kdyby se podařilo do podnikové komunikace vnést větší efektivnost, zaměstnavatelé by na tom mohli neuvěřitelně vydělat.
Kvalitní podniková sociální média mohou firemní procesy zefektivnit. „Umožňují sdílení informací a vědomostí, mohou eliminovat duplicitní práci, zkracují reakční čas zaměstnance, podporují jeho angažovanost, umožňují vytvářet týmy a budovat komunity,“ uvedl Martin Onofrej. „Mohou tak přinést velký užitek za poměrně malé peníze,“ dodal. Je tomu tak proto, že napomáhají rozvoji neformálních vazeb na pracovišti, a tím zvyšují angažovanost zaměstnanců.
„Akceptujme fakt, že s každým pracovníkem musíme pracovat jako s dobrovolníkem, nikdo u nás není z povinnosti. A ve firmě zůstanou právě ti angažovaní,“ zdůraznil Onofrej.
Problém je však v tom, že v integraci sociálních médií do interní komunikace v Čechách i na Slovensku stále zaostáváme, a to i přesto, že si management jejich význam uvědomuje. Návratnost investic do interní komunikace není zvykem nijak měřit a také se projevuje řada překážek, které jejímu rozvíjení brání – ať už je to strach vedení ze ztráty kontroly nad firemní komunikací, obavy z bezpečnostních rizik, ze snížení produktivity zaměstnanců a ze snadné možnosti sdílení i negativních informací, či všudypřítomný nedostatek financí. Také nestačí jen lidem dát k dispozici technologie – je třeba je naučit s nimi pracovat, využívat jejich možnosti. Výzkumy ukazují, že 70 % lidí nedokáže najít informace, které potřebuje ke své práci! Proto je jasné, že pokud se firma soustředí při implantování sociálních médií pouze na technologii, projekt selže.
Je také potřeba, aby se nejednalo jen o další suché předání faktů, které je na denním pořádku, ale aby lidé cítili autenticitu sdělení. Ta je totiž osloví, vtáhne do spolupráce, zaujme, protože vyvolá jejich emoce a zájem. A jak na konferenci konstatovala Vladimíra Pavelková z IBM: „Komunikace se realizuje jenom tehdy, když si váš vzkaz někdo skutečně přečte.“
Síť je organizační lepidlo
Lidé se chtějí sdružovat, proto máme sociálních sítí celou škálu. Jejich boom bezpochyby nastal proto, že je lidé potřebují, a nevyužít jejich oblibu v pracovním procesu by od firem jistě bylo krátkozraké. Všechno ale chce svoje. „Při budování funkční firemní sociální sítě musíme lidem dát prostor k aktivitě, indentifikovat klíčové lidi, kteří vše budou posouvat dál. Síť pak bude fungovat jako organizační lepidlo, jako pokladnice znalostí,“ řekl Tomáš Feige z VŠE, který přednesl prezentaci nazvanou Pojďme tvořit social business.
„Každodenní operativní komunikace má přímý vliv na dosahování firemních cílů – zisku, obratu, tržního podílu, spokojenosti zákazníků,“ uvedl Petr Kos ze Siemens Enterprise Communications. Proto je zvýšení kvality interní komunikace klíčové a elektronické komunikační kanály a nově uchopená sociální média zvláště jsou jedním z významných nástrojů, které mohou přinést hmatatelný efekt. A efekt, to je právě to, oč by firmám především mělo jít, zejména v době ekonomické krize.
