Stále platí 5 P maloobchodu: správný produkt, cena, místo, propagace a role lidského faktoru. U žádného z nich ale nesmíte zapomenout na stálý pokrok. Zákazníci mají v současnosti čím dál větší vyjednávací sílu danou možností volby a kamenné prodejny se budou muset umět vypořádat s následujícími jedenácti trendy, které tento typ prodeje ovlivňují.
1. Omnichannel
Roste počet zákazníků typu omnichannel, kteří při nakupování více využívají nejen domácí počítače, ale i mobilní zařízení. Především k hledání a navigaci, komunikaci, inspiraci, srovnávání a sdílení. Stále více marketingových iniciativ se bude zaměřovat na spojení tří klíčových komponentů: instoru, digitálních a zkušenostních. Je nutné zákazníkům neustále dokazovat, že se jim vyplatí otevírat vaše zprávy, navštěvovat váš internetový obchod, využívat vaše aplikace a přicházet do vaší kamenné prodejny. A pomocí všech těchto prostředků s nimi aktivně a všudypřítomně vytvářet důvěryhodný vztah. Postupně už nebudeme mluvit o konceptu omnichannel jako o nezbytnosti, ale jako o samozřejmosti při prodeji a nakupování. I značky tuto realitu přijmou a budou častěji přicházet s interaktivnějšími POP koncepty využívajícími propojení vnějšího světa s místem prodeje. To zefektivní tvorbu vztahových synergií.
2. Investice
Zvětšují se investice do digitálních instore technologií, hlavně těch internetových a mobilních. Na některých zahraničních trzích disponuje již mnoho obchodů aplikacemi, které se aktivují na začátku nákupu a pomáhají zákazníkům s navigací, čerpáním výhod a nákupním rozhodováním. Například v obchodě Walgreens v Chicagu jsou ve všech odděleních nainstalované tablety ve speciálních stojanech, jež přehrávají demovidea, nabízejí novinky nebo ukazují recenze produktů. Rovněž umožňují sdílet zákazníkům jejich zkušenosti a názory v reálném čase a také objednávat zboží v e-shopu s dodáním na zvolené místo. Pro maloobchodníky bude klíčové identifikovat, které nástroje budou pro jeho zákazníky nejvýhodnější, nejrelevantnější a nejpohodlnější.
3. Chytré využívání dat
Maloobchodníci budou pro veškeré své aktivity více a více využívat multizdrojová, tzv. velká data, především ta o svých zákaznících. Společně se svými dodavateli je pak budou na úrovni produktových kategorií využívat k pokročilejší práci se všemi zmíněnými 5 P.
4. Sociální média
Co doporučují přátelé a komunity, je klíčové, sociální média tak mají čím dál větší vliv na nakupování. Zákazníci vidí, co se jiným lidem líbí a co ne, mohou sledovat aktuální trendy. A nejde jen o Twitter a Facebook. Podívejme se na Pinterest, jehož význam třeba v USA stoupá v souvislosti se sdílením názorů a zkušeností s nakupováním. Obchody jako Target, Topshop či Nordstrom již pro podporu prodejů zobrazují ikony Pinterestu na „nejoznačovanějších“ položkách. Většina zákazníků je napojena na sociální sítě, sběrače dat, které identifikují a pomáhají předvídat jejich chování na základě digitálních stop. Pro značky a maloobchodníky jsou pak nejen komunikačním kanálem, ale především skvělým zdrojem dat a přímé zpětné vazby od zákazníků v reálném čase.
5. Personalizovaná komunikace
Pokročilá personalizovaná komunikace ze strany maloobchodníků a značek během nakupování brzy vstoupí do hry jako běžná součást řízení vztahů se zákazníky. Dnešní informační technologie jsou schopny v reálném čase analyzovat data konkrétních zákazníků z věrnostních systémů či nákupní historie na individuální úrovni a tvořit pro ně časově a místně relevantní komunikaci a nabídky, doručované třeba do jejich mobilních zařízení při vstupu do prodejny. Současná plošná a jednosměrná komunikace se transformuje do dialogu v reálném čase.
6. Showrooming
Využití potenciálu showroomingu, kdy si zákazník v kamenné prodejně fyzicky prohlédne zboží, ale nakonec koupí jinde přes internet. Tento fenomén je třeba chápat jako příležitost ve spojení s prodejem ve vlastním online obchodě. V dnešních prodejnách Tesco už je u některých produktů v regálech doporučován pohodlnější či výhodnější nákup ve vlastním e-shopu. Opačně pak může kamenná prodejna sloužit jako „zážitková výdejna“ zboží objednaného online.
7. Instore služby
Zákazníci budou požadovat dokonalé instore služby jako doplněk samoobsluhy. Přívětivý a fundovaný personál obchodu by měl být schopný dobře poradit. Profesionální a příjemné vystupování zaměstnanců prodejny bude jedním z důvodů, proč navštěvovat kamenné obchody i v digitální éře.
8. Zrychlení nákupního procesu
Nakupující začínají opouštět velkoformátové prodejny s přeplněnými a nepřehlednými regály a začínají se vracet do obchodů menších formátů, často v místě svého bydliště. Chtějí rychleji a hodnotně nakoupit, vybírat z rozumně rozsáhlého sortimentu.
9. Atmosféra a zážitek
Dnes je pro většinu zákazníků běžný nákup spíše nutností než příjemným zážitkem. Maloobchody by toto měly reflektovat a nabízet své produkty nebo služby ve vhodně pojatém prostředí, v relevantní atmosféře schopné vyvolat naladění působením designu, vizuálů, barev, světla, vůní a zvuku. Pak se budou zákazníci rádi do kamenné prodejny vracet a budou mít důvod nenakoupit jinde nebo třeba online.
10. Diferenciace
Klíčovým prvkem budoucnosti je diferenciace. Budeme svědky většího přizpůsobování se jednotlivých maloobchodníků odlišným cílovým skupinám. Bude třeba si vybrat ty, pro které jsme zde, a zároveň se smířit s tím, že nejsme pro každého. V extrémně saturovaném a nediferencovaném trhu je nutné ukázat, co nás odlišuje od konkurence.
11. Společenský význam
Lidé začínají být alergičtí na manipulativní marketing. V budoucnu uspějí především firmy, jež budou vystupovat férově a zásadově a budou schopny říci, čím jejich produkty či služby prospívají lidem a společnosti.
